Berita
- VADS
- Berita
- Customer Journey di Era AI: Perilaku Pelanggan Berubah
Customer Journey di Era AI: Perilaku Pelanggan Berubah
19 Oktober 2026
Pahami perubahan customer journey di era AI dan cara perusahaan menyesuaikan pengalaman pelanggan agar tetap relevan.
Customer Journey
Pelanggan kini memiliki banyak cara untuk mengenal dan memilih produk. Mereka dapat menemukan brand melalui media sosial, membandingkan produk lewat Google, lalu meminta rekomendasi AI sebelum memutuskan untuk membeli. Setelah pembelian, mereka juga dapat menghubungi customer service melalui berbagai channel jika membutuhkan bantuan. Seluruh tahapan yang dilalui pelanggan, mulai dari mengenal brand hingga mendapatkan layanan setelah pembelian, disebut customer journey (perjalanan pelanggan). Di era AI, perusahaan perlu memahami perjalanan ini agar dapat memberikan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan di setiap tahap.
Bagaimana Cara Mengoptimalkan Customer Journey di Era AI?
Perubahan cara pelanggan mencari informasi dan berinteraksi membuat perusahaan perlu menyesuaikan pengalaman di setiap tahap perjalanan mereka. Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan agar pelanggan lebih mudah menemukan brand, menentukan pilihan, dan mendapatkan bantuan saat dibutuhkan.
- Pastikan brand mudah ditemukan
Pelanggan dapat menemukan produk melalui Google, media sosial, atau rekomendasi AI. Jika informasi tentang produk sulit ditemukan, mereka mungkin beralih ke brand lain yang lebih mudah mereka kenali. Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi produk mudah ditemukan dan dipahami. Jelaskan manfaat produk, harga, dan cara penggunaannya melalui channel yang relevan. Pastikan informasi tersebut juga selalu diperbarui agar pelanggan tidak menemukan keterangan yang sudah tidak sesuai.
- Bantu pelanggan memilih produk yang sesuai
Setelah menemukan produk, pelanggan perlu memahami perbedaan setiap pilihan sebelum memutuskan untuk membeli. Karena itu, perusahaan perlu menyediakan informasi tentang manfaat produk, perbandingan fitur, dan jawaban atas pertanyaan yang sering muncul. Untuk membantu pelanggan menemukan pilihan yang sesuai, perusahaan juga dapat menggunakan AI melalui chatbot yang menanyakan kebutuhan pelanggan, lalu merekomendasikan produk berdasarkan jawaban mereka. Dengan cara ini, pelanggan dapat memahami pilihan yang tersedia dan menentukan produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
- Hubungkan informasi di berbagai channel
Pelanggan dapat mencari informasi melalui website, melanjutkan pertanyaan lewat WhatsApp, lalu menghubungi customer service melalui telepon untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut. Jika informasi dari setiap channel tidak terhubung, pelanggan mungkin harus mengulang pertanyaan atau menerima jawaban yang berbeda. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan dapat menerapkan strategi omnichannel yang menghubungkan berbagai channel komunikasi dan memungkinkan petugas mengakses riwayat interaksi pelanggan. Misalnya, saat pelanggan beralih dari WhatsApp ke telepon, petugas dapat melihat percakapan sebelumnya sehingga pelanggan tidak perlu menjelaskan masalah yang sama dari awal.
- Sediakan bantuan manusia saat dibutuhkan
AI dapat membantu menjawab pertanyaan umum, seperti cara menggunakan produk atau mengecek status pesanan. Namun, pelanggan yang menghadapi masalah rumit mungkin membutuhkan penjelasan lebih lanjut dari staf customer service.
Perusahaan perlu memastikan pelanggan dapat menghubungi staf ketika jawaban AI belum menyelesaikan masalah mereka. Misalnya, AI dapat memberikan informasi tentang status pengiriman, sedangkan staf membantu menjelaskan keterlambatan dan pilihan penyelesaiannya. Dengan pembagian peran yang tepat, pelanggan dapat memperoleh bantuan sesuai dengan kebutuhannya.
- Cari tahu kendala yang sering dialami pelanggan
Menyediakan informasi dan channel komunikasi saja belum cukup jika pelanggan masih kesulitan menyelesaikan kebutuhannya. Perusahaan juga perlu mengetahui bagian mana dari perjalanan pelanggan yang sering menimbulkan masalah.
Caranya, perusahaan dapat memeriksa keluhan yang berulang, pertanyaan yang sering diajukan, atau tahap pembelian yang kerap ditinggalkan pelanggan. Jika banyak pelanggan kesulitan melacak pesanan, misalnya, perusahaan dapat memperjelas informasi pengiriman dan memperbarui status pesanan secara berkala. Hasil evaluasi ini dapat menjadi dasar untuk menentukan bagian layanan yang perlu diperbaiki terlebih dahulu.
Customer journey yang baik membantu pelanggan menemukan informasi, menentukan pilihan, dan mendapatkan bantuan tanpa kesulitan yang tidak perlu. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap tahap perjalanan pelanggan saling mendukung, mulai dari pencarian informasi hingga layanan setelah pembelian.
Mengoptimalkan customer journey membutuhkan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, keterhubungan antar-channel, serta evaluasi berkelanjutan terhadap kualitas layanan. Dengan memanfaatkan teknologi yang tepat dan memastikan pelanggan mendapatkan bantuan sesuai kebutuhannya, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih konsisten di setiap tahap perjalanan pelanggan.
PT VADS Indonesia mendukung perusahaan dalam mengelola pengalaman pelanggan melalui solusi customer experience yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Pelajari bagaimana PT VADS Indonesia dapat membantu perusahaan mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan.
Berita Terkait
15 Oktober 2026
12 Oktober 2026
08 Oktober 2026
01 Oktober 2026
28 September 2026
21 September 2026
14 September 2026
10 September 2026
07 September 2026
03 September 2026
27 Agustus 2026
24 Agustus 2026
20 Agustus 2026
17 Agustus 2026
13 Agustus 2026
10 Agustus 2026
03 Agustus 2026
23 Juli 2026
09 Juli 2026
06 Juli 2026
11 Juni 2026
08 Juni 2026
16 April 2026
06 April 2026
30 Maret 2026
12 Maret 2026
26 Februari 2026
23 Februari 2026
19 Februari 2026
16 Februari 2026
12 Februari 2026
12 Februari 2026
09 Februari 2026
05 Februari 2026
02 Februari 2026
29 Januari 2026
22 Januari 2026
19 Januari 2026
15 Januari 2026
12 Januari 2026
08 Januari 2026
05 Januari 2026
29 Desember 2025
22 Desember 2025
18 Desember 2025
15 Desember 2025
12 Desember 2025
04 Desember 2025
01 Desember 2025
27 November 2025
20 November 2025
17 November 2025
06 November 2025
27 Oktober 2025
23 Oktober 2025
16 Oktober 2025
13 Oktober 2025
09 Oktober 2025
02 Oktober 2025
29 September 2025
26 September 2025
26 September 2025
18 September 2025
15 September 2025
15 September 2025
11 September 2025
04 September 2025
04 September 2025
01 September 2025
28 Agustus 2025
19 Agustus 2025
14 Agustus 2025
30 Juni 2025
26 Juni 2025
19 Juni 2025
03 Juni 2025
16 Mei 2025
27 Maret 2025
14 Maret 2025
07 Maret 2025
25 Februari 2025
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020