Berita Terkini
5 Cara Tepat Menerapkan Personalized Customer Experience
Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan cara berinteraksi yang berbeda. Ada yang menginginkan jawaban cepat, sementara yang lain membutuhkan penjelasan lebih lengkap sebelum mengambil keputusan. Melalui personalized customer experience, perusahaan dapat menyesuaikan layanan dengan kebutuhan setiap pelanggan agar pengalaman yang diberikan terasa lebih relevan dan nyaman.
Bagaimana Cara Menerapkan Personalized Customer Experience?
Pengalaman yang personal tidak harus selalu diwujudkan melalui layanan khusus atau proses yang rumit. Perusahaan dapat memulainya dengan memahami kebutuhan pelanggan, mempelajari riwayat interaksi, dan menyesuaikan bantuan berdasarkan situasi yang dihadapi. Berikut beberapa cara yang dapat diterapkan:
1. Kenali kebutuhan pelanggan melalui data
Data pelanggan dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan dan minat mereka. Misalnya, pelanggan yang beberapa kali melihat informasi produk tertentu mungkin sedang mempertimbangkan untuk membeli produk tersebut. Informasi ini dapat menjadi dasar untuk memberikan penjelasan yang relevan, bukan sekadar mengirimkan promosi umum. Dengan memahami pola perilaku pelanggan, perusahaan dapat menyampaikan informasi yang lebih sesuai dan menghindari komunikasi yang tidak mereka butuhkan.
2. Manfaatkan riwayat interaksi pelanggan
Riwayat interaksi membantu perusahaan memahami masalah yang pernah disampaikan pelanggan dan bantuan yang sudah diberikan. Dengan informasi tersebut, customer service dapat melanjutkan percakapan tanpa meminta pelanggan menjelaskan masalah yang sama dari awal. Pelanggan pun tidak perlu mengulang informasi yang sudah disampaikan, sehingga proses mendapatkan bantuan terasa lebih mudah. Pendekatan ini juga membantu petugas memberikan solusi yang sesuai dengan kondisi pelanggan.
3. Sesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan
Setiap situasi membutuhkan pendekatan yang berbeda. Pelanggan yang ingin mengetahui status pesanan mungkin hanya membutuhkan informasi singkat, sedangkan pelanggan yang mengalami kendala pembayaran memerlukan penjelasan lebih lengkap. Karena itu, perusahaan perlu menyesuaikan informasi dan bantuan berdasarkan kebutuhan masing-masing pelanggan. Dengan pendekatan ini, pelanggan dapat memperoleh jawaban yang tepat dan menyelesaikan urusannya dengan lebih nyaman.
4. Jaga konsistensi layanan di berbagai saluran (channel)
Pelanggan bisa memulai percakapan melalui WhatsApp, lalu beralih ke telepon untuk mendapatkan penjelasan lebih lanjut. Jika riwayat percakapan tersedia, customer service yang menerima panggilan dapat memahami konteks masalah tanpa meminta pelanggan mengulang penjelasannya. Untuk mendukung hal ini, perusahaan perlu memastikan riwayat interaksi tercatat dan dapat diakses oleh tim terkait. Dengan begitu, pelanggan tetap mendapatkan layanan yang konsisten meskipun berpindah channel.
5. Evaluasi dan sesuaikan pendekatan
Kebutuhan pelanggan dapat berubah seiring waktu. Oleh karena itu, perusahaan perlu meninjau masukan pelanggan, pertanyaan yang sering diajukan, dan hasil interaksi untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah sesuai. Jika pelanggan masih menghadapi kendala yang sama, perusahaan dapat mencari tahu penyebabnya dan menentukan perbaikan yang diperlukan. Evaluasi secara berkala membantu perusahaan menjaga agar layanan tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Pada akhirnya, personalized customer experience bukan sekadar menyebut nama pelanggan atau memberikan penawaran khusus. Pendekatan ini berfokus pada pemahaman terhadap kebutuhan, riwayat interaksi, dan situasi yang dihadapi setiap pelanggan. Ketika informasi tersebut dimanfaatkan dengan tepat, perusahaan dapat menghadirkan layanan yang lebih relevan sekaligus membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Untuk mendukung pengalaman tersebut, perusahaan perlu memastikan setiap interaksi dikelola dengan baik di berbagai saluran. PT VADS Indonesia hadir melalui solusi customer experience yang membantu perusahaan menjaga kualitas interaksi dan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan dukungan yang tepat, setiap interaksi dapat menjadi kesempatan untuk membangun pengalaman yang lebih baik. Mari wujudkan pengalaman pelanggan yang lebih bermakna bersama PT VADS Indonesia.
Tingkatkan Layanan dengan 5 Cara Memanfaatkan Customer Feedback
Keluhan dan saran pelanggan dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk terus berkembang. Melalui customer feedback (umpan balik pelanggan), perusahaan dapat mengetahui hal yang perlu diperbaiki dan menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan. Ketika masukan tersebut ditindaklanjuti dengan tepat, perusahaan berpeluang meningkatkan kepuasan, mempertahankan pelanggan, dan membangun hubungan jangka panjang yang mendukung pertumbuhan bisnis.
Bagaimana Cara Memanfaatkan Customer Feedback untuk Memperbaiki Layanan?
Masukan dari pelanggan dapat memberikan gambaran tentang pengalaman mereka saat menggunakan produk atau layanan perusahaan. Informasi ini tidak cukup hanya dikumpulkan sebagai catatan keluhan dan saran. Perusahaan perlu memahami pola yang muncul dan menggunakannya sebagai dasar untuk menentukan perbaikan. Berikut adalah lima cara yang dapat dilakukan:
1. Kumpulkan masukan dari berbagai saluran (channel)
Pelanggan dapat menyampaikan pendapat melalui berbagai saluran, seperti customer service, survei, ulasan, dan media sosial. Setiap channel memberikan gambaran yang berbeda tentang pengalaman mereka. Karena itu, perusahaan perlu memperhatikan masukan dari berbagai sumber agar dapat memahami pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Informasi tersebut membantu perusahaan mengenali bagian layanan yang sudah baik dan aspek yang masih perlu diperbaiki.
2. Telusuri akar masalah di balik keluhan
Keluhan pelanggan dapat menjadi petunjuk bahwa ada bagian layanan yang belum berjalan sesuai harapan. Namun, perusahaan perlu mencari tahu penyebabnya sebelum menentukan solusi. Misalnya, ketika pelanggan mengeluhkan pesanan yang terlambat tiba, perusahaan dapat memeriksa proses pengiriman untuk menemukan sumber keterlambatan. Setelah penyebabnya diketahui, perusahaan dapat memperbaiki alur yang bermasalah agar kendala serupa tidak terus berulang.
3. Pahami informasi yang dibutuhkan pelanggan
Pertanyaan yang sering diajukan pelanggan dapat menunjukkan bahwa ada informasi yang belum tersedia atau belum cukup jelas. Misalnya, banyak pelanggan menghubungi customer service untuk menanyakan cara menggunakan produk. Kondisi ini bisa menjadi tanda bahwa petunjuk penggunaan masih sulit ditemukan atau sulit dipahami. Perusahaan dapat melengkapi panduan produk atau memperjelas informasi di website perusahaan agar pelanggan lebih mudah menemukan jawaban secara mandiri tanpa harus selalu menghubungi customer service.
4. Dahulukan perbaikan yang paling dibutuhkan
Setelah mengetahui masalah yang dihadapi pelanggan, perusahaan perlu menentukan bagian yang harus diperbaiki terlebih dahulu. Prioritas dapat ditetapkan berdasarkan seberapa sering masalah terjadi dan seberapa besar pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan. Sebagai contoh, kendala yang membuat pelanggan gagal menyelesaikan transaksi perlu ditangani lebih dahulu daripada informasi tambahan yang tidak mendesak. Perusahaan juga perlu melibatkan tim terkait agar solusi dapat diterapkan secara tepat dan memberikan hasil yang nyata.
5. Evaluasi hasil perbaikan layanan
Perbaikan layanan perlu dievaluasi untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan sudah membantu pelanggan. Caranya, perusahaan dapat mengirimkan survei singkat setelah interaksi layanan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Selain itu, jumlah keluhan sebelum dan sesudah perbaikan dapat dibandingkan untuk melihat perubahan yang terjadi. Hasil evaluasi ini menjadi dasar untuk menilai efektivitas perbaikan sekaligus menentukan perbaikan selanjutnya.
Memanfaatkan customer feedback bukan sekadar mengumpulkan komentar dan keluhan. Perusahaan perlu memahami pola masukan, menemukan penyebab masalah, dan melakukan perbaikan sesuai kebutuhan pelanggan. Proses ini juga memerlukan tim yang mampu menjaga kualitas interaksi agar pelanggan memperoleh pengalaman layanan yang konsisten.
Ketika setiap masukan ditindaklanjuti dengan tepat, perusahaan dapat terus meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap interaksi. PT VADS Indonesia mendukung upaya tersebut melalui solusi customer experience, mulai dari pengelolaan layanan pelanggan hingga dukungan tim untuk menjaga kualitas interaksi. Pengalaman yang baik, dimulai dari balik layar. Saatnya membangun experience yang lebih baik bersama PT VADS Indonesia.
4 Cara Membuat Pelanggan Tetap Memilih Brand di Era AI
AI kini menjadi salah satu cara pelanggan mencari informasi dan membandingkan produk sebelum membeli. Karena itu, perusahaan perlu memastikan brand mudah ditemukan dan memiliki informasi yang jelas di berbagai sumber yang dapat dirujuk AI. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan informasi produk yang akurat dan konsisten di website resmi, menjelaskan manfaat serta keunggulannya, dan membangun reputasi melalui ulasan pelanggan yang autentik. Namun, mudah ditemukan saja belum cukup. Ketika pelanggan membandingkan beberapa pilihan, perusahaan juga perlu menawarkan nilai yang jelas, menjaga kepercayaan, dan memberikan alasan agar pelanggan tetap memilih brand.
Bagaimana Cara Membuat Pelanggan Tetap Memilih Brand di Era AI?
Ada beberapa faktor yang dapat membantu perusahaan mempertahankan kepercayaan dan membuat pelanggan terus memilih produk atau layanan yang ditawarkan di era AI, yaitu:
1. Tunjukkan keunggulan produk atau layanan
AI memudahkan pelanggan membandingkan harga, fitur, dan manfaat dari berbagai brand. Agar tetap menjadi pilihan, perusahaan perlu menunjukkan keunggulan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Keunggulan tersebut dapat berupa kualitas produk, manfaat yang ditawarkan, kemudahan penggunaan, atau layanan purnajual yang membantu pelanggan setelah pembelian.
Perusahaan perlu menjelaskan keunggulan tersebut secara konkret agar pelanggan memahami manfaat yang akan mereka dapatkan. Informasi ini juga perlu disampaikan secara jelas melalui website resmi dan sumber informasi lainnya agar mudah ditemukan ketika pelanggan mencari referensi melalui AI. Ketika keunggulan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, mereka memiliki alasan lebih kuat untuk memilih brand tersebut.
2. Bangun kepercayaan melalui bukti nyata
Informasi yang ditemukan melalui AI dapat membantu pelanggan mengenal suatu brand, tetapi belum tentu cukup untuk membuat mereka percaya. Pelanggan juga mempertimbangkan ulasan pengguna lain, reputasi perusahaan, dan kesesuaian antara janji dengan kualitas produk atau layanan yang mereka terima.
Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi yang disampaikan sesuai dengan kenyataan. Jika produk memiliki kualitas yang konsisten dan perusahaan bertanggung jawab ketika terjadi masalah, pelanggan akan memiliki alasan untuk tetap percaya. Kepercayaan ini penting karena pelanggan tetap membutuhkan bukti yang meyakinkan sebelum menentukan pilihan, meskipun AI memudahkan mereka menemukan banyak alternatif.
3. Tunjukkan keunikan yang membedakan brand dari kompetitor
Ketika AI memudahkan pelanggan menemukan berbagai produk dengan fungsi serupa, perusahaan perlu menunjukkan hal unik yang membedakan brand mereka dari kompetitor. Keunikan ini dapat berupa fitur khusus yang tidak tersedia pada produk sejenis, layanan dengan pendekatan berbeda, atau solusi yang dirancang untuk kebutuhan spesifik pelanggan yang belum banyak dipenuhi oleh kompetitor.
Perusahaan perlu menjelaskan keunikan tersebut secara spesifik melalui website resmi dan materi komunikasi lainnya. Dengan begitu, pelanggan dapat memahami apa yang membuat brand tersebut berbeda dibandingkan pilihan lain. Keunikan ini juga perlu dibuktikan melalui produk atau layanan yang diberikan agar pelanggan benar-benar merasakan perbedaannya.
4. Pahami alasan pelanggan bertahan atau beralih
Kemudahan membandingkan produk melalui AI membuat pelanggan lebih leluasa mempertimbangkan alternatif ketika kebutuhan mereka berubah atau mereka menemukan penawaran yang lebih menarik. Karena itu, perusahaan tidak bisa menganggap pelanggan yang sudah membeli akan selalu kembali.
Ulasan, umpan balik, dan pola pembelian dapat membantu perusahaan memahami hal yang disukai pelanggan serta alasan mereka beralih. AI dan analisis data dapat membantu menemukan pola dari informasi tersebut, seperti keluhan yang sering muncul atau faktor yang berkaitan dengan penurunan pembelian. Perusahaan kemudian dapat menggunakan temuan itu untuk memperbaiki produk dan layanan agar tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Pada akhirnya, Personalized Customer Experience bukan sekadar menyebut nama pelanggan atau memberikan penawaran khusus. Pendekatan ini berfokus pada pemahaman terhadap kebutuhan, riwayat interaksi, dan situasi yang dihadapi setiap pelanggan. Ketika informasi tersebut dimanfaatkan dengan tepat, perusahaan dapat menghadirkan layanan yang lebih relevan sekaligus membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Untuk mendukung pengalaman tersebut, perusahaan perlu memastikan setiap interaksi dikelola dengan baik di berbagai saluran. PT VADS Indonesia hadir melalui solusi customer experience yang membantu perusahaan menjaga kualitas interaksi dan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan dukungan yang tepat, setiap interaksi dapat menjadi kesempatan untuk membangun pengalaman yang lebih baik. Mari wujudkan pengalaman pelanggan yang lebih bermakna bersama PT VADS Indonesia.
Customer Journey di Era AI: Perilaku Pelanggan Berubah
Pelanggan kini memiliki banyak cara untuk mengenal dan memilih produk. Mereka dapat menemukan brand melalui media sosial, membandingkan produk lewat Google, lalu meminta rekomendasi AI sebelum memutuskan untuk membeli. Setelah pembelian, mereka juga dapat menghubungi customer service melalui berbagai channel jika membutuhkan bantuan. Seluruh tahapan yang dilalui pelanggan, mulai dari mengenal brand hingga mendapatkan layanan setelah pembelian, disebut customer journey (perjalanan pelanggan). Di era AI, perusahaan perlu memahami perjalanan ini agar dapat memberikan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan di setiap tahap.
Bagaimana Cara Mengoptimalkan Customer Journey di Era AI?
Perubahan cara pelanggan mencari informasi dan berinteraksi membuat perusahaan perlu menyesuaikan pengalaman di setiap tahap perjalanan mereka. Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan agar pelanggan lebih mudah menemukan brand, menentukan pilihan, dan mendapatkan bantuan saat dibutuhkan.
- Pastikan brand mudah ditemukan
Pelanggan dapat menemukan produk melalui Google, media sosial, atau rekomendasi AI. Jika informasi tentang produk sulit ditemukan, mereka mungkin beralih ke brand lain yang lebih mudah mereka kenali. Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi produk mudah ditemukan dan dipahami. Jelaskan manfaat produk, harga, dan cara penggunaannya melalui channel yang relevan. Pastikan informasi tersebut juga selalu diperbarui agar pelanggan tidak menemukan keterangan yang sudah tidak sesuai.
- Bantu pelanggan memilih produk yang sesuai
Setelah menemukan produk, pelanggan perlu memahami perbedaan setiap pilihan sebelum memutuskan untuk membeli. Karena itu, perusahaan perlu menyediakan informasi tentang manfaat produk, perbandingan fitur, dan jawaban atas pertanyaan yang sering muncul. Untuk membantu pelanggan menemukan pilihan yang sesuai, perusahaan juga dapat menggunakan AI melalui chatbot yang menanyakan kebutuhan pelanggan, lalu merekomendasikan produk berdasarkan jawaban mereka. Dengan cara ini, pelanggan dapat memahami pilihan yang tersedia dan menentukan produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
- Hubungkan informasi di berbagai channel
Pelanggan dapat mencari informasi melalui website, melanjutkan pertanyaan lewat WhatsApp, lalu menghubungi customer service melalui telepon untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut. Jika informasi dari setiap channel tidak terhubung, pelanggan mungkin harus mengulang pertanyaan atau menerima jawaban yang berbeda. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan dapat menerapkan strategi omnichannel yang menghubungkan berbagai channel komunikasi dan memungkinkan petugas mengakses riwayat interaksi pelanggan. Misalnya, saat pelanggan beralih dari WhatsApp ke telepon, petugas dapat melihat percakapan sebelumnya sehingga pelanggan tidak perlu menjelaskan masalah yang sama dari awal.
- Sediakan bantuan manusia saat dibutuhkan
AI dapat membantu menjawab pertanyaan umum, seperti cara menggunakan produk atau mengecek status pesanan. Namun, pelanggan yang menghadapi masalah rumit mungkin membutuhkan penjelasan lebih lanjut dari staf customer service.
Perusahaan perlu memastikan pelanggan dapat menghubungi staf ketika jawaban AI belum menyelesaikan masalah mereka. Misalnya, AI dapat memberikan informasi tentang status pengiriman, sedangkan staf membantu menjelaskan keterlambatan dan pilihan penyelesaiannya. Dengan pembagian peran yang tepat, pelanggan dapat memperoleh bantuan sesuai dengan kebutuhannya.
- Cari tahu kendala yang sering dialami pelanggan
Menyediakan informasi dan channel komunikasi saja belum cukup jika pelanggan masih kesulitan menyelesaikan kebutuhannya. Perusahaan juga perlu mengetahui bagian mana dari perjalanan pelanggan yang sering menimbulkan masalah.
Caranya, perusahaan dapat memeriksa keluhan yang berulang, pertanyaan yang sering diajukan, atau tahap pembelian yang kerap ditinggalkan pelanggan. Jika banyak pelanggan kesulitan melacak pesanan, misalnya, perusahaan dapat memperjelas informasi pengiriman dan memperbarui status pesanan secara berkala. Hasil evaluasi ini dapat menjadi dasar untuk menentukan bagian layanan yang perlu diperbaiki terlebih dahulu.
Customer journey yang baik membantu pelanggan menemukan informasi, menentukan pilihan, dan mendapatkan bantuan tanpa kesulitan yang tidak perlu. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap tahap perjalanan pelanggan saling mendukung, mulai dari pencarian informasi hingga layanan setelah pembelian.
Mengoptimalkan customer journey membutuhkan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, keterhubungan antar-channel, serta evaluasi berkelanjutan terhadap kualitas layanan. Dengan memanfaatkan teknologi yang tepat dan memastikan pelanggan mendapatkan bantuan sesuai kebutuhannya, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih konsisten di setiap tahap perjalanan pelanggan.
PT VADS Indonesia mendukung perusahaan dalam mengelola pengalaman pelanggan melalui solusi customer experience yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Pelajari bagaimana PT VADS Indonesia dapat membantu perusahaan mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan.
Customer Expectations 2026: Apa yang Kini Diharapkan Pelanggan?
Perkembangan AI membuat pelanggan semakin terbiasa mendapatkan informasi dan bantuan dengan cepat. Kebiasaan ini ikut mengubah ekspektasi mereka terhadap layanan perusahaan. Kini pelanggan tidak hanya mengharapkan respons yang cepat, tetapi juga jawaban yang membantu, informasi yang mudah dipahami, dan proses yang tidak menyulitkan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami perubahan customer expectations (ekspektasi pelanggan) agar pengalaman yang diberikan tetap relevan.
Ekspektasi Pelanggan yang Membentuk Standar Layanan 2026
Ekspektasi pelanggan tidak selalu berarti layanan harus semakin canggih. Justru, pelanggan mengharapkan pengalaman yang sederhana, jelas, dan membantu. Berikut beberapa customer expectations yang semakin penting dalam membentuk pengalaman layanan:
1. Buat setiap interaksi terasa berarti
Pelanggan mengharapkan setiap interaksi dapat membantu menyelesaikan kebutuhan mereka, bukan sekadar memberikan respons. Jawaban yang diberikan perlu membantu pelanggan memahami situasi, menemukan solusi, atau mengetahui langkah selanjutnya.
Karena itu, customer service perlu berfokus pada penyelesaian kebutuhan pelanggan. Respons yang cepat akan terasa lebih berarti ketika pelanggan juga mendapatkan bantuan yang benar-benar dibutuhkan.
2. Berikan informasi yang jelas dan mudah dipahami
Pelanggan tidak selalu membutuhkan penjelasan yang panjang. Mereka membutuhkan informasi yang jelas agar dapat memahami situasi dan mengetahui langkah yang perlu dilakukan. Perusahaan perlu memperhatikan cara informasi disampaikan, mulai dari pilihan kata hingga langkah yang diberikan. Informasi yang sederhana dan mudah dipahami dapat membantu pelanggan mengambil keputusan dengan lebih percaya diri.
3. Kenali kebutuhan pelanggan dengan lebih baik
Pelanggan mengharapkan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan mereka tanpa harus menjelaskan hal yang sama berulang kali. Karena itu, perusahaan perlu memahami riwayat interaksi pelanggan agar dapat mengetahui konteks dan kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Pemahaman tersebut dapat membantu customer service memberikan respons yang lebih sesuai pada setiap interaksi. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu terus mengulang penjelasan setiap kali menghubungi perusahaan.
4. Berikan pengalaman yang konsisten
Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai channel, seperti media sosial, website, chat, hingga customer service. Meskipun menggunakan channel yang berbeda, mereka tetap mengharapkan informasi dan kualitas layanan yang konsisten.
Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi dan cara berkomunikasi tetap sama di setiap channel. Pengalaman yang konsisten membuat pelanggan dapat melanjutkan interaksi dengan lebih mudah tanpa harus menyesuaikan diri setiap kali berpindah channel.
5. Tetap berikan sentuhan manusia
AI dapat membantu perusahaan memberikan layanan yang lebih cepat dan menangani kebutuhan tertentu. Namun, penggunaan teknologi tidak berarti seluruh pengalaman pelanggan harus terasa seperti berinteraksi dengan mesin.
Untuk kebutuhan yang lebih rumit, pelanggan tetap membutuhkan pilihan untuk berbicara dengan human agent. Penelitian yang dilakukan Gartner menunjukkan bahwa 87% pelanggan mengatakan perusahaan yang menggunakan GenAI untuk customer service tetap perlu menyediakan akses kepada agen manusia (human agent).
Customer expectations 2026 tidak hanya tentang respons yang cepat. Pelanggan juga mengharapkan interaksi yang berarti, informasi yang mudah dipahami, layanan yang memahami kebutuhan mereka, pengalaman yang konsisten, dan sentuhan manusia ketika dibutuhkan.
Perusahaan yang berupaya memenuhi ekspektasi tersebut perlu memahami pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Setiap interaksi, mulai dari mencari informasi hingga mendapatkan bantuan, menjadi bagian dari pengalaman yang membentuk penilaian pelanggan terhadap perusahaan. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap channel dapat memberikan informasi dan layanan yang relevan serta saling terhubung.
Teknologi customer experience dapat membantu perusahaan mengelola berbagai interaksi tersebut secara lebih terintegrasi. Dengan dukungan solusi yang tepat, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai channel.
PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan secara lebih terintegrasi, sehingga pengalaman layanan dapat terasa lebih relevan, konsisten, dan terhubung.
Customer Behavior Berubah, Apa Dampaknya bagi Customer Service?
Customer service selama ini menjadi tempat utama pelanggan mencari bantuan ketika mengalami kendala. Namun, kebiasaan pelanggan dalam mencari informasi dan berinteraksi dengan perusahaan mulai berubah. Mereka kini dapat mencari jawaban melalui mesin pencarian (search engine), media sosial, hingga AI sebelum memutuskan untuk menghubungi customer service.
Perubahan tersebut membuat perjalanan pelanggan tidak lagi selalu dimulai dan berakhir di customer service. Pelanggan dapat menemukan informasi dari berbagai sumber, berpindah channel, hingga menggunakan AI untuk membantu mengambil keputusan. Karena itu, perusahaan perlu memahami perubahan customer behavior agar customer service tetap relevan dalam perjalanan pelanggan (customer journey).
Apa Saja Perubahan Customer Behavior yang Mulai Terjadi?
Perubahan customer behavior dapat dilihat dari cara pelanggan mencari informasi, memilih sumber bantuan, dan berinteraksi dengan perusahaan. Kebiasaan tersebut juga memengaruhi hal-hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam memberikan layanan. Berikut beberapa perubahan yang perlu diperhatikan:
1. Pelanggan mencari jawaban sebelum menghubungi customer service
Pelanggan kini tidak selalu langsung menghubungi customer service ketika memiliki pertanyaan. Mereka dapat mencari informasi terlebih dahulu melalui mesin pencarian (search engine), media sosial, website, atau sumber digital lainnya.
Artinya, customer service bukan lagi satu-satunya sumber informasi yang digunakan pelanggan. Perusahaan perlu memastikan informasi tentang produk dan layanan tersedia secara jelas di berbagai titik yang biasa digunakan pelanggan untuk mencari jawaban.
2. Pelanggan berpindah-pindah channel saat mencari bantuan
Perjalanan pelanggan dapat melibatkan beberapa channel. Mereka bisa mulai mencari informasi di website, melihat media sosial, mengirim pesan melalui chat, lalu menghubungi customer service untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.
Perpindahan ini menunjukkan bahwa interaksi pelanggan tidak lagi berjalan melalui satu jalur. Perusahaan perlu melihat setiap channel sebagai bagian dari perjalanan yang saling berkaitan, bukan sebagai layanan yang berdiri sendiri.
3. Pelanggan membawa informasi dari satu channel ke channel lain
Saat berpindah channel, pelanggan dapat membawa informasi dari interaksi sebelumnya. Misalnya, setelah membaca informasi di website, mereka melanjutkan pertanyaan melalui chat atau media sosial.
Kebiasaan ini membuat riwayat interaksi menjadi bagian penting dalam perjalanan pelanggan. Jika informasi sebelumnya tidak tercatat atau tidak dapat diakses, perusahaan bisa kehilangan konteks ketika pelanggan melanjutkan percakapan di channel lain.
4. AI mulai digunakan untuk menemukan informasi
AI mulai menjadi salah satu sumber yang digunakan pelanggan untuk mencari informasi. Mereka dapat mengajukan pertanyaan, membandingkan pilihan, atau mencari penjelasan sebelum berinteraksi langsung dengan perusahaan.
Perubahan ini memperluas cara pelanggan menemukan informasi tentang sebuah produk atau layanan. Perusahaan pun perlu memastikan informasi tentang produk dan layanan mudah ditemukan dan dipahami ketika pelanggan menggunakan AI untuk mencari jawaban.
5. Pelanggan menilai pengalaman di setiap interaksi
Penilaian pelanggan tidak hanya terbentuk ketika mereka berbicara dengan customer service. Informasi yang ditemukan, kemudahan berpindah channel, hingga proses setelah mendapatkan bantuan dapat ikut membentuk pengalaman mereka.
Artinya, customer service menjadi salah satu bagian dari perjalanan pelanggan yang lebih luas. Perusahaan perlu melihat berbagai interaksi tersebut secara menyeluruh untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand dari awal hingga akhir.
Customer behavior terus berubah. Pelanggan kini semakin aktif mencari informasi sendiri, menggunakan berbagai channel, membawa konteks dari satu interaksi ke interaksi lain, dan memanfaatkan AI sebagai sumber informasi.
Perubahan ini membuat perusahaan tidak cukup hanya memperbaiki cara customer service menjawab pertanyaan. Perusahaan juga perlu memahami bagaimana pelanggan bergerak sepanjang perjalanan mereka agar setiap titik interaksi dapat dikelola dengan lebih baik.
Teknologi customer experience dapat membantu perusahaan melihat pola interaksi pelanggan secara lebih menyeluruh. PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang membantu perusahaan mengelola berbagai interaksi pelanggan dan menciptakan pengalaman layanan yang lebih relevan.
