Berita Terkini
Customer Journey di Era AI: Perilaku Pelanggan Berubah
Pelanggan kini memiliki banyak cara untuk mengenal dan memilih produk. Mereka dapat menemukan brand melalui media sosial, membandingkan produk lewat Google, lalu meminta rekomendasi AI sebelum memutuskan untuk membeli. Setelah pembelian, mereka juga dapat menghubungi customer service melalui berbagai channel jika membutuhkan bantuan. Seluruh tahapan yang dilalui pelanggan, mulai dari mengenal brand hingga mendapatkan layanan setelah pembelian, disebut customer journey (perjalanan pelanggan). Di era AI, perusahaan perlu memahami perjalanan ini agar dapat memberikan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan di setiap tahap.
Bagaimana Cara Mengoptimalkan Customer Journey di Era AI?
Perubahan cara pelanggan mencari informasi dan berinteraksi membuat perusahaan perlu menyesuaikan pengalaman di setiap tahap perjalanan mereka. Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan agar pelanggan lebih mudah menemukan brand, menentukan pilihan, dan mendapatkan bantuan saat dibutuhkan.
- Pastikan brand mudah ditemukan
Pelanggan dapat menemukan produk melalui Google, media sosial, atau rekomendasi AI. Jika informasi tentang produk sulit ditemukan, mereka mungkin beralih ke brand lain yang lebih mudah mereka kenali. Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi produk mudah ditemukan dan dipahami. Jelaskan manfaat produk, harga, dan cara penggunaannya melalui channel yang relevan. Pastikan informasi tersebut juga selalu diperbarui agar pelanggan tidak menemukan keterangan yang sudah tidak sesuai.
- Bantu pelanggan memilih produk yang sesuai
Setelah menemukan produk, pelanggan perlu memahami perbedaan setiap pilihan sebelum memutuskan untuk membeli. Karena itu, perusahaan perlu menyediakan informasi tentang manfaat produk, perbandingan fitur, dan jawaban atas pertanyaan yang sering muncul. Untuk membantu pelanggan menemukan pilihan yang sesuai, perusahaan juga dapat menggunakan AI melalui chatbot yang menanyakan kebutuhan pelanggan, lalu merekomendasikan produk berdasarkan jawaban mereka. Dengan cara ini, pelanggan dapat memahami pilihan yang tersedia dan menentukan produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
- Hubungkan informasi di berbagai channel
Pelanggan dapat mencari informasi melalui website, melanjutkan pertanyaan lewat WhatsApp, lalu menghubungi customer service melalui telepon untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut. Jika informasi dari setiap channel tidak terhubung, pelanggan mungkin harus mengulang pertanyaan atau menerima jawaban yang berbeda. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan dapat menerapkan strategi omnichannel yang menghubungkan berbagai channel komunikasi dan memungkinkan petugas mengakses riwayat interaksi pelanggan. Misalnya, saat pelanggan beralih dari WhatsApp ke telepon, petugas dapat melihat percakapan sebelumnya sehingga pelanggan tidak perlu menjelaskan masalah yang sama dari awal.
- Sediakan bantuan manusia saat dibutuhkan
AI dapat membantu menjawab pertanyaan umum, seperti cara menggunakan produk atau mengecek status pesanan. Namun, pelanggan yang menghadapi masalah rumit mungkin membutuhkan penjelasan lebih lanjut dari staf customer service.
Perusahaan perlu memastikan pelanggan dapat menghubungi staf ketika jawaban AI belum menyelesaikan masalah mereka. Misalnya, AI dapat memberikan informasi tentang status pengiriman, sedangkan staf membantu menjelaskan keterlambatan dan pilihan penyelesaiannya. Dengan pembagian peran yang tepat, pelanggan dapat memperoleh bantuan sesuai dengan kebutuhannya.
- Cari tahu kendala yang sering dialami pelanggan
Menyediakan informasi dan channel komunikasi saja belum cukup jika pelanggan masih kesulitan menyelesaikan kebutuhannya. Perusahaan juga perlu mengetahui bagian mana dari perjalanan pelanggan yang sering menimbulkan masalah.
Caranya, perusahaan dapat memeriksa keluhan yang berulang, pertanyaan yang sering diajukan, atau tahap pembelian yang kerap ditinggalkan pelanggan. Jika banyak pelanggan kesulitan melacak pesanan, misalnya, perusahaan dapat memperjelas informasi pengiriman dan memperbarui status pesanan secara berkala. Hasil evaluasi ini dapat menjadi dasar untuk menentukan bagian layanan yang perlu diperbaiki terlebih dahulu.
Customer journey yang baik membantu pelanggan menemukan informasi, menentukan pilihan, dan mendapatkan bantuan tanpa kesulitan yang tidak perlu. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap tahap perjalanan pelanggan saling mendukung, mulai dari pencarian informasi hingga layanan setelah pembelian.
Mengoptimalkan customer journey membutuhkan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, keterhubungan antar-channel, serta evaluasi berkelanjutan terhadap kualitas layanan. Dengan memanfaatkan teknologi yang tepat dan memastikan pelanggan mendapatkan bantuan sesuai kebutuhannya, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih konsisten di setiap tahap perjalanan pelanggan.
PT VADS Indonesia mendukung perusahaan dalam mengelola pengalaman pelanggan melalui solusi customer experience yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Pelajari bagaimana PT VADS Indonesia dapat membantu perusahaan mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan.
Customer Expectations 2026: Apa yang Kini Diharapkan Pelanggan?
Perkembangan AI membuat pelanggan semakin terbiasa mendapatkan informasi dan bantuan dengan cepat. Kebiasaan ini ikut mengubah ekspektasi mereka terhadap layanan perusahaan. Kini pelanggan tidak hanya mengharapkan respons yang cepat, tetapi juga jawaban yang membantu, informasi yang mudah dipahami, dan proses yang tidak menyulitkan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami perubahan customer expectations (ekspektasi pelanggan) agar pengalaman yang diberikan tetap relevan.
Ekspektasi Pelanggan yang Membentuk Standar Layanan 2026
Ekspektasi pelanggan tidak selalu berarti layanan harus semakin canggih. Justru, pelanggan mengharapkan pengalaman yang sederhana, jelas, dan membantu. Berikut beberapa customer expectations yang semakin penting dalam membentuk pengalaman layanan:
1. Buat setiap interaksi terasa berarti
Pelanggan mengharapkan setiap interaksi dapat membantu menyelesaikan kebutuhan mereka, bukan sekadar memberikan respons. Jawaban yang diberikan perlu membantu pelanggan memahami situasi, menemukan solusi, atau mengetahui langkah selanjutnya.
Karena itu, customer service perlu berfokus pada penyelesaian kebutuhan pelanggan. Respons yang cepat akan terasa lebih berarti ketika pelanggan juga mendapatkan bantuan yang benar-benar dibutuhkan.
2. Berikan informasi yang jelas dan mudah dipahami
Pelanggan tidak selalu membutuhkan penjelasan yang panjang. Mereka membutuhkan informasi yang jelas agar dapat memahami situasi dan mengetahui langkah yang perlu dilakukan. Perusahaan perlu memperhatikan cara informasi disampaikan, mulai dari pilihan kata hingga langkah yang diberikan. Informasi yang sederhana dan mudah dipahami dapat membantu pelanggan mengambil keputusan dengan lebih percaya diri.
3. Kenali kebutuhan pelanggan dengan lebih baik
Pelanggan mengharapkan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan mereka tanpa harus menjelaskan hal yang sama berulang kali. Karena itu, perusahaan perlu memahami riwayat interaksi pelanggan agar dapat mengetahui konteks dan kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Pemahaman tersebut dapat membantu customer service memberikan respons yang lebih sesuai pada setiap interaksi. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu terus mengulang penjelasan setiap kali menghubungi perusahaan.
4. Berikan pengalaman yang konsisten
Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai channel, seperti media sosial, website, chat, hingga customer service. Meskipun menggunakan channel yang berbeda, mereka tetap mengharapkan informasi dan kualitas layanan yang konsisten.
Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi dan cara berkomunikasi tetap sama di setiap channel. Pengalaman yang konsisten membuat pelanggan dapat melanjutkan interaksi dengan lebih mudah tanpa harus menyesuaikan diri setiap kali berpindah channel.
5. Tetap berikan sentuhan manusia
AI dapat membantu perusahaan memberikan layanan yang lebih cepat dan menangani kebutuhan tertentu. Namun, penggunaan teknologi tidak berarti seluruh pengalaman pelanggan harus terasa seperti berinteraksi dengan mesin.
Untuk kebutuhan yang lebih rumit, pelanggan tetap membutuhkan pilihan untuk berbicara dengan human agent. Penelitian yang dilakukan Gartner menunjukkan bahwa 87% pelanggan mengatakan perusahaan yang menggunakan GenAI untuk customer service tetap perlu menyediakan akses kepada agen manusia (human agent).
Customer expectations 2026 tidak hanya tentang respons yang cepat. Pelanggan juga mengharapkan interaksi yang berarti, informasi yang mudah dipahami, layanan yang memahami kebutuhan mereka, pengalaman yang konsisten, dan sentuhan manusia ketika dibutuhkan.
Perusahaan yang berupaya memenuhi ekspektasi tersebut perlu memahami pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Setiap interaksi, mulai dari mencari informasi hingga mendapatkan bantuan, menjadi bagian dari pengalaman yang membentuk penilaian pelanggan terhadap perusahaan. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap channel dapat memberikan informasi dan layanan yang relevan serta saling terhubung.
Teknologi customer experience dapat membantu perusahaan mengelola berbagai interaksi tersebut secara lebih terintegrasi. Dengan dukungan solusi yang tepat, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai channel.
PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan secara lebih terintegrasi, sehingga pengalaman layanan dapat terasa lebih relevan, konsisten, dan terhubung.
Customer Behavior Berubah, Apa Dampaknya bagi Customer Service?
Customer service selama ini menjadi tempat utama pelanggan mencari bantuan ketika mengalami kendala. Namun, kebiasaan pelanggan dalam mencari informasi dan berinteraksi dengan perusahaan mulai berubah. Mereka kini dapat mencari jawaban melalui mesin pencarian (search engine), media sosial, hingga AI sebelum memutuskan untuk menghubungi customer service.
Perubahan tersebut membuat perjalanan pelanggan tidak lagi selalu dimulai dan berakhir di customer service. Pelanggan dapat menemukan informasi dari berbagai sumber, berpindah channel, hingga menggunakan AI untuk membantu mengambil keputusan. Karena itu, perusahaan perlu memahami perubahan customer behavior agar customer service tetap relevan dalam perjalanan pelanggan (customer journey).
Apa Saja Perubahan Customer Behavior yang Mulai Terjadi?
Perubahan customer behavior dapat dilihat dari cara pelanggan mencari informasi, memilih sumber bantuan, dan berinteraksi dengan perusahaan. Kebiasaan tersebut juga memengaruhi hal-hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam memberikan layanan. Berikut beberapa perubahan yang perlu diperhatikan:
1. Pelanggan mencari jawaban sebelum menghubungi customer service
Pelanggan kini tidak selalu langsung menghubungi customer service ketika memiliki pertanyaan. Mereka dapat mencari informasi terlebih dahulu melalui mesin pencarian (search engine), media sosial, website, atau sumber digital lainnya.
Artinya, customer service bukan lagi satu-satunya sumber informasi yang digunakan pelanggan. Perusahaan perlu memastikan informasi tentang produk dan layanan tersedia secara jelas di berbagai titik yang biasa digunakan pelanggan untuk mencari jawaban.
2. Pelanggan berpindah-pindah channel saat mencari bantuan
Perjalanan pelanggan dapat melibatkan beberapa channel. Mereka bisa mulai mencari informasi di website, melihat media sosial, mengirim pesan melalui chat, lalu menghubungi customer service untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.
Perpindahan ini menunjukkan bahwa interaksi pelanggan tidak lagi berjalan melalui satu jalur. Perusahaan perlu melihat setiap channel sebagai bagian dari perjalanan yang saling berkaitan, bukan sebagai layanan yang berdiri sendiri.
3. Pelanggan membawa informasi dari satu channel ke channel lain
Saat berpindah channel, pelanggan dapat membawa informasi dari interaksi sebelumnya. Misalnya, setelah membaca informasi di website, mereka melanjutkan pertanyaan melalui chat atau media sosial.
Kebiasaan ini membuat riwayat interaksi menjadi bagian penting dalam perjalanan pelanggan. Jika informasi sebelumnya tidak tercatat atau tidak dapat diakses, perusahaan bisa kehilangan konteks ketika pelanggan melanjutkan percakapan di channel lain.
4. AI mulai digunakan untuk menemukan informasi
AI mulai menjadi salah satu sumber yang digunakan pelanggan untuk mencari informasi. Mereka dapat mengajukan pertanyaan, membandingkan pilihan, atau mencari penjelasan sebelum berinteraksi langsung dengan perusahaan.
Perubahan ini memperluas cara pelanggan menemukan informasi tentang sebuah produk atau layanan. Perusahaan pun perlu memastikan informasi tentang produk dan layanan mudah ditemukan dan dipahami ketika pelanggan menggunakan AI untuk mencari jawaban.
5. Pelanggan menilai pengalaman di setiap interaksi
Penilaian pelanggan tidak hanya terbentuk ketika mereka berbicara dengan customer service. Informasi yang ditemukan, kemudahan berpindah channel, hingga proses setelah mendapatkan bantuan dapat ikut membentuk pengalaman mereka.
Artinya, customer service menjadi salah satu bagian dari perjalanan pelanggan yang lebih luas. Perusahaan perlu melihat berbagai interaksi tersebut secara menyeluruh untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand dari awal hingga akhir.
Customer behavior terus berubah. Pelanggan kini semakin aktif mencari informasi sendiri, menggunakan berbagai channel, membawa konteks dari satu interaksi ke interaksi lain, dan memanfaatkan AI sebagai sumber informasi.
Perubahan ini membuat perusahaan tidak cukup hanya memperbaiki cara customer service menjawab pertanyaan. Perusahaan juga perlu memahami bagaimana pelanggan bergerak sepanjang perjalanan mereka agar setiap titik interaksi dapat dikelola dengan lebih baik.
Teknologi customer experience dapat membantu perusahaan melihat pola interaksi pelanggan secara lebih menyeluruh. PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang membantu perusahaan mengelola berbagai interaksi pelanggan dan menciptakan pengalaman layanan yang lebih relevan.
Harga WhatsApp Business Berubah, Ini Cara Mengoptimalkannya
WhatsApp Business sudah menjadi bagian penting dari komunikasi perusahaan dengan pelanggan. Namun, perubahan harga WhatsApp Business pada 2026 membuat perusahaan perlu lebih cermat dalam mengatur setiap percakapan. Bukan berarti komunikasi harus dikurangi, tetapi perusahaan perlu tahu cara menggunakannya agar lebih efektif.
Cara Mengoptimalkan WhatsApp Business Setelah Adanya Perubahan Harga di Tahun 2026
Ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui WhatsApp, mereka biasanya membutuhkan informasi yang jelas dan cepat. Di sisi lain, perusahaan juga perlu mengelola setiap percakapan agar tetap efisien setelah adanya perubahan harga. Karena itu, ada beberapa hal yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan penggunaan WhatsApp Business tanpa mengurangi kualitas komunikasi dengan pelanggan.
1. Kirim pesan yang memang dibutuhkan
Tidak semua informasi perlu dikirim jika tidak benar-benar dibutuhkan pelanggan. Untuk e-commerce, misalnya, informasi pembayaran, status pesanan, atau pengiriman memiliki tujuan yang jelas karena membantu pelanggan mengetahui perkembangan transaksinya.
Pemilihan informasi yang penting membuat komunikasi lebih ringkas dan mudah dipahami. Pelanggan pun dapat langsung menemukan informasi yang mereka perlukan tanpa harus membaca terlalu banyak pesan.
2. Sesuaikan respons dengan kebutuhan
Pelanggan yang bertanya tentang produk tentu membutuhkan jawaban berbeda dengan pelanggan yang menanyakan status pesanan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengelompokkan pertanyaan berdasarkan kebutuhan yang paling sering muncul agar respons lebih terarah. Cara ini juga membantu tim customer service menyiapkan jawaban untuk berbagai jenis pertanyaan. Pelanggan pun tidak perlu menjelaskan hal yang sama berulang kali ketika membutuhkan bantuan.
3. Evaluasi template yang digunakan
Template membantu perusahaan mengatur pesan yang dikirim secara berulang. Namun, setiap template tetap perlu diperiksa agar isi dan kategorinya sesuai dengan tujuan pesan. Misalnya, pesan utility dan marketing memiliki ketentuan harga yang berbeda. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap template sudah masuk ke kategori yang tepat dan masih sesuai dengan kebutuhan komunikasi.
Evaluasi dapat dilakukan secara berkala untuk melihat template mana yang masih digunakan dan mana yang sudah tidak relevan. Jika diperlukan, perusahaan dapat memperbarui isi template agar penggunaannya lebih tepat.
4. Atur waktu pengiriman pesan
Bukan hanya isi pesan yang perlu diperhatikan, tetapi juga waktu saat pesan tersebut dikirim. Informasi yang penting bagi pelanggan sebaiknya disampaikan pada waktu yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan dapat menentukan pesan mana yang perlu dikirim segera dan mana yang dapat disampaikan kemudian. Pengaturan waktu yang tepat membantu pelanggan terhindar dari banyaknya pesan masuk dalam waktu yang berdekatan, sehingga komunikasi terasa lebih teratur.
5. Lihat pola penggunaan WhatsApp
Setelah perubahan harga, perusahaan juga perlu melihat kembali pola penggunaan WhatsApp Business. Perhatikan jenis percakapan yang paling sering terjadi, jumlah pesan yang dikirim, dan pertanyaan yang paling banyak disampaikan pelanggan.
Dari informasi tersebut, perusahaan dapat mengetahui bagian mana yang menggunakan banyak pesan dan jenis komunikasi apa yang paling dibutuhkan pelanggan. Hasilnya dapat menjadi dasar untuk memperbaiki cara penggunaan WhatsApp Business ke depannya.
6. Jaga kualitas setiap percakapan
Efisiensi penggunaan WhatsApp Business tidak berarti perusahaan harus mengurangi kualitas layanan. Setiap percakapan tetap perlu memberikan informasi yang jelas dan membantu pelanggan menyelesaikan kebutuhannya.
Respons yang relevan dan mudah dipahami dapat membuat pelanggan lebih nyaman saat berkomunikasi dengan perusahaan. Hal ini membantu perusahaan tetap menjaga pengalaman pelanggan sekaligus mengelola penggunaan WhatsApp secara lebih cermat.
Perubahan harga WhatsApp Business 2026 menjadi momentum bagi perusahaan untuk mengevaluasi kembali cara mereka mengelola komunikasi dengan pelanggan. Pemilihan pesan yang tepat, pengelolaan template, pengaturan waktu pengiriman, dan pemantauan pola penggunaan dapat membantu WhatsApp Business tetap menjadi kanal (channel) layanan yang efektif.
Perusahaan dapat memanfaatkan teknologi customer experience untuk mengelola komunikasi pelanggan secara lebih konsisten dan meningkatkan kualitas setiap interaksi. PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Hubungi PT VADS Indonesia sekarang dan temukan solusi yang tepat untuk mendukung pengalaman pelanggan Anda.
Skema Harga WhatsApp Business Berubah, Apa Dampaknya bagi Perusahaan?
WhatsApp Business banyak digunakan perusahaan untuk menjawab pertanyaan dan memberikan informasi kepada pelanggan. Mulai 1 Oktober 2026, biaya beberapa jenis pesan mengalami perubahan. Perubahan ini mencakup non-template replies, yaitu pesan balasan biasa dari perusahaan, dan utility template messages, yaitu pesan berisi informasi layanan seperti pembaruan pesanan atau pembayaran. Tanpa disadari, perubahan biaya ini juga dapat berdampak pada cara perusahaan mengatur komunikasi dengan pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu memahami dampak kenaikan WhatsApp Business untuk perusahaan agar dapat mengatur penggunaan WhatsApp dengan lebih tepat tanpa mengurangi kualitas layanan.
Apa Saja Dampak Kenaikan WhatsApp Business untuk Perusahaan?
Perubahan biaya mungkin terlihat kecil ketika hanya melihat satu pesan. Namun, jumlah pesan yang dikirim dalam satu bulan dapat mencapai ribuan, terutama bagi perusahaan dengan banyak pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu melihat kembali cara mengelola komunikasi melalui WhatsApp. Berikut adalah beberapa dampak kenaikan WhatsApp Business untuk perusahaan:
1. Biaya komunikasi perlu diperhitungkan kembali
Perusahaan yang banyak menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan pelanggan perlu meninjau kembali anggaran komunikasinya. Perubahan biaya membuat pengeluaran untuk pesan menjadi lebih besar, terutama bagi perusahaan seperti e-commerce dan perbankan yang menangani banyak percakapan dengan pelanggan setiap hari. Karena itu, perusahaan perlu mengatur penggunaan pesan dengan lebih cermat agar anggaran komunikasi tetap efisien dan dapat digunakan untuk kebutuhan yang benar-benar penting.
2. Pengiriman pesan perlu lebih terencana
Perubahan biaya juga membuat perusahaan perlu lebih selektif dalam menentukan pesan yang akan dikirim. Setiap pesan sebaiknya memiliki tujuan yang jelas dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. E-commerce, misalnya, dapat memprioritaskan informasi mengenai status pesanan, pembayaran, atau pembaruan layanan yang memang dibutuhkan pelanggan. Perusahaan juga perlu memperhatikan aturan WhatsApp terkait jenis pesan dan batasan pengiriman agar komunikasi tetap sesuai dengan ketentuan platform.
3. Customer Service perlu bekerja lebih efisien
WhatsApp juga banyak digunakan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau menyampaikan kendala kepada perusahaan. Ketika jumlah percakapan meningkat, tim customer service perlu menemukan cara yang lebih efisien untuk menangani setiap pesan. Oleh karena itu, perusahaan dapat mengatur alur percakapan dengan lebih baik agar pertanyaan sederhana dapat ditangani dengan cepat, sementara masalah yang lebih kompleks dapat diteruskan kepada agen yang tepat. Pengelolaan yang baik membantu pelanggan mendapatkan bantuan yang dibutuhkan tanpa menambah beban kerja tim secara berlebihan.
4. Pesan yang dikirim perlu lebih relevan
Perubahan biaya membuat perusahaan perlu lebih memperhatikan isi pesan yang dikirim kepada pelanggan. Pesan yang tidak terlalu dibutuhkan atau dikirim terlalu sering tidak hanya berpotensi mengganggu pelanggan, tetapi juga dapat menambah pengeluaran komunikasi. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap pesan memberikan informasi yang berguna bagi pelanggan, seperti pembaruan pesanan, informasi pembayaran, atau pemberitahuan layanan. Untuk pesan yang dimulai oleh perusahaan, WhatsApp Business Platform juga memiliki aturan tertentu, termasuk penggunaan template yang telah disetujui untuk jenis pesan tertentu.
5. Percakapan pelanggan perlu dikelola dengan baik
Banyaknya percakapan di WhatsApp dapat membuat tim customer service kesulitan mengikuti setiap pertanyaan dan permintaan pelanggan. Perusahaan perlu memiliki cara yang lebih teratur untuk mengelompokkan, meneruskan, dan menanggapi setiap percakapan. Teknologi seperti chatbot AI dapat membantu menangani pertanyaan yang masuk dalam jumlah besar, sementara agen dapat fokus pada kebutuhan yang membutuhkan bantuan lebih lanjut. Cara ini membuat pengelolaan percakapan lebih teratur sekaligus membantu perusahaan menjaga pengalaman pelanggan.
Pada akhirnya, dampak kenaikan WhatsApp Business untuk perusahaan bukan hanya tentang bertambahnya biaya. Perubahan ini juga menjadi momentum bagi perusahaan untuk meninjau kembali cara mengirim pesan, mengelola percakapan, dan memberikan pengalaman yang lebih relevan kepada pelanggan.
Bagi perusahaan yang ingin mengelola komunikasi pelanggan secara lebih konsisten, pemanfaatan teknologi customer experience dapat membantu mengatur berbagai interaksi dalam satu alur layanan. PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang dapat membantu perusahaan mengelola dan mengoptimalkan berbagai interaksi dengan pelanggan.
4 Cara Mengukur Keberhasilan Proactive Customer Service
Menjalankan proactive customer service tidak berhenti setelah perusahaan memberikan informasi lebih awal kepada pelanggan. Perusahaan juga perlu mengukur hasilnya untuk mengetahui apakah langkah tersebut benar-benar efektif dan membantu pelanggan. Pada dasarnya, cara mengukur keberhasilan proactive customer service dapat dilakukan dengan melihat beberapa perubahan sederhana dalam pengalaman pelanggan.
Bagaimana Cara Mengukur Keberhasilan Proactive Customer Service?
Menjalankan proactive customer service bukan hanya tentang seberapa cepat perusahaan memberikan informasi atau menghubungi pelanggan. Setelah melakukan berbagai layanan proaktif, perusahaan perlu melihat dan mengukur apakah tindakan tersebut benar-benar membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik. Beberapa cara mengukur keberhasilan proactive customer service yang dapat dilakukan perusahaan, yaitu:
1. Perhatikan tingkat kepuasan pelanggan
Salah satu cara paling sederhana untuk mengukur keberhasilan layanan adalah dengan memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Caranya dengan melakukan survei singkat yang berisi pertanyaan apakah pelanggan merasa terbantu setelah berinteraksi dengan perusahaan. Hasilnya kemudian dapat dibandingkan dengan kondisi sebelum proactive customer service diterapkan. Jika tingkat kepuasan meningkat, hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan dapat membantu menciptakan pengalaman yang lebih baik.
2. Perhatikan jumlah pertanyaan atau keluhan yang berulang
Ketika perusahaan memberikan informasi sebelum pelanggan bertanya, kebutuhan mereka mungkin dapat diselesaikan lebih cepat. Karena itu, perubahan jumlah pertanyaan atau keluhan yang masuk dapat menjadi salah satu hal yang perlu diperhatikan.
Misalnya, perusahaan rutin memberi informasi tentang status pesanan sebelum pelanggan menanyakannya. Jika pertanyaan mengenai status pesanan kemudian berkurang, informasi tersebut kemungkinan sudah membantu pelanggan mendapatkan jawaban lebih awal. Dari sini, Anda juga dapat melihat tindakan proaktif mana yang benar-benar memberikan manfaat.
3. Perhatikan kecepatan dalam merespons kendala
Keberhasilan proactive customer service juga dapat dilihat dari seberapa cepat tim merespons dan membantu pelanggan. Dengan mengetahui kebutuhan pelanggan lebih awal, tim dapat segera mengambil tindakan sebelum masalah menjadi lebih besar.
Untuk melihat hasilnya, perusahaan dapat membandingkan waktu respons sebelum dan setelah proactive customer service diterapkan. Semakin cepat pelanggan mendapatkan bantuan yang tepat, semakin baik layanan yang diberikan. Namun, cepat saja tidak cukup. Jawaban yang diberikan juga harus jelas dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Perhatikan jumlah pelanggan yang tetap menggunakan layanan
Proactive customer service tidak hanya membantu menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga membuat mereka merasa lebih diperhatikan. Pengalaman yang baik dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan memilih untuk tetap menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Karena itu, perusahaan dapat melihat apakah jumlah pelanggan yang tetap menggunakan layanan terus bertambah atau setidaknya tetap stabil. Semakin banyak pelanggan yang bertahan dan menggunakan produk atau layanan, semakin baik hasil layanan yang diberikan. Sebaliknya, jika semakin banyak pelanggan yang berhenti, perusahaan perlu melihat kembali apa yang membuat pengalaman pelanggan belum cukup baik.
Mengukur keberhasilan proactive customer service tidak harus menggunakan banyak istilah atau perhitungan yang rumit. Anda dapat mulai dengan melihat kepuasan pelanggan, jumlah pertanyaan berulang, kemudahan mendapatkan bantuan, kecepatan respons, hingga jumlah pelanggan yang tetap menggunakan layanan. Dengan memantau hal-hal tersebut secara rutin, Anda dapat mengetahui bagian layanan yang sudah berjalan baik dan apa yang masih perlu diperbaiki.
Bagi perusahaan yang ingin menerapkan proactive customer service secara lebih konsisten, pemanfaatan teknologi customer experience dapat membantu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memberikan respons yang lebih relevan. PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang dapat membantu perusahaan mengelola dan mengoptimalkan berbagai interaksi dengan pelanggan.
