Berita Terkini
AI Customer Service: Kapan Pakai AI atau Agen Manusia?
Pelanggan membutuhkan bantuan dengan cepat saat menghadapi kendala. Namun, jawaban cepat saja belum tentu menyelesaikan kendala. Ada pertanyaan yang dapat dijawab oleh AI, tetapi ada pula situasi yang membutuhkan penjelasan lebih mendalam dan bantuan langsung dari agen manusia. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami pembagian peran keduanya agar pelanggan mendapatkan bantuan yang sesuai dengan kebutuhannya.
Bagaimana AI dan Agen Manusia Berbagi Peran dalam Customer Service?
Tidak semua pertanyaan pelanggan membutuhkan penanganan yang sama. AI dapat membantu menjawab pertanyaan sederhana, sedangkan agen manusia diperlukan untuk menangani masalah yang lebih rumit atau membutuhkan empati. Berikut lima hal yang perlu diperhatikan untuk menentukan kapan AI dan agen manusia perlu berperan dalam customer service:
1. AI untuk menjawab pertanyaan sederhana
Pertanyaan tentang jam operasional, status pesanan, atau cara menggunakan produk biasanya memiliki jawaban yang jelas. AI dapat membantu menjawab pertanyaan tersebut melalui chat dan saluran layanan lainnya sehingga pelanggan tidak perlu menunggu agen. Hal ini juga memberi kesempatan kepada agen manusia untuk menangani masalah yang membutuhkan perhatian lebih. Agar jawabannya tetap akurat, AI perlu menggunakan informasi produk dan layanan serta kebijakan perusahaan yang selalu diperbarui.
2. Libatkan agen manusia untuk masalah yang rumit
Ketika pelanggan menghadapi masalah yang belum terselesaikan atau kasus khusus, jawaban umum belum tentu cukup. Agen manusia dapat mengajukan pertanyaan lanjutan, memahami kronologi masalah, dan menjelaskan pilihan penyelesaian yang sesuai. Misalnya, keterlambatan pesanan yang melibatkan beberapa pihak mungkin membutuhkan pemeriksaan lebih lanjut sebelum solusi diberikan. Melalui pendekatan ini, pelanggan dapat mendapatkan solusi berdasarkan kondisi yang sebenarnya, bukan sekadar jawaban umum.
3. Utamakan agen manusia saat pelanggan membutuhkan empati
Ketika masalah belum juga selesai, pelanggan dapat merasa kecewa dan kehilangan kepercayaan. Dalam situasi ini, mereka membutuhkan agen yang mau mendengarkan keluhan, memahami kesulitan yang dialami, dan menjelaskan langkah penyelesaiannya. Agen manusia dapat menanggapi keluhan berdasarkan situasi yang dihadapi pelanggan, bukan hanya memberikan jawaban standar. Sikap peduli dan penjelasan yang jelas dapat membantu pelanggan merasa dihargai serta lebih yakin bahwa masalah mereka sedang ditangani dengan baik.
4. Pastikan perpindahan dari AI ke agen berjalan lancar
AI dan agen manusia sebaiknya bekerja sebagai satu kesatuan, bukan dua layanan yang terpisah. AI dapat mengumpulkan informasi awal dan mencoba menyelesaikan masalah, lalu meneruskan percakapan kepada agen manusia ketika pertanyaan berada di luar kemampuannya. Saat mengambil alih, agen perlu memahami riwayat percakapan agar pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal. Perusahaan juga perlu menyediakan pilihan untuk menghubungi agen manusia ketika AI belum mampu memberikan solusi.
5. Evaluasi peran AI berdasarkan hasil layanan
AI yang mampu menjawab banyak pertanyaan belum tentu berhasil menyelesaikan masalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengevaluasi kinerja AI, misalnya melalui jumlah masalah yang berhasil diselesaikan, frekuensi pelanggan menghubungi layanan kembali, dan seberapa sering percakapan perlu diteruskan kepada agen manusia. Hasil evaluasi ini membantu perusahaan menentukan pertanyaan yang dapat ditangani AI serta masalah yang membutuhkan bantuan langsung dari agen manusia. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki pembagian peran keduanya berdasarkan kebutuhan pelanggan, bukan sekadar mengejar kecepatan respons.
Keberhasilan AI customer service tidak hanya diukur dari seberapa cepat AI menjawab, tetapi juga dari seberapa mudah pelanggan mendapatkan penyelesaian. Gartner melaporkan bahwa 87% pelanggan menganggap akses ke agen manusia penting ketika perusahaan menggunakan AI generatif untuk layanan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa pemanfaatan AI tetap perlu disertai pilihan bantuan manusia agar pelanggan dapat memperoleh penanganan yang sesuai.
Untuk mewujudkannya, perusahaan membutuhkan strategi customer service yang menyeimbangkan pemanfaatan teknologi dengan kualitas interaksi manusia. PT VADS Indonesia menyediakan layanan BPO dan customer service untuk membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan secara profesional sesuai kebutuhan bisnis. Saatnya membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik bersama PT VADS Indonesia.
Menuju Digital Powerhouse 2030, PT VADS Indonesia Terapkan PWR
Perkembangan teknologi digital terus mengubah cara bisnis beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Pelanggan kini mengharapkan layanan yang lebih fleksibel, akses informasi yang mudah didapatkan, serta pengalaman yang mudah dan konsisten. Untuk menjawab perubahan tersebut, perusahaan tidak hanya membutuhkan teknologi yang tepat, tetapi juga pola pikir yang mendorong inovasi, keberanian, dan kolaborasi.
Bagi PT VADS Indonesia, perubahan ini menjadi dorongan untuk terus mengembangkan kapabilitas dan budaya kerja agar dapat mendukung bisnis dalam menghadapi kebutuhan transformasi digital yang semakin dinamis. Sebagai bagian dari TM Group, upaya tersebut juga sejalan dengan tujuan bersama untuk menjadi Digital Powerhouse Towards 2030.
Untuk mencapai tujuan tersebut, TM Group menjalankan strategi PWR 2030 yang mencakup tiga arah utama, yaitu PIONEER, WIN, dan REVITALISE. Ketiga arah ini menjadi panduan bagi TM Group untuk memperkuat infrastruktur digital, mengintegrasikan layanan konektivitas, serta mengembangkan kapabilitas di berbagai bidang teknologi.
PIONEER berfokus pada pengembangan infrastruktur digital, termasuk Data Centers, Edge Data Centers, CLSaaS, CPaaS, GPUaaS, dan CDN. Infrastruktur ini mendukung kebutuhan bisnis dalam pengolahan data, komputasi, konektivitas, dan distribusi konten. Penguatan infrastruktur tersebut menjadi fondasi penting bagi perkembangan layanan digital.
WIN berfokus pada penggabungan layanan broadband (internet berkecepatan tinggi), mobile (layanan seluler), dan konten. Pendekatan ini bertujuan menghadirkan layanan yang lebih terhubung dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, baik individu maupun bisnis.
Sementara itu, REVITALISE berfokus pada perluasan kapabilitas digital, termasuk Smart Solutions, Cybersecurity, Cloud, dan SD-WAN. Arah ini juga mencakup pengembangan talenta dan ide-ide baru untuk mendukung pertumbuhan ekonomi digital.
Ketiga arah tersebut saling melengkapi dalam memperkuat posisi TM Group di industri digital. Bagi PT VADS Indonesia, strategi ini membuka peluang untuk terus mengembangkan layanan di bidang Customer Experience, AI & Digital Solutions, ICT, dan People Solutions.
Melalui kapabilitas tersebut, PT VADS Indonesia mendukung kebutuhan pelanggan dengan menghadirkan solusi yang disesuaikan dengan tantangan bisnis dan operasional masing-masing perusahaan. Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan juga menjadi bagian penting dari kontribusi PT VADS Indonesia dalam mendukung strategi TM Group.
Melalui PWR 2030, PT VADS Indonesia terus memperkuat kapabilitas dan perannya sebagai mitra bisnis dalam menghadapi transformasi digital, sekaligus mengambil bagian dalam perjalanan TM Group menuju Digital Powerhouse Towards 2030.
5 Cara Tepat Menerapkan Personalized Customer Experience
Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan cara berinteraksi yang berbeda. Ada yang menginginkan jawaban cepat, sementara yang lain membutuhkan penjelasan lebih lengkap sebelum mengambil keputusan. Melalui personalized customer experience, perusahaan dapat menyesuaikan layanan dengan kebutuhan setiap pelanggan agar pengalaman yang diberikan terasa lebih relevan dan nyaman.
Bagaimana Cara Menerapkan Personalized Customer Experience?
Pengalaman yang personal tidak harus selalu diwujudkan melalui layanan khusus atau proses yang rumit. Perusahaan dapat memulainya dengan memahami kebutuhan pelanggan, mempelajari riwayat interaksi, dan menyesuaikan bantuan berdasarkan situasi yang dihadapi. Berikut beberapa cara yang dapat diterapkan:
1. Kenali kebutuhan pelanggan melalui data
Data pelanggan dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan dan minat mereka. Misalnya, pelanggan yang beberapa kali melihat informasi produk tertentu mungkin sedang mempertimbangkan untuk membeli produk tersebut. Informasi ini dapat menjadi dasar untuk memberikan penjelasan yang relevan, bukan sekadar mengirimkan promosi umum. Dengan memahami pola perilaku pelanggan, perusahaan dapat menyampaikan informasi yang lebih sesuai dan menghindari komunikasi yang tidak mereka butuhkan.
2. Manfaatkan riwayat interaksi pelanggan
Riwayat interaksi membantu perusahaan memahami masalah yang pernah disampaikan pelanggan dan bantuan yang sudah diberikan. Dengan informasi tersebut, customer service dapat melanjutkan percakapan tanpa meminta pelanggan menjelaskan masalah yang sama dari awal. Pelanggan pun tidak perlu mengulang informasi yang sudah disampaikan, sehingga proses mendapatkan bantuan terasa lebih mudah. Pendekatan ini juga membantu petugas memberikan solusi yang sesuai dengan kondisi pelanggan.
3. Sesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan
Setiap situasi membutuhkan pendekatan yang berbeda. Pelanggan yang ingin mengetahui status pesanan mungkin hanya membutuhkan informasi singkat, sedangkan pelanggan yang mengalami kendala pembayaran memerlukan penjelasan lebih lengkap. Karena itu, perusahaan perlu menyesuaikan informasi dan bantuan berdasarkan kebutuhan masing-masing pelanggan. Dengan pendekatan ini, pelanggan dapat memperoleh jawaban yang tepat dan menyelesaikan urusannya dengan lebih nyaman.
4. Jaga konsistensi layanan di berbagai saluran (channel)
Pelanggan bisa memulai percakapan melalui WhatsApp, lalu beralih ke telepon untuk mendapatkan penjelasan lebih lanjut. Jika riwayat percakapan tersedia, customer service yang menerima panggilan dapat memahami konteks masalah tanpa meminta pelanggan mengulang penjelasannya. Untuk mendukung hal ini, perusahaan perlu memastikan riwayat interaksi tercatat dan dapat diakses oleh tim terkait. Dengan begitu, pelanggan tetap mendapatkan layanan yang konsisten meskipun berpindah channel.
5. Evaluasi dan sesuaikan pendekatan
Kebutuhan pelanggan dapat berubah seiring waktu. Oleh karena itu, perusahaan perlu meninjau masukan pelanggan, pertanyaan yang sering diajukan, dan hasil interaksi untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah sesuai. Jika pelanggan masih menghadapi kendala yang sama, perusahaan dapat mencari tahu penyebabnya dan menentukan perbaikan yang diperlukan. Evaluasi secara berkala membantu perusahaan menjaga agar layanan tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Pada akhirnya, personalized customer experience bukan sekadar menyebut nama pelanggan atau memberikan penawaran khusus. Pendekatan ini berfokus pada pemahaman terhadap kebutuhan, riwayat interaksi, dan situasi yang dihadapi setiap pelanggan. Ketika informasi tersebut dimanfaatkan dengan tepat, perusahaan dapat menghadirkan layanan yang lebih relevan sekaligus membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Untuk mendukung pengalaman tersebut, perusahaan perlu memastikan setiap interaksi dikelola dengan baik di berbagai saluran. PT VADS Indonesia hadir melalui solusi customer experience yang membantu perusahaan menjaga kualitas interaksi dan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan dukungan yang tepat, setiap interaksi dapat menjadi kesempatan untuk membangun pengalaman yang lebih baik. Mari wujudkan pengalaman pelanggan yang lebih bermakna bersama PT VADS Indonesia.
Tingkatkan Layanan dengan 5 Cara Memanfaatkan Customer Feedback
Keluhan dan saran pelanggan dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk terus berkembang. Melalui customer feedback (umpan balik pelanggan), perusahaan dapat mengetahui hal yang perlu diperbaiki dan menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan. Ketika masukan tersebut ditindaklanjuti dengan tepat, perusahaan berpeluang meningkatkan kepuasan, mempertahankan pelanggan, dan membangun hubungan jangka panjang yang mendukung pertumbuhan bisnis.
Bagaimana Cara Memanfaatkan Customer Feedback untuk Memperbaiki Layanan?
Masukan dari pelanggan dapat memberikan gambaran tentang pengalaman mereka saat menggunakan produk atau layanan perusahaan. Informasi ini tidak cukup hanya dikumpulkan sebagai catatan keluhan dan saran. Perusahaan perlu memahami pola yang muncul dan menggunakannya sebagai dasar untuk menentukan perbaikan. Berikut adalah lima cara yang dapat dilakukan:
1. Kumpulkan masukan dari berbagai saluran (channel)
Pelanggan dapat menyampaikan pendapat melalui berbagai saluran, seperti customer service, survei, ulasan, dan media sosial. Setiap channel memberikan gambaran yang berbeda tentang pengalaman mereka. Karena itu, perusahaan perlu memperhatikan masukan dari berbagai sumber agar dapat memahami pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Informasi tersebut membantu perusahaan mengenali bagian layanan yang sudah baik dan aspek yang masih perlu diperbaiki.
2. Telusuri akar masalah di balik keluhan
Keluhan pelanggan dapat menjadi petunjuk bahwa ada bagian layanan yang belum berjalan sesuai harapan. Namun, perusahaan perlu mencari tahu penyebabnya sebelum menentukan solusi. Misalnya, ketika pelanggan mengeluhkan pesanan yang terlambat tiba, perusahaan dapat memeriksa proses pengiriman untuk menemukan sumber keterlambatan. Setelah penyebabnya diketahui, perusahaan dapat memperbaiki alur yang bermasalah agar kendala serupa tidak terus berulang.
3. Pahami informasi yang dibutuhkan pelanggan
Pertanyaan yang sering diajukan pelanggan dapat menunjukkan bahwa ada informasi yang belum tersedia atau belum cukup jelas. Misalnya, banyak pelanggan menghubungi customer service untuk menanyakan cara menggunakan produk. Kondisi ini bisa menjadi tanda bahwa petunjuk penggunaan masih sulit ditemukan atau sulit dipahami. Perusahaan dapat melengkapi panduan produk atau memperjelas informasi di website perusahaan agar pelanggan lebih mudah menemukan jawaban secara mandiri tanpa harus selalu menghubungi customer service.
4. Dahulukan perbaikan yang paling dibutuhkan
Setelah mengetahui masalah yang dihadapi pelanggan, perusahaan perlu menentukan bagian yang harus diperbaiki terlebih dahulu. Prioritas dapat ditetapkan berdasarkan seberapa sering masalah terjadi dan seberapa besar pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan. Sebagai contoh, kendala yang membuat pelanggan gagal menyelesaikan transaksi perlu ditangani lebih dahulu daripada informasi tambahan yang tidak mendesak. Perusahaan juga perlu melibatkan tim terkait agar solusi dapat diterapkan secara tepat dan memberikan hasil yang nyata.
5. Evaluasi hasil perbaikan layanan
Perbaikan layanan perlu dievaluasi untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan sudah membantu pelanggan. Caranya, perusahaan dapat mengirimkan survei singkat setelah interaksi layanan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Selain itu, jumlah keluhan sebelum dan sesudah perbaikan dapat dibandingkan untuk melihat perubahan yang terjadi. Hasil evaluasi ini menjadi dasar untuk menilai efektivitas perbaikan sekaligus menentukan perbaikan selanjutnya.
Memanfaatkan customer feedback bukan sekadar mengumpulkan komentar dan keluhan. Perusahaan perlu memahami pola masukan, menemukan penyebab masalah, dan melakukan perbaikan sesuai kebutuhan pelanggan. Proses ini juga memerlukan tim yang mampu menjaga kualitas interaksi agar pelanggan memperoleh pengalaman layanan yang konsisten.
Ketika setiap masukan ditindaklanjuti dengan tepat, perusahaan dapat terus meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap interaksi. PT VADS Indonesia mendukung upaya tersebut melalui solusi customer experience, mulai dari pengelolaan layanan pelanggan hingga dukungan tim untuk menjaga kualitas interaksi. Pengalaman yang baik, dimulai dari balik layar. Saatnya membangun experience yang lebih baik bersama PT VADS Indonesia.
4 Cara Membuat Pelanggan Tetap Memilih Brand di Era AI
AI kini menjadi salah satu cara pelanggan mencari informasi dan membandingkan produk sebelum membeli. Karena itu, perusahaan perlu memastikan brand mudah ditemukan dan memiliki informasi yang jelas di berbagai sumber yang dapat dirujuk AI. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan informasi produk yang akurat dan konsisten di website resmi, menjelaskan manfaat serta keunggulannya, dan membangun reputasi melalui ulasan pelanggan yang autentik. Namun, mudah ditemukan saja belum cukup. Ketika pelanggan membandingkan beberapa pilihan, perusahaan juga perlu menawarkan nilai yang jelas, menjaga kepercayaan, dan memberikan alasan agar pelanggan tetap memilih brand.
Bagaimana Cara Membuat Pelanggan Tetap Memilih Brand di Era AI?
Ada beberapa faktor yang dapat membantu perusahaan mempertahankan kepercayaan dan membuat pelanggan terus memilih produk atau layanan yang ditawarkan di era AI, yaitu:
1. Tunjukkan keunggulan produk atau layanan
AI memudahkan pelanggan membandingkan harga, fitur, dan manfaat dari berbagai brand. Agar tetap menjadi pilihan, perusahaan perlu menunjukkan keunggulan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Keunggulan tersebut dapat berupa kualitas produk, manfaat yang ditawarkan, kemudahan penggunaan, atau layanan purnajual yang membantu pelanggan setelah pembelian.
Perusahaan perlu menjelaskan keunggulan tersebut secara konkret agar pelanggan memahami manfaat yang akan mereka dapatkan. Informasi ini juga perlu disampaikan secara jelas melalui website resmi dan sumber informasi lainnya agar mudah ditemukan ketika pelanggan mencari referensi melalui AI. Ketika keunggulan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, mereka memiliki alasan lebih kuat untuk memilih brand tersebut.
2. Bangun kepercayaan melalui bukti nyata
Informasi yang ditemukan melalui AI dapat membantu pelanggan mengenal suatu brand, tetapi belum tentu cukup untuk membuat mereka percaya. Pelanggan juga mempertimbangkan ulasan pengguna lain, reputasi perusahaan, dan kesesuaian antara janji dengan kualitas produk atau layanan yang mereka terima.
Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi yang disampaikan sesuai dengan kenyataan. Jika produk memiliki kualitas yang konsisten dan perusahaan bertanggung jawab ketika terjadi masalah, pelanggan akan memiliki alasan untuk tetap percaya. Kepercayaan ini penting karena pelanggan tetap membutuhkan bukti yang meyakinkan sebelum menentukan pilihan, meskipun AI memudahkan mereka menemukan banyak alternatif.
3. Tunjukkan keunikan yang membedakan brand dari kompetitor
Ketika AI memudahkan pelanggan menemukan berbagai produk dengan fungsi serupa, perusahaan perlu menunjukkan hal unik yang membedakan brand mereka dari kompetitor. Keunikan ini dapat berupa fitur khusus yang tidak tersedia pada produk sejenis, layanan dengan pendekatan berbeda, atau solusi yang dirancang untuk kebutuhan spesifik pelanggan yang belum banyak dipenuhi oleh kompetitor.
Perusahaan perlu menjelaskan keunikan tersebut secara spesifik melalui website resmi dan materi komunikasi lainnya. Dengan begitu, pelanggan dapat memahami apa yang membuat brand tersebut berbeda dibandingkan pilihan lain. Keunikan ini juga perlu dibuktikan melalui produk atau layanan yang diberikan agar pelanggan benar-benar merasakan perbedaannya.
4. Pahami alasan pelanggan bertahan atau beralih
Kemudahan membandingkan produk melalui AI membuat pelanggan lebih leluasa mempertimbangkan alternatif ketika kebutuhan mereka berubah atau mereka menemukan penawaran yang lebih menarik. Karena itu, perusahaan tidak bisa menganggap pelanggan yang sudah membeli akan selalu kembali.
Ulasan, umpan balik, dan pola pembelian dapat membantu perusahaan memahami hal yang disukai pelanggan serta alasan mereka beralih. AI dan analisis data dapat membantu menemukan pola dari informasi tersebut, seperti keluhan yang sering muncul atau faktor yang berkaitan dengan penurunan pembelian. Perusahaan kemudian dapat menggunakan temuan itu untuk memperbaiki produk dan layanan agar tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Pada akhirnya, Personalized Customer Experience bukan sekadar menyebut nama pelanggan atau memberikan penawaran khusus. Pendekatan ini berfokus pada pemahaman terhadap kebutuhan, riwayat interaksi, dan situasi yang dihadapi setiap pelanggan. Ketika informasi tersebut dimanfaatkan dengan tepat, perusahaan dapat menghadirkan layanan yang lebih relevan sekaligus membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Untuk mendukung pengalaman tersebut, perusahaan perlu memastikan setiap interaksi dikelola dengan baik di berbagai saluran. PT VADS Indonesia hadir melalui solusi customer experience yang membantu perusahaan menjaga kualitas interaksi dan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan dukungan yang tepat, setiap interaksi dapat menjadi kesempatan untuk membangun pengalaman yang lebih baik. Mari wujudkan pengalaman pelanggan yang lebih bermakna bersama PT VADS Indonesia.
Customer Journey di Era AI: Perilaku Pelanggan Berubah
Pelanggan kini memiliki banyak cara untuk mengenal dan memilih produk. Mereka dapat menemukan brand melalui media sosial, membandingkan produk lewat Google, lalu meminta rekomendasi AI sebelum memutuskan untuk membeli. Setelah pembelian, mereka juga dapat menghubungi customer service melalui berbagai channel jika membutuhkan bantuan. Seluruh tahapan yang dilalui pelanggan, mulai dari mengenal brand hingga mendapatkan layanan setelah pembelian, disebut customer journey (perjalanan pelanggan). Di era AI, perusahaan perlu memahami perjalanan ini agar dapat memberikan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan di setiap tahap.
Bagaimana Cara Mengoptimalkan Customer Journey di Era AI?
Perubahan cara pelanggan mencari informasi dan berinteraksi membuat perusahaan perlu menyesuaikan pengalaman di setiap tahap perjalanan mereka. Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan agar pelanggan lebih mudah menemukan brand, menentukan pilihan, dan mendapatkan bantuan saat dibutuhkan.
- Pastikan brand mudah ditemukan
Pelanggan dapat menemukan produk melalui Google, media sosial, atau rekomendasi AI. Jika informasi tentang produk sulit ditemukan, mereka mungkin beralih ke brand lain yang lebih mudah mereka kenali. Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi produk mudah ditemukan dan dipahami. Jelaskan manfaat produk, harga, dan cara penggunaannya melalui channel yang relevan. Pastikan informasi tersebut juga selalu diperbarui agar pelanggan tidak menemukan keterangan yang sudah tidak sesuai.
- Bantu pelanggan memilih produk yang sesuai
Setelah menemukan produk, pelanggan perlu memahami perbedaan setiap pilihan sebelum memutuskan untuk membeli. Karena itu, perusahaan perlu menyediakan informasi tentang manfaat produk, perbandingan fitur, dan jawaban atas pertanyaan yang sering muncul. Untuk membantu pelanggan menemukan pilihan yang sesuai, perusahaan juga dapat menggunakan AI melalui chatbot yang menanyakan kebutuhan pelanggan, lalu merekomendasikan produk berdasarkan jawaban mereka. Dengan cara ini, pelanggan dapat memahami pilihan yang tersedia dan menentukan produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
- Hubungkan informasi di berbagai channel
Pelanggan dapat mencari informasi melalui website, melanjutkan pertanyaan lewat WhatsApp, lalu menghubungi customer service melalui telepon untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut. Jika informasi dari setiap channel tidak terhubung, pelanggan mungkin harus mengulang pertanyaan atau menerima jawaban yang berbeda. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan dapat menerapkan strategi omnichannel yang menghubungkan berbagai channel komunikasi dan memungkinkan petugas mengakses riwayat interaksi pelanggan. Misalnya, saat pelanggan beralih dari WhatsApp ke telepon, petugas dapat melihat percakapan sebelumnya sehingga pelanggan tidak perlu menjelaskan masalah yang sama dari awal.
- Sediakan bantuan manusia saat dibutuhkan
AI dapat membantu menjawab pertanyaan umum, seperti cara menggunakan produk atau mengecek status pesanan. Namun, pelanggan yang menghadapi masalah rumit mungkin membutuhkan penjelasan lebih lanjut dari staf customer service.
Perusahaan perlu memastikan pelanggan dapat menghubungi staf ketika jawaban AI belum menyelesaikan masalah mereka. Misalnya, AI dapat memberikan informasi tentang status pengiriman, sedangkan staf membantu menjelaskan keterlambatan dan pilihan penyelesaiannya. Dengan pembagian peran yang tepat, pelanggan dapat memperoleh bantuan sesuai dengan kebutuhannya.
- Cari tahu kendala yang sering dialami pelanggan
Menyediakan informasi dan channel komunikasi saja belum cukup jika pelanggan masih kesulitan menyelesaikan kebutuhannya. Perusahaan juga perlu mengetahui bagian mana dari perjalanan pelanggan yang sering menimbulkan masalah.
Caranya, perusahaan dapat memeriksa keluhan yang berulang, pertanyaan yang sering diajukan, atau tahap pembelian yang kerap ditinggalkan pelanggan. Jika banyak pelanggan kesulitan melacak pesanan, misalnya, perusahaan dapat memperjelas informasi pengiriman dan memperbarui status pesanan secara berkala. Hasil evaluasi ini dapat menjadi dasar untuk menentukan bagian layanan yang perlu diperbaiki terlebih dahulu.
Customer journey yang baik membantu pelanggan menemukan informasi, menentukan pilihan, dan mendapatkan bantuan tanpa kesulitan yang tidak perlu. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap tahap perjalanan pelanggan saling mendukung, mulai dari pencarian informasi hingga layanan setelah pembelian.
Mengoptimalkan customer journey membutuhkan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, keterhubungan antar-channel, serta evaluasi berkelanjutan terhadap kualitas layanan. Dengan memanfaatkan teknologi yang tepat dan memastikan pelanggan mendapatkan bantuan sesuai kebutuhannya, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih konsisten di setiap tahap perjalanan pelanggan.
PT VADS Indonesia mendukung perusahaan dalam mengelola pengalaman pelanggan melalui solusi customer experience yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Pelajari bagaimana PT VADS Indonesia dapat membantu perusahaan mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan.
