Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Beda dari Call Center, Berikut Lingkup Kerja dan Tugas Contact Center

Beda dari Call Center, Berikut Lingkup Kerja dan Tugas Contact Center

26 Januari 2022

Image of Beda dari Call Center, Berikut Lingkup Kerja dan Tugas Contact Center

Seperti apa tugas contact center yang membuatnya berbeda dari call center? Baik contact center maupun call center merupakan sebuah layanan yang difungsikan untuk membantu konsumen memahami produk hingga menyelesaikan masalah yang muncul saat menggunakan produk.

Meski begitu, ternyata dalam praktiknya, contact center dan call center adalah dua hal yang berbeda. Artikel kali ini akan membahas tentang call center, mulai dari perbedaannya dengan call center, lingkup kerja, hingga tugas yang harus dikerjakan. Mari simak bersama!

Contact center berbeda dari call center

Meski istilahnya terlihat mirip, contact center berbeda dari call center. Seperti namanya, call center melayani konsumen melalui saluran telepon. Sementara itu, contact center melayani konsumen dengan saluran komunikasi yang lebih beragam.

Selain melalui panggilan telepon, contact center juga melayani pelanggan melalui channel komunikasi lain seperti e-mail dan media sosial. SDM yang mengoperasikan layanan contact center atau lebih sering disebut sebagai agen contact center pun punya lingkup kerja yang relatif lebih luas jika dibandingkan dengan agen call center.



Lingkup kerja contact center

Cara paling mudah untuk membedakan antara agen contact center dengan agen call center adalah melihat lingkup kerjanya. Saat dibandingkan, lingkup kerja seorang agen contact center lebih luas daripada agen contact center. Berikut penjelasannya.

1. Biasanya menerapkan sistem kerja shift

Untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, biasanya perusahaan menyediakan customer service yang beroperasi 24 jam non-stop. Nah, untuk memenuhi kebutuhan tersebut, jelas tidak memungkinkan jika seorang agen contact center bekerja terus-menerus tanpa henti. Sebagai solusinya, contact center dioperasikan dengan sistem kerja shift. Biasanya, perusahaan akan menerapkan tiga waktu shift dalam satu hari, yakni pada pagi hari, siang hari, dan malam hari.

2. Tetap memiliki jenjang karier

Seorang agen contact center tidak selamanya duduk dan menerima keluhan pelanggan. Ini karena contact center pun memiliki jenjang karier. Beberapa sektor industri memungkinkan contact center untuk bisa naik ke posisi yang lebih tinggi. Salah satu contoh yang paling banyak terjadi adalah pada industri perbankan. Agen contact center yang punya performa baik bisa dipromosikan menjadi back office, kemudian menjadi marketing staff. Bahkan tidak menutup kemungkinan jika contact center nantinya diangkat menjadi kepala cabang bank.

3. Fokus pula pada pengalaman pelanggan

Perbedaan contact center dan call center juga bisa dilihat dari fokus layanannya. Tugas contact center lebih berfokus pada pengalaman pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Agen contact center tidak hanya mendengar dan menerima keluhan pelanggan, tapi juga memberikan solusi yang tepat dengan cepat.

4. Idealnya menangani layanan omni channel

Seperti yang telah disebutkan pada poin sebelumnya, contact center tidak hanya menangani satu saluran komunikasi. Contact center juga melakukan komunikasi dengan pelanggan melalui saluran lain seperti media sosial.

Maka dari itu, contact center idealnya menangani layanan omni channel ketimbang multi channel. Layanan omni channel lebih fokus pada pengalaman pelanggan, berbeda dengan layanan multi channel yang menitikberatkan pada keragaman jenis saluran komunikasi pelanggan.

Tugas contact center di perusahaan

Dari poin-poin sebelumnya, tugas contact center sudah bisa ditebak. Tugas utama contact center adalah melakukan komunikasi yang efektif dengan konsumen. Tidak seperti call center yang indikator kesuksesannya diukur dari banyaknya telepon yang diterima dan dilakukan, keberhasilan contact center dilihat dari kepuasan pelanggan.

Jika pelanggan merasa puas dan mendapatkan solusi yang diperlukan untuk mengatasi masalahnya, maka contact center dianggap berhasil. Sebaliknya, jika contact center tidak bisa menemukan solusi atas permasalahan yang diajukan atau konsumen merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan, maka ia dianggap belum memenuhi target.

 

Dari sini, bisa disimpulkan bahwa tugas contact center dan call center ternyata memang benar-benar berbeda. Seorang agen contact center lebih fokus pada pengalaman pelanggan, sedangkan call center fokus pada aksesibilitas saluran komunikasi pelanggan.

Bisnis yang Anda jalankan berkembang pesat dan membutuhkan layanan contact center yang andal? Layanan contact center dari VADS Indonesia solusinya. Dengan pengalaman lebih dari 30 tahun di bidang manajemen pelanggan digital, VADS Indonesia hanya memberikan layanan yang berkualitas untuk Anda. Klik di sini untuk informasi lebih lanjut!



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik