Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Pahami Apa Itu Outsourcing Contact Center Berbasis Cloud

Pahami Apa Itu Outsourcing Contact Center Berbasis Cloud

15 April 2022

Image of Pahami Apa Itu Outsourcing Contact Center Berbasis Cloud

Layanan customer support yang baik dimulai dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda. Bisnis Anda perlu mencari cara yang lebih baik secara sistematis dan berkelanjutan dalam menggunakan teknologi, data, dan operasi. Jadi, sementara contact center tradisional melayani kebutuhan penting panggilan telepon masuk atau keluar, coba pastikan lagi apakah fasilitas ini benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan Anda? Keterbatasan pada contact center tradisional memicu munculnya outsourcing contact center berbasis cloud. Berikut penjelasannya!

Pengertian cloud contact center

Cloud contact center adalah fasilitas berbasis internet yang menangani semua komunikasi pelanggan masuk dan keluar untuk sebuah perusahaan. Solusi perangkat lunak yang menawarkan rangkaian alat dan aplikasi komprehensif ini memungkinkan Anda memberikan tingkat layanan pelanggan yang luar biasa di berbagai channel, termasuk suara, SMS, email, dan media sosial.

Masih banyak contact center yang saat ini beroperasi menggunakan teknologi lama dan software pusat panggilan yang tidak up-to-date dengan cara komunikasi antara pelanggan dan bisnis saat ini. Cloud contact center bisa jadi solusi karena menggunakan teknologi komunikasi terbaru dan merupakan alternatif modern untuk contact center tradisional. Hal ini menawarkan banyak manfaat bagi bisnis yang ingin terus memenuhi dan melampaui harapan layanan pelanggan.

Jika bisnis Anda masih bergantung pada teknologi contact center lama, Anda mungkin merasakan kerugian akibat keterbatasan sistem. Meskipun telah mengadopsi satu atau dua solusi cloud, solusi tersebut tidak bisa terhubung satu sama lain. Outsourcing cloud contact center hadir sebagai solusi untuk mengatasi semua masalah ini.

Pentingnya cloud contact center bagi bisnis

Bukan tanpa alasan outsourcing contact center berbasis cloud dapat menjadi solusi bagi bisnis. Berikut beberapa keunggulannya:

1. Meningkatkan pengalaman pelanggan sementara Anda memaksimalkan produktivitas agen 

Penggunaan beberapa aplikasi dan harus berurusan dengan perangkat keras yang “jadul” dapat mengurangi kinerja agen. Namun, dengan teknologi call center modern, produktivitas bisa ditingkatkan. Dengan fungsi seperti pe-rute-an berbasis keterampilan, pemantauan panggilan, dan dialer prediktif, cloud contact center memberdayakan agen untuk memberikan layanan terbaik.

2. Memberikan informasi yang tepat pada waktu yang tepat

Bisnis kerap menerima telepon dari pelanggan yang merasa frustrasi akibat buruknya kualitas layanan sebelumnya. Kondisi ini dapat mempersulit pekerjaan agen, dan semakin parah jika agen dipaksa untuk berulang kali beralih di antara banyak sistem lama pada backend. Dengan menggunakan cloud contact center, Anda bisa menghilangkan rasa frustrasi, human error, hingga waktu tunggu yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

3. Menyesuaikan keterampilan agen dengan kebutuhan pelanggan

Pelanggan kini memiliki banyak pilihan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, termasuk web, seluler, obrolan, suara, tanggapan suara interaktif, email, dan media sosial. Dengan demikian, Anda bisa mendapatkan akses ke kumpulan data besar soal pelanggan yang dapat ditindaklanjuti.

Dengan menggunakan cloud contact center, Anda bisa mengumpulkan dan menyalurkan data pelanggan untuk dianalisis. Alhasil, Anda dapat menggunakan informasi pelanggan berdasarkan perilaku, demografis, dan lokasi untuk mencocokkan agen yang tepat dengan pelanggan yang tepat. 

Perbedaan cloud contact center dan call center

Dalam praktiknya, cloud contact center kerap disamakan dengan call center. Walau terdengar mirip, keduanya memiliki perbedaan yang cukup signifikan. Berikut penjelasannya.

  1. Sarana komunikasi 

Perbedaan mendasar cloud contact center dan call center adalah sarana komunikasi dengan pelanggan yang dipakai. Sementara call center fokus pada saluran telepon lewat berinteraksi dengan pelanggan dan secara langsung menuntaskan masalah, outsourcing contact center berbasis cloud memakai media digital yang lebih variatif (memanfaatkan email, media sosial, hingga aplikasi chat).

  1. Prosedur pelaksanaan

Umumnya, call center “memaksa” pelanggan untuk menunggu keluhannya diterima dan diselesaikan oleh agen call center. Tidak begitu halnya dengan layanan cloud contact center yang memberikan lebih banyak pilihan bagi pelanggan. Bisnis yang memanfaatkan outsourcing contact center memberi pelanggan opsi untuk menyampaikan keluhan mereka via email atau chatbot.

Dengan demikian, pelanggan bisa terlebih dulu menganalisis sendiri permasalahan yang mereka hadapi. Tersedia juga opsi bagi pelanggan untuk bercakap dengan agen contact center bila memang ada hal yang ingin diketahui.

Jadi, bisa disimpulkan bahwa cloud contact center adalah fasilitas yang dibutuhkan bisnis jika ingin meningkatkan layanan pelanggan. Bisnis yang menggunakan layanan outsourcing contact center berbasis cloud tidak hanya bisa mendapatkan keuntungan berupa layanan pelanggan yang meningkat, tapi juga pemberian informasi yang on-time dan penyesuain agen dengan kebutuhan pelanggan.

Jika tertarik menggunakan cloud contact center, Anda bisa menghubungi PT VADS Indonesia yang menyediakan layanan outsourcing contact center berbasis cloud. Anda juga bisa mencari tahu lebih lanjut mengenai cara meningkatkan layanan pelanggan untuk bisnis dengan menghubungi marketing@vads.co.id. Lakukan konsultasi tentang layanan pelanggan dan berbagai layanan PT VADS Indonesia lainnya untuk membantu berbagai kebutuhan perusahaan Anda.



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik