Berita
- VADS
- Berita
- Customer Behavior Berubah, Apa Dampaknya bagi Customer Service?
Customer Behavior Berubah, Apa Dampaknya bagi Customer Service?
12 Oktober 2026
Kenali perubahan customer behavior yang memengaruhi cara pelanggan mencari informasi, meminta bantuan, dan berinteraksi dengan customer service.
Customer Behavior
Customer service selama ini menjadi tempat utama pelanggan mencari bantuan ketika mengalami kendala. Namun, kebiasaan pelanggan dalam mencari informasi dan berinteraksi dengan perusahaan mulai berubah. Mereka kini dapat mencari jawaban melalui mesin pencarian (search engine), media sosial, hingga AI sebelum memutuskan untuk menghubungi customer service.
Perubahan tersebut membuat perjalanan pelanggan tidak lagi selalu dimulai dan berakhir di customer service. Pelanggan dapat menemukan informasi dari berbagai sumber, berpindah channel, hingga menggunakan AI untuk membantu mengambil keputusan. Karena itu, perusahaan perlu memahami perubahan customer behavior agar customer service tetap relevan dalam perjalanan pelanggan (customer journey).
Apa Saja Perubahan Customer Behavior yang Mulai Terjadi?
Perubahan customer behavior dapat dilihat dari cara pelanggan mencari informasi, memilih sumber bantuan, dan berinteraksi dengan perusahaan. Kebiasaan tersebut juga memengaruhi hal-hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam memberikan layanan. Berikut beberapa perubahan yang perlu diperhatikan:
1. Pelanggan mencari jawaban sebelum menghubungi customer service
Pelanggan kini tidak selalu langsung menghubungi customer service ketika memiliki pertanyaan. Mereka dapat mencari informasi terlebih dahulu melalui mesin pencarian (search engine), media sosial, website, atau sumber digital lainnya.
Artinya, customer service bukan lagi satu-satunya sumber informasi yang digunakan pelanggan. Perusahaan perlu memastikan informasi tentang produk dan layanan tersedia secara jelas di berbagai titik yang biasa digunakan pelanggan untuk mencari jawaban.
2. Pelanggan berpindah-pindah channel saat mencari bantuan
Perjalanan pelanggan dapat melibatkan beberapa channel. Mereka bisa mulai mencari informasi di website, melihat media sosial, mengirim pesan melalui chat, lalu menghubungi customer service untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.
Perpindahan ini menunjukkan bahwa interaksi pelanggan tidak lagi berjalan melalui satu jalur. Perusahaan perlu melihat setiap channel sebagai bagian dari perjalanan yang saling berkaitan, bukan sebagai layanan yang berdiri sendiri.
3. Pelanggan membawa informasi dari satu channel ke channel lain
Saat berpindah channel, pelanggan dapat membawa informasi dari interaksi sebelumnya. Misalnya, setelah membaca informasi di website, mereka melanjutkan pertanyaan melalui chat atau media sosial.
Kebiasaan ini membuat riwayat interaksi menjadi bagian penting dalam perjalanan pelanggan. Jika informasi sebelumnya tidak tercatat atau tidak dapat diakses, perusahaan bisa kehilangan konteks ketika pelanggan melanjutkan percakapan di channel lain.
4. AI mulai digunakan untuk menemukan informasi
AI mulai menjadi salah satu sumber yang digunakan pelanggan untuk mencari informasi. Mereka dapat mengajukan pertanyaan, membandingkan pilihan, atau mencari penjelasan sebelum berinteraksi langsung dengan perusahaan.
Perubahan ini memperluas cara pelanggan menemukan informasi tentang sebuah produk atau layanan. Perusahaan pun perlu memastikan informasi tentang produk dan layanan mudah ditemukan dan dipahami ketika pelanggan menggunakan AI untuk mencari jawaban.
5. Pelanggan menilai pengalaman di setiap interaksi
Penilaian pelanggan tidak hanya terbentuk ketika mereka berbicara dengan customer service. Informasi yang ditemukan, kemudahan berpindah channel, hingga proses setelah mendapatkan bantuan dapat ikut membentuk pengalaman mereka.
Artinya, customer service menjadi salah satu bagian dari perjalanan pelanggan yang lebih luas. Perusahaan perlu melihat berbagai interaksi tersebut secara menyeluruh untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand dari awal hingga akhir.
Customer behavior terus berubah. Pelanggan kini semakin aktif mencari informasi sendiri, menggunakan berbagai channel, membawa konteks dari satu interaksi ke interaksi lain, dan memanfaatkan AI sebagai sumber informasi.
Perubahan ini membuat perusahaan tidak cukup hanya memperbaiki cara customer service menjawab pertanyaan. Perusahaan juga perlu memahami bagaimana pelanggan bergerak sepanjang perjalanan mereka agar setiap titik interaksi dapat dikelola dengan lebih baik.
Teknologi customer experience dapat membantu perusahaan melihat pola interaksi pelanggan secara lebih menyeluruh. PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang membantu perusahaan mengelola berbagai interaksi pelanggan dan menciptakan pengalaman layanan yang lebih relevan.
Berita Terkait
08 Oktober 2026
01 Oktober 2026
28 September 2026
21 September 2026
14 September 2026
10 September 2026
07 September 2026
03 September 2026
27 Agustus 2026
24 Agustus 2026
20 Agustus 2026
17 Agustus 2026
13 Agustus 2026
10 Agustus 2026
03 Agustus 2026
23 Juli 2026
09 Juli 2026
06 Juli 2026
11 Juni 2026
08 Juni 2026
16 April 2026
06 April 2026
30 Maret 2026
12 Maret 2026
26 Februari 2026
23 Februari 2026
19 Februari 2026
16 Februari 2026
12 Februari 2026
12 Februari 2026
09 Februari 2026
05 Februari 2026
02 Februari 2026
29 Januari 2026
22 Januari 2026
19 Januari 2026
15 Januari 2026
12 Januari 2026
08 Januari 2026
05 Januari 2026
29 Desember 2025
22 Desember 2025
18 Desember 2025
15 Desember 2025
12 Desember 2025
04 Desember 2025
01 Desember 2025
27 November 2025
20 November 2025
17 November 2025
06 November 2025
27 Oktober 2025
23 Oktober 2025
16 Oktober 2025
13 Oktober 2025
09 Oktober 2025
02 Oktober 2025
29 September 2025
26 September 2025
26 September 2025
18 September 2025
15 September 2025
15 September 2025
11 September 2025
04 September 2025
04 September 2025
01 September 2025
28 Agustus 2025
19 Agustus 2025
14 Agustus 2025
30 Juni 2025
26 Juni 2025
19 Juni 2025
03 Juni 2025
16 Mei 2025
27 Maret 2025
14 Maret 2025
07 Maret 2025
25 Februari 2025
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020