Berita
- VADS
- Berita
- Customer Expectations 2026: Apa yang Kini Diharapkan Pelanggan?
Customer Expectations 2026: Apa yang Kini Diharapkan Pelanggan?
15 Oktober 2026
Kenali perubahan customer expectations 2026 dan pahami ekspektasi pelanggan terhadap layanan perusahaan di tengah perkembangan AI.
Customer Expectations
Perkembangan AI membuat pelanggan semakin terbiasa mendapatkan informasi dan bantuan dengan cepat. Kebiasaan ini ikut mengubah ekspektasi mereka terhadap layanan perusahaan. Kini pelanggan tidak hanya mengharapkan respons yang cepat, tetapi juga jawaban yang membantu, informasi yang mudah dipahami, dan proses yang tidak menyulitkan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami perubahan customer expectations (ekspektasi pelanggan) agar pengalaman yang diberikan tetap relevan.
Ekspektasi Pelanggan yang Membentuk Standar Layanan 2026
Ekspektasi pelanggan tidak selalu berarti layanan harus semakin canggih. Justru, pelanggan mengharapkan pengalaman yang sederhana, jelas, dan membantu. Berikut beberapa customer expectations yang semakin penting dalam membentuk pengalaman layanan:
1. Buat setiap interaksi terasa berarti
Pelanggan mengharapkan setiap interaksi dapat membantu menyelesaikan kebutuhan mereka, bukan sekadar memberikan respons. Jawaban yang diberikan perlu membantu pelanggan memahami situasi, menemukan solusi, atau mengetahui langkah selanjutnya.
Karena itu, customer service perlu berfokus pada penyelesaian kebutuhan pelanggan. Respons yang cepat akan terasa lebih berarti ketika pelanggan juga mendapatkan bantuan yang benar-benar dibutuhkan.
2. Berikan informasi yang jelas dan mudah dipahami
Pelanggan tidak selalu membutuhkan penjelasan yang panjang. Mereka membutuhkan informasi yang jelas agar dapat memahami situasi dan mengetahui langkah yang perlu dilakukan. Perusahaan perlu memperhatikan cara informasi disampaikan, mulai dari pilihan kata hingga langkah yang diberikan. Informasi yang sederhana dan mudah dipahami dapat membantu pelanggan mengambil keputusan dengan lebih percaya diri.
3. Kenali kebutuhan pelanggan dengan lebih baik
Pelanggan mengharapkan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan mereka tanpa harus menjelaskan hal yang sama berulang kali. Karena itu, perusahaan perlu memahami riwayat interaksi pelanggan agar dapat mengetahui konteks dan kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Pemahaman tersebut dapat membantu customer service memberikan respons yang lebih sesuai pada setiap interaksi. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu terus mengulang penjelasan setiap kali menghubungi perusahaan.
4. Berikan pengalaman yang konsisten
Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai channel, seperti media sosial, website, chat, hingga customer service. Meskipun menggunakan channel yang berbeda, mereka tetap mengharapkan informasi dan kualitas layanan yang konsisten.
Karena itu, perusahaan perlu memastikan informasi dan cara berkomunikasi tetap sama di setiap channel. Pengalaman yang konsisten membuat pelanggan dapat melanjutkan interaksi dengan lebih mudah tanpa harus menyesuaikan diri setiap kali berpindah channel.
5. Tetap berikan sentuhan manusia
AI dapat membantu perusahaan memberikan layanan yang lebih cepat dan menangani kebutuhan tertentu. Namun, penggunaan teknologi tidak berarti seluruh pengalaman pelanggan harus terasa seperti berinteraksi dengan mesin.
Untuk kebutuhan yang lebih rumit, pelanggan tetap membutuhkan pilihan untuk berbicara dengan human agent. Penelitian yang dilakukan Gartner menunjukkan bahwa 87% pelanggan mengatakan perusahaan yang menggunakan GenAI untuk customer service tetap perlu menyediakan akses kepada agen manusia (human agent).
Customer expectations 2026 tidak hanya tentang respons yang cepat. Pelanggan juga mengharapkan interaksi yang berarti, informasi yang mudah dipahami, layanan yang memahami kebutuhan mereka, pengalaman yang konsisten, dan sentuhan manusia ketika dibutuhkan.
Perusahaan yang berupaya memenuhi ekspektasi tersebut perlu memahami pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Setiap interaksi, mulai dari mencari informasi hingga mendapatkan bantuan, menjadi bagian dari pengalaman yang membentuk penilaian pelanggan terhadap perusahaan. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap channel dapat memberikan informasi dan layanan yang relevan serta saling terhubung.
Teknologi customer experience dapat membantu perusahaan mengelola berbagai interaksi tersebut secara lebih terintegrasi. Dengan dukungan solusi yang tepat, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai channel.
PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience yang membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan secara lebih terintegrasi, sehingga pengalaman layanan dapat terasa lebih relevan, konsisten, dan terhubung.
Berita Terkait
12 Oktober 2026
08 Oktober 2026
01 Oktober 2026
28 September 2026
21 September 2026
14 September 2026
10 September 2026
07 September 2026
03 September 2026
27 Agustus 2026
24 Agustus 2026
20 Agustus 2026
17 Agustus 2026
13 Agustus 2026
10 Agustus 2026
03 Agustus 2026
23 Juli 2026
09 Juli 2026
06 Juli 2026
11 Juni 2026
08 Juni 2026
16 April 2026
06 April 2026
30 Maret 2026
12 Maret 2026
26 Februari 2026
23 Februari 2026
19 Februari 2026
16 Februari 2026
12 Februari 2026
12 Februari 2026
09 Februari 2026
05 Februari 2026
02 Februari 2026
29 Januari 2026
22 Januari 2026
19 Januari 2026
15 Januari 2026
12 Januari 2026
08 Januari 2026
05 Januari 2026
29 Desember 2025
22 Desember 2025
18 Desember 2025
15 Desember 2025
12 Desember 2025
04 Desember 2025
01 Desember 2025
27 November 2025
20 November 2025
17 November 2025
06 November 2025
27 Oktober 2025
23 Oktober 2025
16 Oktober 2025
13 Oktober 2025
09 Oktober 2025
02 Oktober 2025
29 September 2025
26 September 2025
26 September 2025
18 September 2025
15 September 2025
15 September 2025
11 September 2025
04 September 2025
04 September 2025
01 September 2025
28 Agustus 2025
19 Agustus 2025
14 Agustus 2025
30 Juni 2025
26 Juni 2025
19 Juni 2025
03 Juni 2025
16 Mei 2025
27 Maret 2025
14 Maret 2025
07 Maret 2025
25 Februari 2025
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020