Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Kenali Tanggung Jawab dan Tugas Call Center

Kenali Tanggung Jawab dan Tugas Call Center

25 Oktober 2021

Image of Kenali Tanggung Jawab dan Tugas Call Center

Dalam pasar yang sangat kompetitif di mana brand terus bersaing mendapatkan loyalitas pelanggan, peran call center dalam mendukung pelanggan pun semakin menonjol. Call center menjadi solusi untuk memberikan layanan pelanggan yang efektif. Setiap bisnis tidak dapat mengabaikan penting dan efektifnya call center dalam menyediakan dan memberikan layanan pelanggan yang efisien untuk brand.

Mengingat pentingnya call center, penting bagi bisnis untuk mengenali tugas dan tanggung jawab call center agar Anda bisa menjalankannya dengan baik. Mulai dari agen, manajer, hingga supervisor call center memiliki tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Mari kenali lebih mendetail soal tugas call center berikut ini!

Tugas dan tanggung jawab agen call center

Agen call center memiliki dampak besar terhadap persepsi pelanggan tentang perusahaan pada umumnya. Para agen ini melayani di garis depan bisnis, menangani keluhan, menyelesaikan masalah, dan memastikan kepuasan di setiap titik perjalanan pelanggan. Adapun daftar tugas dan tanggung jawab umum agen call center meliputi:

  • Menjawab panggilan masuk dengan tepat waktu dan ramah.
  • Mengevaluasi masalah dan keluhan penelepon serta memberikan solusi yang tepat.
  • Menanggapi kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang dipersonalisasi.
  • Memberikan informasi produk atau layanan dan membangkitkan minat pada penawaran.
  • Upsell produk dan layanan.
  • Meneliti informasi yang dibutuhkan menggunakan sumber daya yang tersedia.
  • Memproses pesanan, formulir, dan aplikasi.
  • Merutekan panggilan ke anggota tim lain saat diperlukan.
  • Membuat catatan relevan dari interaksi pelanggan.
  • Mengidentifikasi masalah apa pun yang mungkin dihadapi pelanggan.
  • Melaporkan feedback
  • Melengkapi log panggilan dan laporan.
  • Mengelola dan memperbarui basis data pelanggan.
  • Menindaklanjuti panggilan pelanggan.
  • Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menawarkan pengalaman yang tepat melalui telepon.

Tugas dan tanggung jawab supervisor call center

Agen call center melakukan banyak pekerjaan berat di dalam call center. Sementara tugas call center berfokus pada pelanggan, supervisor call center berfokus pada agen untuk memastikan setiap profesional terlatih dan termotivasi untuk melaksanakan pekerjaan mereka. Untuk mendukung tugas call center dalam perannya sebagai agen, supervisor call center perlu melakukan beberapa hal ini:

 

  • Mempekerjakan, melatih, dan menyiapkan agen call center untuk memecahkan masalah pelanggan atau mempromosikan produk dan layanan perusahaan.
  • Memastikan agen dibekali kemampuan untuk mencapai tujuan dan sasaran call center.
  • Menjawab pertanyaan agen dan membantu mereka menangani panggilan yang menantang.
  • Mengidentifikasi masalah operasional call center dan menyarankan perbaikan.
  • Menyiapkan laporan operasional dan menganalisis data untuk membantu dan memberi saran kepada manajemen.

Tugas dan tanggung jawab manajer call center

Manajer memiliki lebih banyak tanggung jawab daripada supervisor dan agen call center. Sementara supervisor mungkin hanya memiliki tim agen yang harus dijaga, manajer biasanya punya beban seluruh organisasi call center untuk diawasi. Beberapa tugas dan tanggung jawab call center manager secara umum adalah:

  • Membentuk strategi operasional call center melalui penilaian kebutuhan, tinjauan kinerja, perencanaan kapasitas, dan analisis biaya/manfaat.
  • Mengevaluasi teknologi call center, standar layanan pelanggan, dan struktur organisasi.
  • Memantau kinerja pusat panggilan untuk mengidentifikasi masalah dan solusi operasional.
  • Memenuhi tujuan keuangan call center dan mencari peluang untuk menambah nilai.

Aplikasi customer service bisa mempermudah tugas dan tanggung jawab call center

Produk dan layanan berkualitas bukan satu-satunya faktor untuk mengamankan loyalitas pelanggan. Sebagai seorang pengusaha, Anda tahu bahwa sangat penting bagi perusahaan untuk memberi pelanggan customer service yang bisa diandalkan. Masalahnya, permintaan antrian, menampung pertanyaan, dan menyelesaikan masalah bisa menjadi sulit jika Anda menanganinya secara manual.

Itulah mengapa aplikasi customer service bisa mempermudah tugas dan tanggung jawab call center. Aplikasi customer service membantu mengelola pertanyaan dan masalah pelanggan serta menyimpan informasi kontak dan data pelanggan. Ini berfungsi sebagai jaringan organisasi yang membantu Anda memberikan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

 

Dengan mengenali tanggung jawab dan tugas call center, Anda bisa membangun bisnis dengan call center terbaik. Agar prosesnya efisien dan kinerjanya optimal, gunakan layanan customer service dari VADS Indonesia yang bisa membawa customer experience ke level lebih tinggi. Semoga bermanfaat!



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik