Berita
- VADS
- Berita
- AI Customer Service: Kapan Pakai AI atau Agen Manusia?
AI Customer Service: Kapan Pakai AI atau Agen Manusia?
02 November 2026
Kenali pembagian peran AI dan agen manusia dalam customer service untuk menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kapan Pakai AI atau Agen Manusia
Pelanggan membutuhkan bantuan dengan cepat saat menghadapi kendala. Namun, jawaban cepat saja belum tentu menyelesaikan kendala. Ada pertanyaan yang dapat dijawab oleh AI, tetapi ada pula situasi yang membutuhkan penjelasan lebih mendalam dan bantuan langsung dari agen manusia. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami pembagian peran keduanya agar pelanggan mendapatkan bantuan yang sesuai dengan kebutuhannya.
Bagaimana AI dan Agen Manusia Berbagi Peran dalam Customer Service?
Tidak semua pertanyaan pelanggan membutuhkan penanganan yang sama. AI dapat membantu menjawab pertanyaan sederhana, sedangkan agen manusia diperlukan untuk menangani masalah yang lebih rumit atau membutuhkan empati. Berikut lima hal yang perlu diperhatikan untuk menentukan kapan AI dan agen manusia perlu berperan dalam customer service:
1. AI untuk menjawab pertanyaan sederhana
Pertanyaan tentang jam operasional, status pesanan, atau cara menggunakan produk biasanya memiliki jawaban yang jelas. AI dapat membantu menjawab pertanyaan tersebut melalui chat dan saluran layanan lainnya sehingga pelanggan tidak perlu menunggu agen. Hal ini juga memberi kesempatan kepada agen manusia untuk menangani masalah yang membutuhkan perhatian lebih. Agar jawabannya tetap akurat, AI perlu menggunakan informasi produk dan layanan serta kebijakan perusahaan yang selalu diperbarui.
2. Libatkan agen manusia untuk masalah yang rumit
Ketika pelanggan menghadapi masalah yang belum terselesaikan atau kasus khusus, jawaban umum belum tentu cukup. Agen manusia dapat mengajukan pertanyaan lanjutan, memahami kronologi masalah, dan menjelaskan pilihan penyelesaian yang sesuai. Misalnya, keterlambatan pesanan yang melibatkan beberapa pihak mungkin membutuhkan pemeriksaan lebih lanjut sebelum solusi diberikan. Melalui pendekatan ini, pelanggan dapat mendapatkan solusi berdasarkan kondisi yang sebenarnya, bukan sekadar jawaban umum.
3. Utamakan agen manusia saat pelanggan membutuhkan empati
Ketika masalah belum juga selesai, pelanggan dapat merasa kecewa dan kehilangan kepercayaan. Dalam situasi ini, mereka membutuhkan agen yang mau mendengarkan keluhan, memahami kesulitan yang dialami, dan menjelaskan langkah penyelesaiannya. Agen manusia dapat menanggapi keluhan berdasarkan situasi yang dihadapi pelanggan, bukan hanya memberikan jawaban standar. Sikap peduli dan penjelasan yang jelas dapat membantu pelanggan merasa dihargai serta lebih yakin bahwa masalah mereka sedang ditangani dengan baik.
4. Pastikan perpindahan dari AI ke agen berjalan lancar
AI dan agen manusia sebaiknya bekerja sebagai satu kesatuan, bukan dua layanan yang terpisah. AI dapat mengumpulkan informasi awal dan mencoba menyelesaikan masalah, lalu meneruskan percakapan kepada agen manusia ketika pertanyaan berada di luar kemampuannya. Saat mengambil alih, agen perlu memahami riwayat percakapan agar pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal. Perusahaan juga perlu menyediakan pilihan untuk menghubungi agen manusia ketika AI belum mampu memberikan solusi.
5. Evaluasi peran AI berdasarkan hasil layanan
AI yang mampu menjawab banyak pertanyaan belum tentu berhasil menyelesaikan masalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengevaluasi kinerja AI, misalnya melalui jumlah masalah yang berhasil diselesaikan, frekuensi pelanggan menghubungi layanan kembali, dan seberapa sering percakapan perlu diteruskan kepada agen manusia. Hasil evaluasi ini membantu perusahaan menentukan pertanyaan yang dapat ditangani AI serta masalah yang membutuhkan bantuan langsung dari agen manusia. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki pembagian peran keduanya berdasarkan kebutuhan pelanggan, bukan sekadar mengejar kecepatan respons.
Keberhasilan AI customer service tidak hanya diukur dari seberapa cepat AI menjawab, tetapi juga dari seberapa mudah pelanggan mendapatkan penyelesaian. Gartner melaporkan bahwa 87% pelanggan menganggap akses ke agen manusia penting ketika perusahaan menggunakan AI generatif untuk layanan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa pemanfaatan AI tetap perlu disertai pilihan bantuan manusia agar pelanggan dapat memperoleh penanganan yang sesuai.
Untuk mewujudkannya, perusahaan membutuhkan strategi customer service yang menyeimbangkan pemanfaatan teknologi dengan kualitas interaksi manusia. PT VADS Indonesia menyediakan layanan BPO dan customer service untuk membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan secara profesional sesuai kebutuhan bisnis. Saatnya membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik bersama PT VADS Indonesia.
Berita Terkait
30 Oktober 2026
29 Oktober 2026
26 Oktober 2026
22 Oktober 2026
19 Oktober 2026
15 Oktober 2026
12 Oktober 2026
08 Oktober 2026
01 Oktober 2026
28 September 2026
21 September 2026
14 September 2026
10 September 2026
07 September 2026
03 September 2026
27 Agustus 2026
24 Agustus 2026
20 Agustus 2026
17 Agustus 2026
13 Agustus 2026
10 Agustus 2026
03 Agustus 2026
23 Juli 2026
09 Juli 2026
06 Juli 2026
11 Juni 2026
08 Juni 2026
16 April 2026
06 April 2026
30 Maret 2026
12 Maret 2026
26 Februari 2026
23 Februari 2026
19 Februari 2026
16 Februari 2026
12 Februari 2026
12 Februari 2026
09 Februari 2026
05 Februari 2026
02 Februari 2026
29 Januari 2026
22 Januari 2026
19 Januari 2026
15 Januari 2026
12 Januari 2026
08 Januari 2026
05 Januari 2026
29 Desember 2025
22 Desember 2025
18 Desember 2025
15 Desember 2025
12 Desember 2025
04 Desember 2025
01 Desember 2025
27 November 2025
20 November 2025
17 November 2025
06 November 2025
27 Oktober 2025
23 Oktober 2025
16 Oktober 2025
13 Oktober 2025
09 Oktober 2025
02 Oktober 2025
29 September 2025
26 September 2025
26 September 2025
18 September 2025
15 September 2025
15 September 2025
11 September 2025
04 September 2025
04 September 2025
01 September 2025
28 Agustus 2025
19 Agustus 2025
14 Agustus 2025
30 Juni 2025
26 Juni 2025
19 Juni 2025
03 Juni 2025
16 Mei 2025
27 Maret 2025
14 Maret 2025
07 Maret 2025
25 Februari 2025
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020