Berita
- VADS
- Berita
- 4 Hal yang Harus Diperhatikan Sebelum Menggunakan Layanan Inbound Contact Center
4 Hal yang Harus Diperhatikan Sebelum Menggunakan Layanan Inbound Contact Center
13 April 2023
Penerapan layanan inbound contact center mulai masif dilakukan oleh perusahaan dari berbagai sektor, terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan konsumen. Hal itu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen selama berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dengan layanan contact center yang baik, konsumen akan mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan sehingga akan menarik mereka untuk menjadi pelanggan tetap.
Kabar baiknya lagi, saat ini penerapan inbound contact center sudah dapat diautomasi dan mengandalkan kecerdasan buatan. Hal ini dianggap sebagai solusi efisien karena perusahaan dapat mengurangi tenaga manual. Namun, tentu tetap terdapat sejumlah hal yang harus diperhatikan sebelum menggunakan layanan ini. Apa saja?
Definisi inbound contact center
Inbound contact center merupakan layanan yang diberikan perusahaan untuk pelanggan, biasanya berupa nomor telepon interaktif. Dengan nomor ini, mereka dapat menanyakan informasi terkait produk dan jasa dari perusahaan hingga memberikan kritik, saran, dan keluhan. Dengan begitu, perusahaan akan mendapatkan feedback untuk mengembangkan produk dan jasa lebih baik lagi.
Layanan ini memang dapat dilakukan secara manual, namun berkembangnya teknologi membuat inbound contact center bisa diautomasi dengan mengandalkan kecerdasan buatan atau AI (artificial intelligence). Dengan kecerdasan buatan tersebut, seluruh keinginan pelanggan dapat dipenuhi dalam waktu cepat, mulai dari pertanyaan general hingga spesifik.
Memahami cara kerja inbound contact center
Cara kerja inbound contact center sama dengan layanan call center pada umumnya. Ketika panggilan dari pelanggan diterima, panggilan tersebut akan dialihkan ke agen atau tim agen yang sesuai. Staf pusat kemudian akan menangani panggilan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Dalam beberapa kasus, panggilan masuk dapat dialihkan secara otomatis ke agen berikutnya berdasarkan waktu dan jenis panggilan. Dalam kasus lain, pelanggan dapat diminta untuk on hold sementara sampai agen tersedia.
Komponen utama inbound contact center
Nah, agar inbound contact center automation berjalan optimal, terdapat berbagai komponen utama yang penting untuk dipenuhi. Mulai dari interactive voice response hingga call reporting, berikut ini ulasan selengkapnya.
- Interactive Voice Response
Sistem yang sering disingkat sebagai IVR ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem komputer menggunakan perintah suara. Sistem IVR sering digunakan untuk mengalihkan panggilan ke bagian layanan yang dibutuhkan pelanggan.
- Call Monitoring
Komponen utama inbound contact center automation berikutnya adalah call monitoring, yang memungkinan manajer untuk mendengarkan panggilan pelanggan secara real-time. Fitur ini sering digunakan untuk tujuan kontrol kualitas.
Manajer layanan pelanggan dapat menggunakan call monitoring untuk mendengarkan area di mana agen memerlukan perbaikan. Untuk memastikan layanan pelanggan yang baik, call monitoring sering digunakan sebagai cara untuk melatih agen tentang cara menangani pertanyaan pelanggan.
- Call Distribution
Call distribution merupakan komponen yang mengatur tentang distribusi panggilan. Dengan komponen ini, tim contact center dapat mengatur panggilan yang akan diprioritaskan untuk diangkat terlebih dahulu. Sehingga, pelanggan yang memiliki kebutuhan dalam waktu cepat dapat segera dipenuhi.
- Call Recording
Call recording merupakan komponen yang digunakan untuk merekam interaksi pelanggan. Sama seperti call monitoring, call recording pun berguna untuk kontrol kualitas dan tujuan pembinaan. Selain itu, beberapa bisnis menggunakan call recording untuk melindungi diri dari kewajiban hukum. Dari hasil call recording juga bisa diambil catatan interaksi pelanggan untuk melatih staf contact center terbaru.
- Call Reporting
Komponen inbound contact center selanjutnya adalah call reporting. Komponen ini memberikan kebebasan kepada manajer untuk mendapatkan informasi tentang kinerja agen pusat panggilan. Informasi ini dapat mencakup jumlah panggilan yang dijawab oleh agen, jumlah waktu yang mereka habiskan untuk setiap panggilan, dan jumlah keluhan pelanggan yang mereka terima. Selain itu, pelaporan historis dapat digunakan untuk melacak tren dan pola spot.
- Pengaturan jeda waktu tunggu
Pengaturan jeda waktu tunggu merupakan layanan yang dapat memberikan pengalaman menunggu yang menarik bagi pelanggan, sehingga mereka pun akan merasa dihargai. Software panggilan masuk dapat memberikan informasi tentang waktu tunggu atau posisi antrean, menawarkan opsi panggilan balik antrean tingkat lanjut, atau memberikan pengumuman khusus.
Apa yang harus diperhatikan sebelum menggunakan inbound contact center?
Selain komponen-komponen di atas, terdapat sejumlah hal lain yang harus diperhatikan perusahaan yang akan menerapkan inbound contact center automation, di antaranya adalah;
- Performa contact center agent
Perusahaan harus selalu memonitor performa contact center agent. Perhatikan bagaimana mereka menyambut pelanggan, kemampuan mereka memenuhi permintaan pelanggan, hingga respons mereka ketika menghadapi keluhan pelanggan. Sehingga, pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang baik dan permintaannya terpenuhi.
- Akurasi informasi penelepon
Informasi yang diberikan penelepon harus berisi, tetapi tidak terbatas pada detail dasarnya. Seluruh riwayat interaksi mereka dengan perusahaan seperti tiket support, email, hingga pesanan harus disertakan juga. Perangkat lunak pusat panggilan masuk Anda harus menyediakan semua data penelepon dalam satu interface sesegera mungkin begitu percakapan dimulai, sehingga dapat memberikan dukungan secara real-time.
- Pemahaman terhadap teknologi yang digunakan
Meskipun agen contact center menanggapi satu penelepon pada satu waktu, kolaborasi dengan agen lain di contact center juga penting dalam operasi mereka. Fungsi seperti konferensi panggilan, transfer panggilan, panggilan agen ke agen, dan tugas pesan suara penting dalam memberikan layanan pelanggan yang optimal. Oleh karena itu, pastikan software Anda saat ini memungkinkan kerja tim yang efektif di perusahaan.
- Reputasi penyedia
Pastikan juga kalau perusahaan Anda menggunakan jasa inbound contact center automation yang memiliki reputasi baik dan tepercaya. Idealnya, peralatan contact center sudah dibekali dengan software terbaru hingga penyimpanan berkapasitas besar untuk menyimpan rekaman percakapan pelanggan.
Penerapan layanan inbound contact center automation memerlukan banyak pertimbangan, termasuk komponen yang mendukung dan berkualitas. PT VADS Indonesia (VADS) dapat menyediakan layanan inbound contact center yang jenisnya bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, bahkan sudah tersedia automation juga.
Dengan begitu, segala keperluan konsumen dapat terpenuhi dengan cepat dan mereka pun akan mendapatkan pengalaman tidak terlupakan. Segera hubungi VADS untuk mulai konsultasi seputar layanan inbound contact center automation dengan klik di sini!
Berita Terkait
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020