Berita
- VADS
- Berita
- Cek 5 Tren Contact Center di Tahun 2020!
Cek 5 Tren Contact Center di Tahun 2020!
02 April 2020
Tren Contact Center di Tahun 2020
Contact Center VADS Indonesia
Tranformasi digital dan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) telah berhasil meningkatkan harapan pelanggan Hal tersebut membuat pelanggan menjadi lebih menuntut dalam hal mendapatkan respons yang lebih cepat terhadap sebuah perusahaan. Dalam laporan Forrester mengatakan, 23% CMO di perusahaan B2B melihat meningkatkan customer experience sebagai tiga tujuan teratas. Dalam hal ini terlihat bahwa customer experience merupakan tujuan penting yang harus diraih oleh perusahaan. Tren contact center memberikan pandangan mengenai bagaimana transformasi digital dan penggunaan AI akan membantu contact center perusahaan untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang optimal.
Bagaimana konsumen dapat melihat perusahaan Anda? Pada akhirnya, konsumen akan melihat pada pengalaman mereka sebagai konsumen. Customer experience yang konsisten dan inovatif memiliki dampak kepada pelanggan Anda, oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang baik untuk mejadi prioritas perusahaan.
Sebagian bisnis melihat investasi di contact center adalah biaya tambahan yang harus dikeluarkan, namun dengan perubahan zaman, contact center dapat ditransformasikan menjadi salah satu pendapatan untuk perusahaan. Kedepannya akan banyak tantangan yang dihadapi oleh contact center untuk melakukan perubahan. Beberapa tantangan yang dihadapi seperti ketidakpastian mengenai customer journey, permasalahan komunikasi yang menyebabkan pelanggan memerlukan waktu untuk menyelesaikan keluhannya, serta biaya layanan pelanggan yang tinggi.
Dengan berbagai tantangan tersebut, berikut ini tren contact center yang akan memberi dampak dan meningkatkan customer experience Anda :
- Menggunakan Omni Channel
Komunikasi dengan menggunakan saluran omni channel kepada pelanggan akan memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan karena dengan menggunakan omni channel, terlihat customer journey dari pelanggan tersebut di semua saluran seperti desktop, ponsel, telepon, media sosial ataupun secara langsung. Pelanggan tidak ingin mengulangi permasalahan mereka ke banyak agen dengan berbeda media. Pelanggan ingin agen mengetahui sejarah mereka dan menyelesaikan masalah dalam waktu sesingkat mungkin. Penelitian yang dilakukan oleh Invespcro menunjukkan bisnis dengan menggunakan saluran omni channel dapat mampertahankan pelanggan mereka.
- Integrasikan Artificial Intelligence ke dalam percakapan dengan pelanggan Anda
Analisis perjalanan pelanggan yang diaktifkan dengan menggunakan Artificial Intelligence dapat membantu bisnis dalam memprediksi perilaku pelanggan di masa mendatang dengan akurasi yang baik dan tepat. Dengan menggunakan analisis tersebut, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih baik.
- Meningkatkan angka First Call Resolution
First Call Resolution adalah metrik panggilan yang menentukan kepuasan pelanggan. Terkadang, pelanggan menghadapi permasalahan yang rumit yang membutuhkan banyak interaksi untuk mendapatkan solusi yang cepat dan tepat. Collaborative browsing (co-browsing) bisa menjadi salah satu solusi terbaik untuk hal tersebut, dengan penjelajahan bersama, agen dapat menjawab pertanyaan pelanggan dalam first call resolution sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Lengkapi Contact Center Anda dengan Self Service
Penyelesaian masalah melalui layanan mandiri atau metode DIY dapat sangat ditekankan pada situs web Anda. Ini adalah cara yang efisien untuk menangani sebagian besar masalah diawal. Anda dapat mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda secara mandiri melalui video tutorial, halaman FAQ, agen virtual, dan juga infografis. Banyak pelanggan lebih suka mencari terlebih dahulu fitur-fitur tersebut sebelum menghubungi agen pendukung. Memberikan solusi yang lebih cepat kepada pelanggan anda akan membantu contact center anda dalam mengurangi volume panggilan sehingga bisa mengurangi biaya layanan pelanggan dan agen anda akan terfokus untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks untuk diberikan solusi yang komprehensif.
- Real time insight dengan menggunakan contact center analytics
Analisis data dapat memungkinkan bisnis untuk mengambil keputusan penting untuk mempercepat pertumbuhan ke arah yang benar. Untuk memahami akar penyebab masalah, sangat penting untuk menganalisis kinerja agen. Dengan demikian, Anda dapat mengetahui apa yang disukai pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat memberikan tingkat layanan yang lebih baik. Kekuatan analitik dapat digunakan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik di bidang inti seperti: Meningkatkan percakapan pelanggan, Meningkatkan metrik bisnis utama, Dampaknya pada pengalaman pelanggan, Mengukur tingkat kepuasan pelanggan, Pelajari harapan pelanggan, Pusat panggilan menggunakan program analitik canggih untuk membuat dasbor dengan statistik yang memengaruhi bisnis mereka. Tampilan dasbor statistik pada antarmuka pengguna membantu agen dan manajer pusat kontak untuk mendapatkan real time insight tentang pengalaman pelanggan.
Tren contact center tersebut adalah untuk melibatkan dan mendukung pelanggan dengan keterlibatan langsung menggunakan teknologi Artificial Intelligence. Agen dan manajemen contact center akan dipersenjatai dengan alat yang baik dan data-driven untuk mengotomatisasi tugas, meningkatkan keseluruhan agen dan kepuasan pelanggan.
Buat contact center Anda terhubung dengan sistem bisnis Anda, karena contact center adalah salah satu elemen kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, salah satunya dengan mengintegrasikan sistem bisnis Anda sehingga agen Anda dapat memahami pelanggan secara terpadu. Semua itu bisa Anda dapatkan bersama dengan VADS Indonesia. VADS Indonesia adalah salah satu world class BPO company penyedia call center terbesar di Indonesia. VADS Indonesia telah berpengalaman lebih dari 10 tahun dalam industri call center dan saat ini melayani lebih dari 50 klien yang sebagian besar adalah market leader dari berbagai industi yang ada.. Hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkait dengan kebutuhan call center di perusahaan Anda.
Berita Terkait
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020