VADS

Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Cek 5 Tren Contact Center di Tahun 2020!

Cek 5 Tren Contact Center di Tahun 2020!

02 April 2020

Tren Contact Center di Tahun 2020

image.jpg

Contact Center VADS Indonesia

Tranformasi digital dan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) telah berhasil meningkatkan harapan pelanggan Hal tersebut membuat pelanggan menjadi lebih menuntut dalam hal mendapatkan respons yang lebih cepat terhadap sebuah perusahaan. Dalam laporan Forrester mengatakan, 23%  CMO di perusahaan B2B melihat meningkatkan customer experience sebagai tiga tujuan teratas. Dalam hal ini terlihat bahwa customer experience merupakan tujuan penting yang harus diraih oleh perusahaan. Tren contact center memberikan pandangan mengenai bagaimana transformasi digital dan penggunaan AI akan membantu contact center perusahaan untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang optimal.

Bagaimana konsumen dapat melihat perusahaan Anda? Pada akhirnya, konsumen akan melihat pada pengalaman mereka sebagai konsumen. Customer experience yang konsisten dan inovatif memiliki dampak kepada pelanggan Anda, oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang baik untuk mejadi prioritas perusahaan.

Sebagian bisnis melihat investasi di contact center adalah biaya tambahan yang harus dikeluarkan, namun dengan perubahan zaman, contact center dapat ditransformasikan menjadi salah satu pendapatan untuk perusahaan. Kedepannya akan banyak tantangan yang dihadapi oleh contact center untuk melakukan perubahan. Beberapa tantangan yang dihadapi seperti ketidakpastian mengenai customer journey, permasalahan komunikasi yang menyebabkan pelanggan memerlukan waktu untuk menyelesaikan keluhannya, serta biaya layanan pelanggan yang tinggi.

Dengan berbagai tantangan tersebut, berikut ini tren contact center yang akan memberi dampak dan meningkatkan customer experience Anda :

  1. Menggunakan Omni Channel

Komunikasi dengan menggunakan saluran omni channel kepada pelanggan akan memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan karena dengan menggunakan omni channel, terlihat customer journey dari pelanggan tersebut di semua saluran seperti desktop, ponsel, telepon, media sosial ataupun secara langsung. Pelanggan tidak ingin mengulangi permasalahan mereka ke banyak agen dengan berbeda media. Pelanggan ingin agen mengetahui sejarah mereka dan menyelesaikan masalah dalam waktu sesingkat mungkin. Penelitian yang dilakukan oleh Invespcro menunjukkan bisnis dengan menggunakan saluran omni channel dapat mampertahankan pelanggan mereka.

  1. Integrasikan Artificial Intelligence ke dalam percakapan dengan pelanggan Anda

Analisis perjalanan pelanggan yang diaktifkan dengan menggunakan Artificial Intelligence dapat membantu bisnis dalam memprediksi perilaku pelanggan di masa mendatang dengan akurasi yang baik dan tepat. Dengan menggunakan analisis tersebut, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih baik.

  1. Meningkatkan angka First Call Resolution

First Call Resolution adalah metrik panggilan yang menentukan kepuasan pelanggan. Terkadang, pelanggan menghadapi permasalahan yang rumit yang membutuhkan banyak interaksi untuk mendapatkan solusi yang cepat dan tepat. Collaborative browsing (co-browsing) bisa menjadi salah satu solusi terbaik untuk hal tersebut, dengan penjelajahan bersama, agen dapat menjawab pertanyaan pelanggan dalam first call resolution sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

  1. Lengkapi Contact Center Anda dengan Self Service

Penyelesaian masalah melalui layanan mandiri atau metode DIY dapat sangat ditekankan pada situs web Anda. Ini adalah cara yang efisien untuk menangani sebagian besar masalah diawal. Anda dapat mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda secara mandiri melalui video tutorial, halaman FAQ, agen virtual, dan juga infografis. Banyak pelanggan lebih suka mencari terlebih dahulu fitur-fitur tersebut sebelum menghubungi agen pendukung. Memberikan solusi yang lebih cepat kepada pelanggan anda akan membantu contact center anda dalam mengurangi volume panggilan sehingga bisa mengurangi biaya layanan pelanggan dan agen anda akan terfokus untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks untuk diberikan solusi yang komprehensif.

  1. Real time insight dengan menggunakan contact center analytics

Analisis data dapat memungkinkan bisnis untuk mengambil keputusan penting untuk mempercepat pertumbuhan ke arah yang benar. Untuk memahami akar penyebab masalah, sangat penting untuk menganalisis kinerja agen. Dengan demikian, Anda dapat mengetahui apa yang disukai pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat memberikan tingkat layanan yang lebih baik. Kekuatan analitik dapat digunakan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik di bidang inti seperti: Meningkatkan percakapan pelanggan, Meningkatkan metrik bisnis utama, Dampaknya pada pengalaman pelanggan, Mengukur tingkat kepuasan pelanggan, Pelajari harapan pelanggan, Pusat panggilan menggunakan program analitik canggih untuk membuat dasbor dengan statistik yang memengaruhi bisnis mereka. Tampilan dasbor statistik pada antarmuka pengguna membantu agen dan manajer pusat kontak untuk mendapatkan real time insight tentang pengalaman pelanggan.

Tren contact center tersebut adalah untuk melibatkan dan mendukung pelanggan dengan keterlibatan langsung menggunakan teknologi Artificial Intelligence. Agen dan manajemen contact center akan dipersenjatai dengan alat yang baik dan data-driven untuk mengotomatisasi tugas, meningkatkan keseluruhan agen dan kepuasan pelanggan.

Buat contact center Anda terhubung dengan sistem bisnis Anda, karena contact center adalah salah satu elemen kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, salah satunya dengan mengintegrasikan sistem bisnis Anda sehingga agen Anda dapat memahami pelanggan secara terpadu. Semua itu bisa Anda dapatkan bersama dengan VADS Indonesia. VADS Indonesia adalah salah satu world class BPO company penyedia call center terbesar di Indonesia. VADS Indonesia telah berpengalaman lebih dari 10 tahun dalam industri call center dan saat ini melayani lebih dari 50 klien yang sebagian besar adalah market leader dari berbagai industi yang ada.. Hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkait dengan kebutuhan call center di perusahaan Anda. 



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik