Berita
- VADS
- Berita
- Ketahui Perbedaan Call Center dan Contact Center
Ketahui Perbedaan Call Center dan Contact Center
15 Oktober 2021
Call center adalah departemen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan. Agen call center menjadi perwakilan layanan pelanggan (customer service) yang menangani pertanyaan pelanggan. Biasanya juga menyediakan layanan lain seperti pemasaran jarak jauh, penagihan, dan fungsi lain terkait pelanggan. Operasional call center bisa bersifat in-house atau dialihdayakan ke vendor atau mitra eksternal yang ahli di bidangnya.
Sedangkan, contact center merupakan departemen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar. Seperti layanan call center, contact center beroperasi di dalam organisasi atau dapat dialihdayakan ke mitra. Namun, bedanya, agen contact center berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti pesan, telepon, aplikasi, teks, email, media sosial, dan web.
Saluran komunikasi yang digunakan
Secara historis, call center adalah layanan yang dirancang untuk melayani sebanyak mungkin pelanggan dalam waktu secepat mungkin melalui satu saluran, yaitu panggilan suara. Dalam banyak kasus, pelanggan menelepon bisnis sebagai upaya terakhir. Sebaliknya, contact center dirancang dengan pemahaman bahwa pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat, interaksi yang dipersonalisasi, dan hasil yang tepat waktu dari saluran pilihan mereka. Jadi, pembeda utama keduanya terletak pada saluran layanan pelanggan yang digunakan.
Namun, menambahkan lebih banyak saluran ke call center tidak membuatnya berubah jadi contact center. Contact center adalah titik pusat pengelolaan semua kontak pelanggan. Ini membutuhkan koordinasi dan integrasi sumber daya manusia (SDM), proses, dan teknologi di seluruh bisnis. Agen contact center, misalnya, perlu dilatih tentang praktik terbaik setiap saluran untuk meningkatkan engagement pelanggan.
Informasi tentang masalah yang dihadapi pelanggan
Call center adalah layanan pelanggan yang fokus menjawab permintaan masuk sebagai satu-satunya sarana berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini membuat call center hanya mampu mengumpulkan berbagai informasi mengenai masalah yang dihadapi pelanggan berdasarkan panggilan masuk yang belum tentu menyeluruh.
Di sisi lain, contact center sudah lebih terintegrasi dengan bantuan software dan history dari berbagai saluran. Faktor ini memungkinkan agen untuk secara maksimal mengetahui masalah atau keluhan spesifik masing-masing pelanggan sehingga bisa menyelesaikan permasalahan dengan mudah.
Penerapan prosedur self-service
Sebagian besar call center dan contact center menggunakan automasi melalui Interactive Voice Response (IVR) atau respons suara interaktif. IVR adalah fitur sistem telepon bisnis otomatis yang berinteraksi dengan penelepon dan mengumpulkan informasi dengan memberi mereka pilihan lewat menu. IVR melakukan tindakan berdasarkan jawaban pemanggil melalui keypad telepon atau respons suara.
Sama-sama menggunakan IVR, bedanya call center punya desain IVR yang cenderung rumit sehingga pelanggan tak bisa mudah berbicara dengan agen secara langsung. Sementara, contact center merancang IVR dengan mempertimbangkan merek dan pelanggan yang membantu memprediksi maksud pemanggil dan mengarahkannya ke agen terbaik. Terkadang, keperluan penelepon juga bisa diselesaikan tanpa kontak dengan manusia.
Penerapan prosedur self-service (layanan mandiri) juga disediakan di contact center lewat pesan teks dua arah berbasis kata kunci atau dengan chatbot. Terlepas dari metode yang digunakan, penerapan prosedur self-service ini berfungsi mengurangi waktu yang dihabiskan agen di telepon sehingga meminimalisir biaya dan waktu tunggu.
Akses terhadap data profil pelanggan
Baik contact center maupun call center adalah layanan yang sama-sama bisa melacak data profil pelanggan yang dikumpulkan dari setiap kali pelanggan menghubungi bisnis Anda. Hanya saja, saluran digital yang digunakan contact center membuatnya jauh lebih sederhana, belum lagi software yang dipakai bisa mengumpulkan semua data pelanggan dari semua saluran ke dalam satu tampilan pelanggan.
Semua data profil pelanggan tersebut dipakai oleh bisnis untuk menawarkan layanan prediktif atau menyarankan produk baru. Dibanding call center, contact center menghasilkan lebih banyak data berkat penggunaan banyak saluran. Bisnis Anda bisa memberikan layanan yang luar biasa selama berinteraksi dengan pelanggan karena berbagai data pelanggan tersedia setiap kali pelanggan terhubung dengan contact center perusahaan.
Kemudahan routing ke agen yang tepat
Perbedaan call center dan contact center yang terakhir adalah kemudahan routing ke agen yang tepat. Mengarahkan pelanggan ke agen yang paling tepat dilakukan dengan memanfaatkan berbagai informasi pelanggan yang diperoleh dari masing-masing saluran.
Call center sebenarnya juga bisa mengarahkan pelanggan ke agen yang paling tepat, tapi contact center lebih mudah melakukan routing ini karena penggunaan software yang menarik data dari berbagai saluran, membuat contact center lebih mudah memprediksi tujuan panggilan, teks, obrolan web, dan sebagainya.
Semua pelanggan tidak ingin menghabiskan waktu ekstra untuk menjelaskan masalah mereka, jadi penting bagi bisnis Anda untuk memastikan pelanggan dihubungkan ke agen yang tepat agar lebih cepat mengatasi persoalan. Dalam hal ini, contact center lebih unggul karena software-nya memungkinkan rute bisnis lebih cepat dan akurat.
Kini, Anda telah mengetahui bahwa call center adalah departemen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan, sedangkan contact center merupakan departemen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar melalui banyak saluran. Keduanya sama-sama penting untuk menunjang customer service bisnis Anda. Agar lebih maksimal, bekali agen contact center Anda dengan software penunjang customer service seperti yang dimiliki VADS Indonesia.
Berita Terkait
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020