Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Cek 5 Trend Customer Experience di Tahun 2021!

Cek 5 Trend Customer Experience di Tahun 2021!

19 Januari 2021

Image of Cek 5 Trend Customer Experience di Tahun 2021!

Saat ini, perusahaan harus bisa menempatkan pelanggannya menjadi prioritas utama dalam sebuah bisnis. Ketika perusahaan menempatkan customer experiencenya dalam prioritas utama, maka pelanggannya merasa didengar dan perusahaan akan mendapatkan keuntungan dan juga mendapatkan hati para pelanggannya. Kunci keberhasilan dalam mendapatkan perhatian konsumen tidak hanya kualitas produk dan layanan yang diberikan, namun juga proses interaksi yang mudah dan menarik pelanggan juga merupakan hal terpenting. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan juga indikator bahwa perusahaan semakin berkembang. Berikut ini merupakan tren customer experience yang dapat diterapkan sebagai strategi dalam meningkatkan layanan pelanggan perusahaan :

  1. Transformasi Digital

Dalam mengimbangi transformasi digital ini, perusahaan harus bisa mengadopsi strategi secara terpusat dengan menempatkan pesan pribadi di inti nya untuk menyesuaikan dengan perubahan perilaku konsumen. Penggunakan saluran digital akan membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Setidaknya 70% dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan terhadi secara digital dan berpotensi lebih banyak setelah hampir satu tahun adanya pandemi ini. Dengan adanya pandemi ini, pekerjaan jarak jauh seperti berbasis cloud dan layanan digital semakin banyak dterapkan sebagai respons cepat dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. Di tahun 2021 ini, insiatif transformasi digital harus segera dilaksanakan. Kuncinya adalah memetakan contact center dan customer experience secara digital.

  1. Layanan Lebih Penting dari Harga dan Kualitas

Berdasarkan laporan dari Conversocial’s State of Customer Experience Trends 2020, ditemukan bahwa 25% konsumen menghargai CX dengan kualitas yang baik, tidak jauh berbeda dengan pemilihan kualitas produk sebanyak 29% dan bahkan mengalahkan konsumen yang mempertimbangkan mengenai harga sebanyak 22%. Hal tersebut akan memprediksi bahwa pengalaman pelanggan akan menjadi pembeda antara perusahaan dengan kompetitornya di tahun 2021.

  1. Real-Time

Tahun 2021, real-time insight akan menjadi kunci dalam menentukan strategi customer experience yang baik. Informasi yang disajikan secara real time dapat memberikan masukan kepada perusahaan mengenai pelanggan, membantu perusahaan memahami kebutuhan, mengatasi masalah, dan juga mengoptimalkan customer experience perusahaan.  Itulah mengapa Real Time Interaction Management akan menjadi salah satu tren yang terpenting di tahun 2021 karena perusahaan mendapatkan insight lebih jauh untuk mengenali pelanggan, menyelidiki kebutuhan mereka, dan menyediakan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

  1. Artificial Intelligence

Zendesk menemukan bahwa 67% pelanggan lebih menyukai interaksi mereka diselesaikan dengan bot yang dirancang sempurna dibanding dengan interaksi manusia. Namun, perusahaan dapat menggunakan bot yang dilengkapi dengan teknologi Artificial Intelligence yang tentunya dilengkapi pula dengan agen manusia secara bersamaan (Human Augmented Bot) yang bekerja dalam skala besar untuk dapat lebih proaktif dalam menanggapi pesan dari pelanggan serta dapat lebih cepat dalam merespons karena penggunaan otomatisasi tanpa kehilangan kemampuan dalam menggunakan rasa empati manusia yang masih akan tetap diperlukan dalam layanan pelanggan.

Bukan rahasia lagi bahwa kecerdasan buatan atau Artficial Intelligence dapat mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Perusahaan dapat tersedia dalam 24/7 dan juga dalam setiap journey pelanggan. Perusahaan akan banyak menggunakan teknologi ini dalam menyatukan data pelanggan dan memberikan customer experience yang dipersonalisasi dan juga menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi, kepuasan pelanggan yang lebih baik, dan juga peningkatan loyalitas pelanggan.

  1. Personalisasi

Tidak mengherankan jika 2021 nanti akan membawa lebih banyak fokus pada personalisasi di bidang customer experience. Konsumen memiliki harapan untuk personalisasi yang lebih baik. Saat ini sudah tidak bisa lagi bisnis menyamaratakan kebutuhan para pelanggannya. Konsumen lebih menyadari bagaimana interaksi mereka dengan perusahaan sehingga penting adanya diferensiasi dan personalisasi terhadap masing-masing pelanggan tanpa mengganggu privasi. Contoh personalisasi adalah dengan menggunakan nama depan pelanggan dan menyapa nya sehingga pelanggan merasa dipersonalisasi terhadap komunikasi tersebut. Tidak sampai disitu, untuk dapat menciptakan momen, perusahaan harus fokus pada pelanggan sebagai individu dan dapat memprediksi kebutuhan mereka serta dapat berinteraksi secara real time. 70% pelanggan membeli berdasarkan bagaimana mereka merasa diperlakukan oleh sebuah perusahaan tidak lagi pada hal-hal berupa harga dan kenyamanan, Sehingga perusahaan harus memiliki kendali atas personalisasi dan teknologi yang digunakan dalam customer experience perusahaan.

Dalam perkembangannya, sebuah perusahaan harus selalu update terhadap tren terutama dalam hal customer experience supaya tidak tertinggal dan tidak kehilangan loyalitas dari para konsumen yang dimiliki. Perusahaan yang dapat memahami pelanggannya serta memanfaatkan perkembangan teknologi akan mendapatkan kesempatan untuk lebih dekat dengan pelanggan dengan hubungan yang lebih personal sehingga akan meningkatkan jumlah pelanggan dan juga loyalitas para pelanggannya. Pelajari lebih lanjut dan konsultasikan layanan customer experience perusahaan Anda melalui marketing@vads.co.id sekarang juga.

 

 

Source :

Customerthink.com

Engagehub.com



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik