Berita
- VADS
- Berita
- Wajib Tahu! Ini Perbedaan Omnichannel Pada B2B dan B2C
Wajib Tahu! Ini Perbedaan Omnichannel Pada B2B dan B2C
14 Juli 2025
penerapan omnichannel pada pasar B2B (business to business) dan B2C (business to consumer) memiliki perbedaan signifikan yang perlu dipahami agar strategi bisa disesuaikan dengan karakter masing-masing model bisnis.
Omnichannel adalah strategi pemasaran yang menghubungkan berbagai jalur komunikasi dengan pelanggan, seperti toko fisik, e-commerce, media sosial, aplikasi, email, hingga layanan pelanggan dengan tetap mengutamakan kenyamanan dalam berinteraksi. Saat ini, pendekatan ini menjadi dasar penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memuaskan. Meski begitu, penerapan omnichannel pada pasar B2B (business to business) dan B2C (business to consumer) memiliki perbedaan signifikan yang perlu dipahami agar strategi bisa disesuaikan dengan karakter masing-masing model bisnis.
Konsumen B2C umumnya berbelanja secara impulsif dan mengambil keputusan dengan cepat. Mereka mungkin melihat produk di media sosial, membandingkan di aplikasi e-commerce, lalu langsung melakukan pembelian hanya dalam beberapa menit. Sebaliknya, proses pembelian di pasar B2B jauh lebih kompleks dan melibatkan lebih banyak pihak. Dalam B2B, keputusan biasanya memerlukan negosiasi, penilaian vendor, serta pemenuhan berbagai standar internal perusahaan sebelum transaksi disetujui.
Meskipun strategi omnichannel diterapkan di berbagai jenis bisnis, pendekatannya tidak bisa disamaratakan. Setiap model bisnis memiliki karakteristik dan kebutuhan yang berbeda, termasuk antara pasar B2B dan B2C.
Apa Perbedaan Omnichannel Pada B2B vs B2C?
Setiap model bisnis memiliki pendekatan tersendiri dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Strategi omnichannel pada B2C dan B2B memiliki karakteristik yang berbeda, baik dari segi tujuan, proses, hingga sistem pendukungnya. Untuk memahami perbedaan keduanya secara lebih mendalam, berikut beberapa aspek penting yang perlu diperhatikan, seperti:
Kompleksitas Perjalanan Pelanggan dan Channel yang Digunakan
Pelanggan B2C biasanya berinteraksi melalui berbagai channel yang langsung terhubung dengan mereka, seperti toko online, media sosial, dan email promosi. Mereka menginginkan pengalaman yang cepat dan mudah saat berpindah dari satu channel ke channel lainnya. Karena itu, fitur seperti program loyalitas, ulasan produk, dan metode pembayaran harus saling terhubung agar proses belanja terasa mulus tanpa hambatan.
Sementara itu, B2B melibatkan lebih banyak titik kontak yang mencakup portal khusus, sistem e-commerce yang terhubung dengan ERP, layanan teknis, pertemuan virtual, hingga interaksi langsung dengan tim penjualan. McKinsey bahkan mencatat bahwa perusahaan B2B rata-rata menggunakan lebih dari 10 channel berbeda dalam satu siklus interaksi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa strategi omnichannel pada B2B harus jauh lebih terstruktur dan mendalam.
Pendekatan Personalisasi dan Manajemen Data
Dalam konteks B2C, personalisasi biasanya ditujukan untuk setiap individu. Sistem akan menyarankan produk berdasarkan apa yang pernah dicari atau dibeli pengguna sebelumnya. Hal ini bisa dilakukan karena adanya teknologi AI dan data analytics yang menganalisis preferensi pengguna secara langsung dan cepat.
Sementara pada B2B, pendekatan personalisasi dilakukan pada level akun atau organisasi. Misalnya, harga khusus untuk klien tertentu, volume pesanan yang disesuaikan, atau akses ke portal dengan fitur yang sudah di kustomisasi sesuai kebutuhan masing-masing klien. Personalisasi pada B2B lebih kompleks karena mempertimbangkan dinamika dan struktur internal pelanggan, bukan sekadar perilaku satu orang pengguna.
Integrasi Teknologi dan Sistem Pendukung
Agar strategi omnichannel berjalan dengan baik, dibutuhkan dukungan teknologi yang solid. Dalam konteks B2C, berbagai sistem seperti CRM, platform e-commerce, dan metode pembayaran harus saling terhubung agar transaksi dan layanan pelanggan bisa berlangsung lancar. Selain itu, integrasi dengan media sosial dan program loyalitas juga penting untuk memastikan pengalaman pengguna terasa menyatu dan konsisten di setiap titik kontak.
Sementara itu, perusahaan B2B memerlukan sistem yang terintegrasi secara lebih kompleks, karena harus mencakup CRM, ERP, platform manajemen produk, dan layanan pelanggan melalui portal. Sistem ini tidak hanya berfungsi untuk mengatur informasi produk dan stok secara real time, tetapi juga harus bisa menangani permintaan penawaran harga, memantau status pengiriman, serta melacak proyek dalam satu platform yang dapat diakses oleh berbagai pihak terkait.
Model Transaksi dan Relasi Pelanggan
B2C cenderung berfokus pada transaksi cepat dengan sistem pembayaran instan seperti e-wallet atau kartu kredit. Di sisi lain, B2B menerapkan model transaksi yang lebih fleksibel dan bersifat jangka panjang. Pembayaran dilakukan berdasarkan invoice, sistem termin, atau kesepakatan kontrak khusus. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan B2B juga lebih bersifat relasional dibandingkan transaksional. Dukungan setelah produk digunakan, seperti bantuan teknis dan perjanjian layanan, memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan pelanggan untuk jangka panjang.
Membedakan kebutuhan omnichannel antara B2C dan B2B bukan berarti memilih salah satu pendekatan, tetapi bagaimana menyesuaikan strategi secara optimal. B2C membutuhkan kecepatan, kenyamanan, dan pengalaman pelanggan yang bersifat instan dan personal. Sementara B2B membutuhkan struktur, kedalaman layanan, dan pendekatan yang kolaboratif. Teknologi menjadi jembatan utama dalam mewujudkan keduanya, asalkan perusahaan mampu merancang sistem yang fleksibel, terintegrasi, dan berbasis data.
Solusi omnichannel yang aman dan terintegrasi kini hadir untuk mendukung bisnis B2B maupun B2C dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Bersama PT VADS Indonesia, transformasi digital dapat berjalan lebih efisien dan strategis. Mulai transformasi digital Anda di sini.
Berita Terkait
30 Juni 2025
26 Juni 2025
19 Juni 2025
03 Juni 2025
16 Mei 2025
27 Maret 2025
14 Maret 2025
07 Maret 2025
25 Februari 2025
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020