Berita
- VADS
- Berita
- Pelatihan Agen Contact Center di Era AI: Keterampilan Apa yang Harus Ditingkatkan?
Pelatihan Agen Contact Center di Era AI: Keterampilan Apa yang Harus Ditingkatkan?
08 April 2025
Seiring berkembangnya teknologi kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi dalam dunia layanan pelanggan, peran agen contact center tidak hilang justru menjadi semakin strategis. Di tengah maraknya penggunaan chatbot, voicebot, dan sistem otomatis lainnya, agen manusia tetap dibutuhkan untuk menangani kasus kompleks, memberikan empati, serta menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan. Oleh karena itu, perusahaan, khususnya di industri Business Process Outsourcing (BPO), perlu melakukan penyesuaian dalam hal pelatihan agen agar tetap relevan dan unggul di era digital ini.
Transformasi Peran Agen Contact Center
Dulu, tugas utama agen contact center adalah menjawab pertanyaan dasar, menyelesaikan keluhan umum, atau mengalihkan panggilan ke bagian lain. Namun kini, seiring meningkatnya otomatisasi tugas-tugas sederhana oleh AI, agen contact center berperan sebagai problem solver, konsultan pelanggan, dan brand ambassador.
Agen harus mampu:
- Menangani eskalasi masalah yang tidak bisa diselesaikan AI
- Memberikan pelayanan dengan pendekatan personal dan empatik
- Memanfaatkan teknologi untuk memberikan informasi yang cepat dan akurat
Untuk menjalankan peran ini dengan baik, diperlukan peningkatan keterampilan yang sesuai dengan tantangan zaman.
Keterampilan yang Harus Ditingkatkan oleh Agen Contact Center di Era AI
- Kecerdasan Emosional (Emotional Intelligence)
Di saat teknologi mampu merespons cepat, manusia tetap unggul dalam hal empati dan pemahaman emosi. Agen yang memiliki kecerdasan emosional tinggi dapat:
- Menyadari dan mengelola emosinya sendiri
- Membaca suasana hati pelanggan
- Menyampaikan empati secara tulus dan profesional
Pelatihan berbasis roleplay, coaching, dan simulasi situasi nyata dapat membantu mengasah kemampuan ini.
- Kemampuan Berpikir Kritis dan Pemecahan Masalah
AI mungkin dapat menyarankan solusi berbasis data, tetapi keputusan akhir sering kali tetap berada di tangan agen. Oleh karena itu, kemampuan berpikir logis, menganalisis situasi kompleks, dan memberikan solusi tepat waktu menjadi keterampilan yang sangat penting.
Agen harus dilatih untuk:
- Menelaah informasi dengan cepat
- Mengidentifikasi akar masalah pelanggan
- Memberikan rekomendasi yang sesuai
- Pemahaman Teknologi dan Digital Literacy
Agen modern harus mampu bekerja berdampingan dengan teknologi. Ini berarti mereka harus menguasai:
- Cara kerja platform omnichannel
- Penggunaan tools berbasis AI, seperti suggestion engine atau sentiment analysis
- Pengelolaan CRM dan dashboard analytics
Dengan digital literacy yang baik, agen dapat meningkatkan produktivitas dan akurasi layanan.
- Keterampilan Komunikasi Lintas Channel
Di era omnichannel, komunikasi tidak hanya terjadi melalui telepon, tapi juga lewat email, live chat, media sosial, dan aplikasi pesan instan. Maka dari itu, agen perlu:
- Menguasai gaya komunikasi yang sesuai dengan tiap channel
- Menjaga konsistensi pesan brand
- Menyesuaikan nada komunikasi dengan tipe pelanggan
- Adaptabilitas dan Growth Mindset
Dunia contact center terus berubah. Agen yang fleksibel dan terbuka terhadap perubahan akan lebih cepat beradaptasi dengan sistem baru, metode kerja baru, hingga tantangan tak terduga. Perusahaan harus mendorong agen untuk terus belajar dan mengembangkan diri.
Strategi Efektif dalam Pelatihan Agen Contact Center
Pelatihan agen tidak bisa lagi bersifat satu arah dan sekali selesai. Di era AI, pelatihan harus:
- Berbasis blended learning, menggabungkan e-learning, kelas tatap muka, dan praktik langsung
- Bersifat berkelanjutan, dengan pembaruan materi secara rutin
- Menggunakan teknologi terkini, seperti simulasi berbasis AI atau chatbot training
- Memasukkan feedback pelanggan sebagai bahan pembelajaran
Dengan pendekatan yang tepat, pelatihan tidak hanya meningkatkan keterampilan teknis, tetapi juga membentuk agen yang tangguh dan siap menghadapi dinamika digital.
Di era AI, agen contact center bukan hanya menjadi pelengkap dari sistem otomatis, tetapi justru menjadi elemen penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang bernilai dan berbeda. Melalui pelatihan yang tepat, perusahaan dapat membekali agen dengan kombinasi keterampilan teknis dan interpersonal yang mumpuni untuk menghadapi tantangan era digital.
PT VADS Indonesia hadir sebagai mitra terpercaya dalam menyediakan agen contact center yang terlatih, profesional, dan siap bersinergi dengan teknologi tercanggih. Dengan pengalaman dalam mengelola layanan pelanggan berbasis teknologi dan pelatihan berkelanjutan, PT VADS Indonesia siap membantu perusahaan Anda menciptakan customer experience yang unggul dan kompetitif di era digital ini. Hubungi kami sekarang juga!
Berita Terkait
27 Maret 2025
14 Maret 2025
07 Maret 2025
25 Februari 2025
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020