Berita
- VADS
- Berita
- Metrik Customer Experience Apa yang Harus Dievaluasi Setelah Kuartal Pertama?
Metrik Customer Experience Apa yang Harus Dievaluasi Setelah Kuartal Pertama?
15 April 2025
Kuartal pertama telah berlalu, dan saatnya bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi menyeluruh terhadap strategi dan performa Customer Experience (CX). Evaluasi ini sangat penting agar perusahaan dapat menyesuaikan pendekatan, memperbaiki kekurangan, serta menyusun strategi yang lebih efektif dan personal di kuartal kedua.
Namun, untuk membuat evaluasi yang tepat sasaran, Anda perlu mengetahui metrik atau Key Performance Indicators (KPI) yang paling relevan. Artikel ini akan membahas beberapa metrik utama yang wajib dianalisis setelah kuartal pertama yakni Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan First Contact Resolution (FCR) beserta cara menginterpretasinya untuk menyusun strategi CX yang lebih unggul.
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Apa itu CSAT?
CSAT adalah metrik yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman tertentu. Biasanya diperoleh dari pertanyaan seperti, “Seberapa puas Anda dengan layanan yang kami berikan?” dengan skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 10.
Mengapa CSAT Penting?
- Mengukur kualitas interaksi langsung yang terjadi, misalnya setelah pelanggan menghubungi contact center.
- Memberi sinyal awal terhadap potensi churn atau loyalitas pelanggan.
- Memungkinkan perusahaan mengetahui bagian mana yang paling sering dikeluhkan atau diapresiasi.
Cara Menginterpretasikan Hasil CSAT
Jika skor CSAT Anda rendah di Q1, ini adalah tanda bahwa proses pelayanan atau produk memerlukan perbaikan. Lihat juga tren per kanal apakah CSAT lebih rendah di live chat dibanding telepon? Evaluasi tersebut akan membantu fokus pada area yang perlu diperbaiki di Q2.
- Net Promoter Score (NPS)
Apa itu NPS?
Net Promoter Score (NPS) mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Skor ini mengelompokkan pelanggan menjadi:
- Promoter (9–10): Pelanggan loyal yang siap merekomendasikan.
- Passive (7–8): Puas tapi tidak antusias.
- Detractor (0–6): Pelanggan tidak puas dan berpotensi menyebarkan ulasan negatif.
Mengapa NPS Relevan?
- Mengukur loyalitas jangka panjang, bukan hanya kepuasan sesaat.
- Memberi sinyal tentang kesan keseluruhan terhadap brand.
- Menjadi prediktor kuat terhadap pertumbuhan bisnis.
Cara Menggunakan Data NPS untuk Q2
Lihat apa yang membuat seorang pelanggan menjadi detractor. Apakah karena respon lambat? Masalah kualitas produk? Perbaikan harus dilakukan berdasarkan temuan ini. Di sisi lain, pelajari apa yang disukai promoter dan replikasi pengalaman tersebut ke lebih banyak pelanggan di Q2.
- First Contact Resolution (FCR)
Apa itu FCR?
FCR mengukur seberapa sering masalah pelanggan dapat diselesaikan pada kontak pertama, tanpa perlu follow-up tambahan.
Manfaat FCR untuk Customer Experience
- Meningkatkan efisiensi operasional contact center.
- Memberikan kepuasan instan bagi pelanggan.
- Mengurangi beban kerja tim customer service dan biaya operasional.
Evaluasi FCR Setelah Q1
Jika FCR rendah, berarti banyak pelanggan harus menghubungi beberapa kali untuk menyelesaikan satu masalah. Hal ini memperburuk pengalaman dan bisa memicu churn. Perusahaan perlu meninjau kembali SOP, pelatihan agen, serta efektivitas tools yang digunakan dalam proses pelayanan.
- Kombinasi dan Korelasi Antar Metrik
Ketiga metrik ini tidak berdiri sendiri. Sebuah CSAT yang tinggi bisa jadi tak berarti jika NPS rendah, karena itu menunjukkan pelanggan puas untuk saat ini tapi tidak loyal. Begitu pula, FCR yang tinggi dapat berdampak langsung pada peningkatan CSAT dan NPS. Maka, penting untuk melihat hubungan antar metrik dan menyusun strategi berdasarkan kombinasi datanya.
- Menyusun Strategi CX di Q2 Berdasarkan Data
Setelah mengumpulkan dan menganalisis metrik-metrik di atas, langkah selanjutnya adalah merancang strategi yang relevan untuk kuartal kedua, seperti:
- Menargetkan peningkatan NPS melalui loyalty program
- Mengurangi eskalasi kasus dengan training lanjutan untuk agen
- Mengoptimalkan kanal layanan dengan FCR terendah
- Menyesuaikan komunikasi berdasarkan hasil CSAT per segmen pelanggan
Dengan pendekatan berbasis data, strategi CX Anda tidak hanya lebih terukur, tetapi juga lebih relevan dan berdampak langsung pada kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Evaluasi metrik Customer Experience di akhir kuartal pertama adalah langkah krusial untuk menyusun strategi yang lebih tajam dan personal di kuartal kedua. Dengan fokus pada CSAT, NPS, dan FCR, perusahaan dapat memperoleh insight mendalam untuk menciptakan customer experience yang lebih memuaskan dan berkelanjutan.
PT VADS Indonesia sebagai penyedia jasa Customer Experience siap membantu perusahaan Anda dalam mengoptimalkan CX di Q2. Kami menghadirkan solusi berbasis teknologi canggih serta dukungan tim profesional untuk membantu Anda menyusun strategi yang lebih personal dan tepat sasaran dalam menjangkau pelanggan Anda. Hubungi kami sekarang juga!
Berita Terkait
27 Maret 2025
14 Maret 2025
07 Maret 2025
25 Februari 2025
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020