Berita
- VADS
- Berita
- Customer Experience vs Customer Service: Apa Bedanya dan Kenapa Keduanya Penting?
Customer Experience vs Customer Service: Apa Bedanya dan Kenapa Keduanya Penting?
27 Mei 2025
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, istilah customer experience (CX) dan customer service (layanan pelanggan) sering kali digunakan secara bergantian. Padahal, keduanya memiliki makna, peran, dan dampak yang berbeda dalam membangun loyalitas pelanggan. Memahami perbedaan serta pentingnya kedua aspek ini sangat krusial bagi perusahaan yang ingin unggul dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
Apa Itu Customer Service?
Customer service adalah dukungan atau bantuan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah mereka membeli produk atau menggunakan layanan. Tujuannya adalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan, menjawab pertanyaan, atau memberikan solusi dengan cepat dan efektif.
Contoh customer service yang umum meliputi:
- Respon cepat terhadap keluhan pelanggan melalui call center atau live chat
- Bantuan teknis saat pelanggan mengalami kendala
- Informasi produk atau layanan yang diberikan oleh agen secara langsung
Dengan kata lain, customer service lebih bersifat reaktif, yaitu merespons saat pelanggan menghubungi perusahaan.
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience (CX) adalah keseluruhan persepsi dan emosi pelanggan terhadap interaksi mereka dengan merek Anda mulai dari tahap pertama mengenal merek, membeli produk, menggunakan layanan, hingga pasca pembelian.
CX mencakup seluruh perjalanan pelanggan (customer journey), termasuk:
- Navigasi di website yang user-friendly
- Proses pembelian yang mudah dan cepat
- Pengiriman produk yang tepat waktu
- Komunikasi yang personal melalui berbagai channel (email, media sosial, WhatsApp)
- Sentuhan emosional yang membuat pelanggan merasa dihargai
Berbeda dengan customer service yang bersifat reaktif, customer experience bersifat proaktif dan strategis. CX berfokus pada bagaimana membuat perjalanan pelanggan menjadi menyenangkan dan berkesan.
Perbedaan Utama Customer Experience dan Customer Service
|
Aspek |
Customer Service |
Customer Experience |
|
Fokus |
Memberikan solusi saat ada masalah |
Membangun hubungan positif sepanjang perjalanan pelanggan |
|
Sifat |
Reaktif |
Proaktif |
|
Durasi |
Terjadi pada titik-titik tertentu (misalnya saat ada masalah) |
Terjadi sepanjang customer journey |
|
Tujuan |
Menyelesaikan masalah pelanggan |
Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan |
|
Peran |
Bagian dari CX |
Konsep yang lebih luas dari layanan pelanggan |
Kenapa Customer Service dan Customer Experience Keduanya Penting?
Meski berbeda, customer service dan customer experience saling melengkapi. Tanpa customer service yang baik, pengalaman pelanggan akan terganggu. Sebaliknya, tanpa strategi CX yang kuat, perusahaan hanya akan fokus memadamkan "api" tanpa mencegah terjadinya masalah di awal.
Berikut alasan mengapa keduanya penting:
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa dihargai dan dilayani dengan baik cenderung akan kembali dan merekomendasikan brand Anda.
- Menurunkan Churn Rate
Customer experience yang baik bisa mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor. Ditambah lagi, layanan pelanggan yang cepat dan ramah bisa menyelamatkan hubungan yang sedang bermasalah.
- Meningkatkan Reputasi Brand
Perusahaan yang konsisten memberikan pengalaman positif dan layanan responsif akan lebih dipercaya oleh publik.
- Meningkatkan Pendapatan
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian berulang dan membuka peluang upselling maupun cross-selling.
- Adaptif terhadap Perubahan Perilaku Konsumen
Dengan strategi CX yang terstruktur dan customer service yang fleksibel, perusahaan dapat menyesuaikan diri dengan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang di era digital.
Cara Mengintegrasikan Customer Experience dan Customer Service
Agar bisnis Anda bisa mendapatkan manfaat maksimal dari keduanya, berikut langkah-langkah yang bisa diterapkan:
- Gunakan teknologi omnichannel untuk memastikan pelanggan bisa menghubungi Anda dari berbagai saluran (telepon, email, media sosial, chat, dsb.)
- Latih tim customer service agar mampu memberikan pengalaman yang personal dan empatik
- Analisis feedback pelanggan secara berkala untuk meningkatkan pengalaman di setiap touch point
- Bangun peta perjalanan pelanggan (customer journey map) untuk memahami titik-titik kritis yang perlu ditingkatkan
- Kolaborasi antar tim: CX bukan hanya tugas customer service, tapi tanggung jawab seluruh departemen
Customer experience dan customer service bukanlah dua hal yang bisa dipilih salah satu. Keduanya harus berjalan berdampingan untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan. Customer service memastikan masalah pelanggan ditangani dengan cepat, sementara customer experience membentuk persepsi keseluruhan yang menyenangkan dan konsisten.
PT VADS Indonesia menyediakan solusi customer experience dan customer service yang terintegrasi untuk membantu perusahaan Anda memberikan pelayanan terbaik, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun loyalitas jangka panjang. Dari live chat, call center, hingga layanan digital customer engagement kami siap mendukung transformasi layanan pelanggan Anda.
Diskusikan kebutuhan bisnis Anda bersama kami sekarang juga!
Berita Terkait
03 Juni 2025
16 Mei 2025
27 Maret 2025
14 Maret 2025
07 Maret 2025
25 Februari 2025
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020