Contact center customer service adalah salah satu wajah perusahaan Anda. Contact center merupakan bagian yang bertanggung jawab dalam memelihara hubungan yang ada antara perusahaan dengan pelanggan sehingga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan atau publik mengenai perusahaan. Sebagai contoh apabila permasalahan yang dialami pelanggan tidak ditangani dengan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan maka pelanggan akan merasa tidak nyaman sehingga persepsi nya kepada perusahaan akan berubah secara keseluruhan dan berdampak pada mempangaruhi keputusan mereka untuk meninggalkan produk atau layanan perusahaan. Sehingga dibutuhkan contact center sebagai wajah perusahaan karena dalam realita operasionalnya, mereka yang sering kali menangani dan juga berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung.

Pandemi ini dengan jelas memperlihatkan bahwa perusahaan yang peduli dengan pelanggan mereka dan memberika keunggulan layanan pelanggan membuat perusahaan tersebut dapat bertahan di tengah pandemi ini. Pelanggan mengharapkan mendapatkan respons cepat dari perusahaan dan tidak hanya itu, perusahaan juga harus menemukan solusi alternatif seperti mengatur panggilan atau menyediakan staf yang memadai saat pelanggan membutuhkan dukungan tersebut. Dalam hal ini tidak dipungkiri bahwa peran agen contact center sangat penting dalam perusahaan sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan pelanggan kepada para pelanggan perusahaan. Selain menjadi garda terdepan, agen contact center juga menjadi brand image bagi perusahaan sehingga, agen contact center harus menguasai beberapa skill tertentu dalam berhadapan langsung dengan pelanggan, salah satunya adalah dalam pengelolaan emosional. Apabila agen contact center tidak memiliki kemampuan ini, maka akan berisiko kehilangan pelanggan karena layanan yang diterima oleh pelanggan mengecewakan.

Diperlukan agen contact center yang professional dengan sikap mental, pengetahuan, dan juga keterampilan yang baik dalam melayani pelanggan terutama melalui telpon agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Agen contact center harus memiliki manajemen emosi yang baik karena dalam sehari, seorang agen contact center menerima berbagai panggilan telepon dari pelanggan yang tidak hanya membutuhkan informasi, namun juga menyampaikan keluhan dengan berbagai emosi seperti terburu-buru, teriak, memarahi, atau bahkan kesal. Dalam situasi tersebut, tentunya agen contact center yang baik harus tetap tenang dan professional dalam melayani pelanggan. Kemampuan seperti ini juga termasuk bagaimana caranya seorang petugas contact center tetap terdengar ramah ditengah-tengah pelanggan yang terus meminta dilayani dengan cepat sehingga sebagai agen contact center harus bisa menjaga supaya tidak terpancing emosi juga.

Diperlukan pendengar yang baik untuk meredakan potensi masalah supaya masalah yang dialami oleh para pelanggan tidak semakin meningkat. Pelanggan ingin dipahami dan dalam hal ini dibutuhkan perasaan empati yang nyata dari petugas contact center untuk membagikan pengalaman pelanggan yang baik. Sebagai contoh, ketika pelanggan kesal terhadap perusahaan atau agen contact center karena mereka melakukan kesalahan, sangat penting bagi agen contact center dapat meredakan ketegangan emosional dari hubungan tersebut dengan sabar dan tentunya menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh pelanggan tersebut. Agen contact center harus dapat mengetahui kapan harus melanjutkan ke topik berikutnya atau kapan harus kembali ke topik sebelumnya. Agen contact center harus bisa memastikan bahwa pelanggan memahami informasi yang dia berikan sehingga pelanggan merasa nyaman dengan komentar dan penjelasan yang diberikan oleh agen contact center tersebut.

Dengan memiliki manajemen emosi yang baik, agen contact center dapat memberikan solusi dan memberikan informasi yang tepat bagi pelanggan. Beberapa hal yang dapat diperhatikan oleh agen contact center seperti nada bicara, berbicara dengan hati-hati, dan juga kecepatan bicara yang tepat serta penggunaan bahasa yang tepat agar tidak terjadi kesalah pahaman pesan yang diterima oleh pelanggan.  

Berbagai hal tersebut tentunya juga diperhatikan oleh VADS Indonesia. VADS Indonesia menyediakan agen contact center terbaik karena berpengalaman dan terlatih. VADS Indonesia juga menyediakan pelatihan dari trainer berpengalaman dan tersertifikasi di dunia contact center sehingga agen contact center yang disediakan oleh VADS Indonesia telah siap untuk mulai bekerja. Selain memenuhi kriteria skill yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda , agen contact center VADS Indonesia juga memiliki keahlian multi language sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda seperti bahasa Inggris, Mandarin, Jepang, Korea, Malaysia, Thailand, Tagalog dan bahasa lainnya. Background pendidikan agen contact center di VADS Indonesia juga disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan industri perusahaan Anda.

Dengan menggunakan layanan dari VADS Indonesia, perusahaan Anda akan mendapatkan agen contact center yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda dan dapat mengembangkan bisnis Anda. Tingkatkan bisnis Anda sekarang juga dengan layanan contact center baik secara full outsource maupun managed service. Hubungi marketing@vads.co.id untuk informasi lebih lengkap.

Berbicara dengan virtual assistant menjadi salah satu cara para pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan. Virtual assistant juga merupakan salah satu media yang digunakan perusahaan untuk memberikan respons yang tercepat kepada pelanggan dan juga kapanpun pelanggan menghubungi perusahaan. Chatbot dan Voicebot menjadi salah satu trend yang digunakan oleh perusahaan terutama dalam melayani pelanggan memang menjadi salah satu inovasi yang diminati baik oleh perusahaan maupun pelanggan.

Cara kerja Chatbot dan Voicebot memungkinkan komputer atau mesin dapat merespon percakapan dengan memahami, belajar, dan juga berinteraksi layaknya seorang agen contact center. Hal ini berkat kemampuan Chatbot dan Voicebot yang disisipkan Artificial Intelligence didalamnya sehingga dapat terus belajar dan berkembang dalam merespons percakapan pelanggan.

Berikut in merupakan beberapa terminologi umum terkait Chatbot dan Voicebot yang bisa Anda pahami ketika berhubungan dengan Chatbot dan Voicebot :

1. Chatbot

Perangkat lunak yang secara otomatis menjawab pertanyaan dari pelanggan dengan menggunakan bahasa yang alami sebagai komunikasi dan interaksi tersebut.

2. Voicebot

Merupakan chatbot tingkat lanjut yang berinteraksi dengan pelanggan menggunakan suara atau lisan. Namun bisa juga menggunakan kombinasi suara dan text tertulis atau terkadang tanpa menggunakan grafis apapun atau hanya suara saja.

3. Artificial Intelligence

Sistem komputer yang mampu melakukan tugas yang membutuhkan kecerdasan manusia seperti pengenalan ucapan, pemahaman, penerjemah bahasa, hingga pengambilan keputusan.  

4. Machine Learning

Sistem ini didasarkan pada algoritma yang membuat komputer atau mesin mampu belajar secara mandiri dari data yang diberikan. Machine Learning dalam chatbot dan voicebot berfungsi untuk meningkatkan kemampuan chatbot dalam menjawab pertanyaan pelanggan yang kompleks dari waktu ke waktu sehingga dapat melatih mesin merekomendasi dan memberikan jawaban yang tepat saat pelanggan berbicara dengan bot.

5. Natural Language Processing (NLP)

Dengan kata lain adalah pemrosesan bahasa alami adalah bidang dalam Artificial Intelligence yang berhubungan dengan pengajaran komputer bagaimana dapat memahami dan menghasilkan ucapan dalam bahasa secara alami sehingga seperti berkomunikasi dengan manusia.

6. Natural Language Understanding (NLU)

NLU adalah subbidang NLP yang berfokus pada pemahaman ucapan manusia yaitu dengan menganalisis dan mengekstraksi informasi darinya. Ini digunakan pada chatbot dan voicebot yang didukung AI untuk memahami pertanyaan pelanggan dan menjawabnya dengan tepat.

7. Deep Learning

Algortime yang digunakan dalam pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan untuk mendapatkan wawasan.

8. Image Recognition

Proses mengidentifikasi dan mendeteksi objek atau fitur gambar dan video digital untuk melakukan tugas visual berbasis mesin.

9. Voice Recognition

Suatu pengembangan teknik dan sistem yang memungkinkan komputer untuk menerima masukan berupa kata yang diucapkan dengan cara digitalisasi kata dan mencocokkan sinyal digital tersebut dengan suatu pola tertentu yang disimpan di dalam perangkat. Hasil dari identifikasi pola tersebut akan terbaca oleh perangkat teknologi sebagai sebuah perintah untuk melakukan sesuatu.

10. Human Takeover

Jika chatbot gagal, dapat dibackup oleh operator manusia yang mendukung dan mengendalikan percakapan. Faktanya memang chatbot dan voicebot tidak dapat menyelesaikan semua permasalahan terutama masalah yang belum diprogram atau yang lebih kompleks. Sehingga campur tangan manusia sangat membantu dan membuat pengalaman pelanggan tetap berjalan dengan baik (Human Augmented Bot)

Berbagai kemajuan dan perkembangan dalam kecerdasan buatan yang dimiliki Chatbot dan Voicebot membuat perannya semakin penting untuk perusahaan. Chatbot dan Voicebot juga dapat menghasilkan informasi dan juga data yang real time yang dibutuhkan oleh perusahaan sehingga perusahaan dapat meningkatkan layanan pelanggannya dan menghasil produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggannya. Berbagai teknologi yang ada di dalam Chatbot dan Voicebot membuat keduanya dapat merespon dan menanggapi dengan cepat sehingga jumlah percakapan yang diterima semakin meningkat.

VADS Indonesia dapat membantu perusahaan Anda untuk lebih optimal dalam memberikan layanan kepada pelanggan dengan menyediakan solusi Chatbot dan Voicebot serta Human Augmented Bot, yaitu chatbot dan voicebot yang dilengkapi dengan agen contact center untuk mlengkapi layanan pelanggan perusahaan Anda. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk diskusi dan konsultasi mengenai solusi yang tepat untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda semakin lebih optimal dan lebih produktif serta lebih efisien.

Source :

Chatbotsjournal.com

Ometrics.com

Layanan pelanggan adalah aspek yang sangat penting dari bisnis saat ini terutama pada era kompetitif. DIbutuhkan layanan pelanggan yang dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Perusahaan harus dapat berinvestasi pada teknologi yang dapat mendukung layanan pelanggan, salah satunya adalah teknologi Artificial Intelligence. Dengan perkembangan Artificial Intelligence yang terus berkembang dari tahun ke tahun, industri layanan pelanggan juga memanfaatkan Artificial Intelligence tersebut untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Walaupun AI belum menjadi jawaban untuk semua tantangan yang dihadapi oleh layanan pelanggan, namun seiring berjalannya waktu AI terus dikembangkan seperti penyisipan Machine Learning, Deep Learning, Natural Language Processing, Computer Vision, dan Speech Recognition. Berbagai perkembangan telah dibuat dalam memproses dan mengidentifikasi data yang diterima oleh bot.

Di era Artificial Intelligence ini, kolaborasi antara kecerdasan manusia dengan machine learning dapat memberikan jawaban atas permasalahan yang dialamai dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Chatbot dan juga Voicebot yang semakin banyak digunakan oleh perusahaan saat ini untuk layanan pelanggan masih tetap memerlukan campur tangan manusia dalam membantu menyediakan konteks percakapan yang menyerupai manusia dan juga pemahaman yang lebih baik dalam menangani masalah yang lebih kompleks. Bot memang memberikan manfaat yang signifikan dalam melayani pelanggan seperti kecepatan dalam merespons, akurasi, dan juga menghemat biaya perusahaan. Dengan menggunakan manusia dan bot dalam memberikan layanan kepada pelanggan, hal tersebut dapat menjadi kekuatan yang saling melengkapi dengan akurasi yang lebih baik serta memberikan nilai lebih dalam pengalaman pelanggan (customer experience).

Perusahaan dapat memanfaatkan model chatbot atau voicecbot hybrid ini untuk dapat menaikkan volume interaksi dengan para pelanggan tanpa perlu menambah sumber daya manusia serta dapat mengurangi biaya rata-rata per interaksi serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kolaborasi bot dengan manusia memang akan meningkatkan layanan dan juga interaksi dengan pelanggan. Kolaborasi yang baik dapat ditingkatkan dengan dua cara yaitu :

• Meningkatkan kecerdasan manusia (human intelligence augmentation)
• Meningkatkan kapasitas manusia nya itu sendiri

Konsep bot hybrid memang akan menjadi trend terutama di customer service. Para pelanggan yang meminta akses lebih cepat untuk mendapatkan informasi dan menyampaikan keluhannya membuat bot dapat lebih cepat menyelesaikan permasalahan tersebut. Namun, pelanggan juga ingin permasalahannya yang lebih kompleks agar cepat selesai dengan bantuan agen customer service. Terkadang memang chatbot bisa menegcewakan karena permintaan pelanggan yang tidak dipahami dengan baik oleh chatbot sehingga pelanggan meninggalkan merek atau perusahaan tersebut. Sehingga, keterbatasan chatbot membuat sangat penting bagi manusia untuk mengambil alih untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

VADS Indonesia memiliki solusi Human Augmented Bot yaitu perpaduan antara AI dengan manusia yang dikembangkan untuk melakukan fungsi layanan pelanggan lebih optimal dan produktif. Human augmented bot membuat layanan pelanggan menjadi cepat, efisien, dan dapat terintegrasi dengan sistem yang dimiliki oleh perusahaan. Perpaduan antara saluran digital , otomatisasi, AI, dan keterlibatan manusia menjadikan human augmented bot menjadi suatu terobosan untuk meningkatkan layanan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggannya.

Human augmented bot memberikan kontribusi untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda. Layanan nya yang mampu mendukung selama 24/7 sehingga dapat merespons pelanggan dengan cepat dan kapanpun pelanggan menghubungi. VADS Indonesia menghadirkan layanan human augmented bot yang melayani berbagai perusahaan di berbagai saluran. VADS Indonesia mengetahui dan memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman dukungan dengan menggunakan human augmented bot yang dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi layanan pelanggan perusahaan Anda. Hubungi kami, dan kami akan mendemonstrasikan bagaimana human augmented bot dapat meningkatkan upaya dukungan layanan pelanggan Anda. Yakin dengan berbagai manfaat dari human augmented bot tapi bingung mau mulai dari mana? Silahkan hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi mengenai human augmented bot untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda.

Source :

Techsee.me

Hybrid.chat

Perusahaan semakin banyak yang melakukan outsourcing terutama pada layanan pelanggan. Salah satu faktor yang mempertimbangkan perusahaan melakukan outsourcing adalah supaya lebih fokus pada bisnis inti mereka, selain itu ditemukan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk investasi dalam hal layanan pelanggan semakin tinggi setiap tahunnya. Tentunya layanan pelanggan merupakan kebutuhan pokok dalam setiap perusahaan.

Salah satu layanan pelanggan yang harus dimiliki perusahaan adalah panggilan melalui telemarketing atau panggilan outbound yang berfungsi untuk meningkatkan revenue perusahaan. Namun untuk menjalankan layanan outbound, dibutuhkan biaya per unit panggilan, biaya overhead, ataupun jumlah keuntungan yang diperoleh. Untuk itu, dibutuhkan teknologi yang dapat mempermudah cara kerja outbound dan juga dengan harga yang terjangkau. Salah satu teknologi yang digunakan adalah dengan Artificial Intelligence. Penggunaan Artificial Intelligence atau AI dalam outbound salah satunya menghasilkan solusi Voicebot. 

Apa itu Voicebot?

Voicebot adalah layanan perangkat lunak yang didukung oleh Artificial Intelligence dalam menangani panggilan telepon tanpa manusia. Di dalam voicebot disisipkan pula penggunaan Natural Language Processing sehingga menghasilkan suara alami yang mirip dengan manusia dan juga pemrosesan bahasa secara alami. Beberapa panggilan masih bersuara sintesis yang terdengar seperti robot namun beberapa perusahaan suah menggunakan AI yang menghasilkan suara seperti manusia atau teknologi TTS (text-to-speech) sehingga suara alami yang mirip manusia membantu meningkatkan kualitas panggilan suara secara keseluruhan dan memberikan hasil yang jauh lebih baik.

Manfaat Menggunakan Voicebot

Voicebot dapat dimanfaatkan untuk melakukan panggilan penjualan atau outbound contact center dengan biaya nya yang rendah dan juga dapat melayani selama 24/7 dalam melakukan panggilan telepon merupakan manfaat yang nyata dan membantu perusahaan dalam meningkatkan layanan pelanggan dan penjualan Anda. Tidak ada batasan dalam memperluas jalur panggilan dan tidak membutuhkan biaya sumber daya manusia yang lebih banyak akan cocok untuk perusahaan yang ingin memulai aktivitas penjualan dalam waktu yang singkat.

Selain itu, perusahaan tidak perlu ragu mengkhawatirkan kualitas suara atau ketidakmampuan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan yang diberikan oleh voicebot, AI yang disisipkan oleh NLP akan menghasilkan suara seperti manusia sehingga dapat membantu menghasilkan kualitas prospek penjualan yang lebih baik.

Voicebot memang memiliki keunggulan yang luar biasa disisi untuk meningkatkan revenue perusahaan dan efisiensi budget dalam layanan pelanggan. Namun, voicebot belum bisa sepenuhnya menggantikan tenaga penjualan manusia. Beberapa sektor industry masih tetap membutuhan sentuhan manusia dalam memberikan peran kunci keberhasilan outbound contact center. Voicebot dapat membantu menyaring data dan informasi terkait kebutuhan para pelanggannya. Selain itu, voicebot juga akan membuat para tenaga penjualan menghemat waktu dan energi sehingga tenaga penjualan dapat fokus terhadap klien tertentu. Hal ini merupakan sebuah kesempatan dalam meningkatkan layanan pelanggan dan contact center perusahaan untuk menjadi lebih baik.

Meningkatkan Penjualan dengan Smart Outreach

Dalam beberapa kebutuhan, voicebot akan menjadi hal besar dalam layanan pelanggan karena penggunaannya yang mudah, responsif, dan juga personalisasi. Voicebot akan menjadi alat dukungan layanan pelanggan yang banyak diminati oleh perusahaan. VADS Indonesia dapat membantu perusahaan Anda untuk mengimplementasikan voicebot sebagai salah satu fitur untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda terutama untuk outbound call center dengan solusi Smart Outreach. Smart outreach atau voicebot adalah software yang didukung oleh kecerdasan buatan yang membantu penelepon berkomunikasi layaknya sistem suara interaktif (IVR) yang dapat merespons secara alami. Beberapa manfaat yang dapat dipertimbangkan dalam memilih Smart Outreach untuk meningkatkan penjualan perusahaan adalah :

• Data Collection

Smart Outreach dapat digunakan perusahaan dalam melakukan data collection untuk memperbarui data pelanggannya dan juga dapat digunakan dalam memverifikasi data pelanggan yang ingin upgrade layanan.

• Reminder

Smart Outreach dapat dimanfaatkan perusahaan dalam memberikan reminder kepada pelanggan terkait dengan penagihan billing, pembayaran, dan juga reminder lainnya terkait dengan tagihan.

• Sales dan Marketing

Smart Outreach dapat digunakan untuk mendapatkan leads dan data untuk nantinya dapat digunakan untuk penjualan. Selain itu, Smart Outreach juga dapat dimanfaatkan untuk melakukan perjanjian pertemuan dengan klien.

VADS Indonesia menyediakan smart outreach hanya dengan setting 5 hari kerja untuk basic setup dalam mengimplementasikan  smart outreach sebagai salah satu fitur untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan keuntungan sebagai berikut :

• Secara otomatis dapat mengenali bahasa Indonesia dan bahasa lokal lainnya melalui machine learning
• Flesibilitas dalam hal durasi
• Setting cepat dan dapat diintegrasikan dengan sistem yang lainnya atau yang Anda miliki
• Tersedia untuk berbagai macam channel
• Dapat diintegrasikan dengan agent dengan human augmented bot (hybrid)

Hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi dan demo product untuk mengetahui lebih lengkap mengenai kegunaan smart outreach untuk meningkatkan penjualan perusahaan Anda.

Source : chatbotslife.com

Jika Anda mengikuti tren teknologi beberapa tahun ini terutama mengenai keuangan, perbankan, investasi, dan cryptocurrency, mungkin Anda juga pernah mendengar istilah Blockchain. Para ahli teknologi terus memberikan pengembangan terhadap keamanan data dan informasi di era digital seperti sekarang ini, salah satunya adalah pengembangan Blockchain tersebut. Blockchain dikenal sebagai salah satu cara terbaik dalam mengamankan transaksi yang kita lakukan.

Apa itu Blockchain?

Blockchain adalah salah satu jenis database. Database adalah kumpulan informasi yang disimpan secara elektronik di sistem komputer. Informasi atau data dalam database biasanya disusun dalam format table untuk memudahkan pencarian dan pemfilteran informasi tertentu. Database yang besar biasanya menampung data di server yang terbuat dari sistem dan daya komputasi serta penyimpanan yang banyak untuk dapat diakses secara bersamaan. Lalu perbedaan antara database dengan blockchain adalah pada cara bagaimana data terstruktur. Blockchain mengumpulkan informasi bersama dalam kelompok dan dikenal sebagai blok yang menyimpan berbagai kumpulan informasi. Blok memiliki kapasitas penyimpanan tertentu dan ketika diisi ke rantai blok yang sebelumnya telah terisi dan aan membentuk rantai data yang dikenal dengan istilah blockchain. Sehingga semua blockchain adalah database namun tidak semua database adalah blockchain.

Blockchain Security adalah sistem manajemen risiko komprehensif untuk jaringan blockchain dengan menggunakan kerangka kerja keamanan siber, layanan jamina, dan praktik terbaik untuk mengurangi risiko terhadap serangan dan penipuan.

Apakah Blockchain Aman?

Teknologi blockchain memperhitungkan masalah keamanan dan kepercayaan dengan berbagai cara. Pertama, block baru selalu disimpan secara linier dan kronologis artinya setelah satu blok ditambahkan, sangat sulit untuk kembali dan mengubah konten blok. Itu karena setiap blok memiliki kode tersendiri dengan fungsi matematika yang mengubah informasi digital menjadi rangkaian angka dan huruf. Jika informasi itu di edit, kode pun juga akan berubah. Sehingga hal tersebut penting untuk keamanan. Apabila terdapat peretas, mereka harus mengubah seluruh salinan blok yang akan membutuhkan sejumlah besar uang dan sumber daya karena perlu mengulang semua blok dengan kode yang berbeda.

Apa Saja Keuntungan Blockchain?

1. Akurat

Transaksi menggunakan jaringan blockchain dapat mengurangi keterlibatan manusia dalam proses verifikasi sehingga mengurangi kesalahan manusia dan juga pencatatan informais yang lebih akurat. Jika komputer di jaringan membuat kesalahan, maka kesalahan hanya akan terjadi pada satu salinan blockchain saja karena kesalahan yang menyebar ke seluruh blockchain setidaknya harus dilakukan oleh 51% komputer jaringan dan hal tersebut mustahil dilakukan.

2. Hemat Biaya

Perusahaan tidak perlu membahar pihak ketiga untuk memverifikasi transaksi sehingga dapat menghemat biaya yang cukup banyak.

3. Transaksi Lebih Efisien

Transaksi yang dilakukan melalui otoritas pusat dapat memakan waktu hingga beberapa hari dan jam untuk diselesaikan, sedangkan blockchain bekerja 24/7 sehingga transaksi dapat diselesaikan dalam waktu beberapa menit hal tersebut dapat membuat transaksi jauh lebih efisien.

4. Transaksi Aman

Setelah transaksi dicatat, keasliannya harus diverifikasi oleh jaringan blockchain. Ribuan komputer di blockchain bergegas untuk mengonfirmasi bahwa detail pembelian sudah benar. Setelah komputer memvalidasi transaksi, itu ditambahkan ke blok blockchain. Setiap blok di blockchain berisi kode uniknya sendiri, bersama dengan kode unik dari blok sebelumnya. Ketika informasi di blok diedit dengan cara apa pun, kode blok itu berubah — namun, kode di blok setelahnya tidak. Perbedaan ini membuat sangat sulit untuk mengubah informasi di blockchain tanpa pemberitahuan sehingga transaksi yang dilakukan sangat aman.

Teknologi berbasis blockchain menjadi semakin populer dan digunakan dalam menyelesaikan berbagai macam tugas. Teknologi blockchain dapat dimanfaatkan di jaringan IoT, sistem manajemen alur kerja perusahaan, cryptocurrency, dan juga banyak bidang lainnya. Salah satu contoh penggunaan blockchain adalah dimanfaatkan untuk otentikasi data pengguna. Otentikasi blockchain bisa membuat perusahaan dapat memverifikasi identitas pelanggan secara online. Seluruh jaringan yang didukung oleh blockchain mampu memverifikasi integritas datanya sendiri sehingga sama sekali tidak membutuhkan pihak ketiga untuk melakukan otentikasi data.

Di Indonesia, VADS Indonesia merupakan salah satu penyedia jasa untuk otentikasi menggunakan blockchain yaitu Blockchain Secure Authentication yang merupakan otentikasi passwordless pertama di dunia dengan menggunakan teknologi blockchain. Blockchain Secure Authentication membantu perusahaan untuk mencegah terjadinya fraud dalam informasi data pelanggan. Solusi ini menyediakan layanan otentikasi yang kuat dan terpercaya untuk situs web, login seluler, dan akses yang aman untuk dilakukan secara online.  

Berbagai keuntungan dengan menggunakan teknologi Blockchain Secure Authentication adalah : 

• Otentikasi aman dengan pencegahan peretasan
• Hanya menggunakan One Time Security Key (OTSK) berdasarkan beberapa informasi dari perangkat yang kita gunakan dan selanjutnya masuk tanpa kata sandi
• Terdapat pilihan otentikasi seperti menggunakan icon dan menggunakan fingerprint.
• Mengurangi biaya dengan mengelola program keamanan
• Kenyamanan dan cepat dengan login yang mudah
• Keandalan optimal untuk mendapatkan penghematan biaya

Dapatkan gratis open POC  untuk mempermudah transaksi dan melindungi data transaksi bisnis Anda bersama VADS Indonesia. Anda juga dapat menghemat biaya operasional perusahaan Anda. Informasi lebih lanjut hubungi marketing@vads.co.id 

Source :

Investopedia.com

Theblockbox.io

Sebagai bentuk komitmen untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah, Bank OCBC NISP memperkuat layanan Contact Center 24 Jam dengan menggandeng VADS Indonesia sebagai mitra penyedia sumber daya manusia yang berpengalaman untuk memberikan pelayanan informasi yang lebih optimal kepada nasabah Bank OCBC NISP.

Peresmian kerjasama ini berlangsung di kantor OCBC NISP yang berlokasi Gunung Sahari pada 1 Februari 2021 dengan tetap memperhatikan protokol kesehatan yang ketat. Turut hadir Zuraida Rahmawati, selaku Contact Center Senior Manager OCBC NISP yang didampingi oleh M. Riski Ferdian, selaku Contact Center Assistant Manager OCBC NISP. VADS Indonesia sendiri diwakili oleh Maranatha RS Abraham selaku Group Head of Operations.

Dalam peresmian ini,  Bank OCBC NISP bersama dengan VADS Indonesia juga memberikan apresiasi kepada para agen Contact Center yang telah menjadi #PahlawanPerbankan dengan tetap memberikan pelayanan prima kepada nasabah di tengah kondisi pandemi. Kerjasama Bank OCBC NISP dan VADS Indonesia ini diharapkan bisa membangun benchmark baru dalam memberikan pelayanan nasabah yang prima di industri keuangan dengan menekankan pada pelayanan yang WoW (Trustworthy, Responsive, Warm).  VADS Indonesia dan Bank OCBC NISP  menyadari bahwa customer experience dalam penyelesaian keluhan nasabah merupakan kunci penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan diperkuatnya layanan Contact Center 24 jam ini, Bank OCBC NISP & VADS Indonesia berkomitmen untuk memberikan pelayanan nasabah dalam multiplatform mulai dari telepon, email, WhatsApp ataupun media sosial selama 24 jam. Nasabah bisa mendapatkan informasi mengenai produk Bank, proses registrasi sampai pelaporan keluhan kapan saja dimana saja selama 24 jam.

Nilai adalah hal yang penting yang harus dimiliki oleh perusahaan agar menjadi organisasi yang dapat berkembang dan terus bersaing. Selain itu, dengan memiliki nilai, perusahaan memiliki identitas di mata karyawan, klien, dan juga kompetitor. Sebuah nilai juga harus menjadi kebiasaan, perilaku, dan budaya perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Nilai merupukan dasar ataupun pijakan perusahaan dalam membentuk sistem, proses, kebijakan, dan startegi dalam menjalankan perusahaan.

Chief Executive Officer VADS Indonesia, Saravanan Belusami memperkenalkan dan meresmikan nilai baru yang dimiliki oleh VADS Indonesia dengan “MANTAP” pada Townhall awal tahun 2021 yang berlangsung pada 27 Januari 2021. Kegiatan yang berlangsung secara virtual melalui aplikasi Microsoft Teams Live diikuti oleh seluruh jajaran manajemen VADS Indonesia dan juga seluruh karyawan.

Dalam sambutannya tersebut, Saravanan Belusami mengatakan bahwa di tahun 2021 ini VADS Indonesia akan fokus pada tiga pilar, yaitu :

1. Menjadi perusahaan BPO yang berkembang dan melampaui basis klien BPO untuk target pasar Indonesia dan juga Regional dengan keuangan yang lebih sehat.
2. Memberikan keunggulan operasional untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan klien.
3. Meningkatkan keterampilan yang dimiliki oleh karyawan.

Nilai baru yang diusung berupa MANTAP yang menjadi mantra baru dan akan digunakan untuk mengawali tahun 2021 ini dengan kekuatan dan energi yang penuh. Kehadiran nilai yang dikemas secara apik ini bertujuan untuk membuat perusahaan memiliki karakter dan mampu menunjukkan eksistensinya. MANTAP tidak hanya sebuah kata, namun memberikan makna yang kuat dengan detail sebagai berikut :

M – Move dengan artian bergerak dari zona nyaman

A – Aim dengan artian tujuan yang lebih besar dan lebih baik

N – No Turning Back dengan artian pantang mundur dan terus maju ke depan

T – Target dengan artian menentukan sasaran untuk mencapai tujuan

A – Accelerate dengan artian harus bergerak cepat

P – Precise dengan artian tepat dalam mencapai tujuan

Nilai tersebut tidak hanya memberikan identitas dan karakter yang kuat namun juga menjadi acuan VADS Indonesia dalam melakukan aktivitas dan segala hal yang dilakukan di dalam dan berhubungan dengan perusahaan untuk terciptanya lingkungan kerja yang kondusif, tim yang solid, dan berdampak baik pada perusahaan.

Dengan diimplementasikannya nilai baru tersebut diharapkan manajemen dan seluruh karyawan VADS Indonesia bersiap menghadapi tantangan di masa depan untuk terus bekerja keras, tetap semangat, dan bersama menjadi satu “TIM MANTAP” yang solid serta menjadikan tahun 2021 sebagai tahun yang menyenangkan bagi seluruh stakeholders VADS Indonesia.

PT VADS Indonesia bersama dengan TM ONE melakukan penandatanganan perjanjian kerja sama (business agreement) dengan FNS Value Co., Limited (FNSV), perusahaan penyedia Blockchain Secure Authentication yang berasal dari Korea untuk penunjukkan VADS Indonesia sebagai distributor tunggal dari produk dan solusi FNSV Blockchain Secure Authentication (BSA) untuk Indonesia, Malaysia, dan mitra strategis lainnya untuk kawasan ASEAN. Acara ini dilakukan secara virtual melalui Microsoft Teams pada Selasa, 26 Januari 2021.

Perjanjian kerja sama ini ditandatangani oleh Ahmad Taufek Bin Omar, Executive Vice President/Chief Executive Officer, TM ONE, Mohamad Yusman Bin Ammeran, Head of Product and Innovation, TM ONE, Saravanan Belusami, Chief Executive Officer, VADS Indonesia, Deddy Hermansyah, Chief Marketing Officer, VADS Indonesia,  Jeon Seung Ju, Chief Executive Officer, FNSV,  dan Kim, Senior Managing Director, FNSV. Penandatanganan ini menggunakan TM ONE Digital Signature (TMODS) yang merupakan online signing platform yang dikembangkan oleh TM ONE yang telah diakui legalitasnya secara hukum.

Agenda yang berlangsung pada sore hari ini membahas mengenai perjanjian tambahan antara TM ONE dengan FNSV dan juga perjanjian bisnis antara TM ONE, PT VADS Indonesia, dan juga FNSV.  FNSV menawarkan solusi pertama yang sudah dipatenkan di dunia yaitu teknologi blockchain yang tidak memerlukan kata sandi dalam otentikasi, mudah digunakan, serta memiliki keamanan tingkat tinggi yang dapat mengamankan bisnis perusahaan.

Blockchain Secure Authentication (BSA) adalah database yang digunakan bersama di seluruh jaringan komputer. Dengan menggunakan teknologi Blockchain Secure Authentication dapat melindungi data terhadap manipulasi. Blockchain Secure Authentication ini menyediakan solusi otentikasi tanpa kata sandi pertama di dunia berdasarkan teknolgi verifikasi rantai blok yang memverifikasi pengguna dan ponsel mereka. Solusi ini menyediakan layanan otentikasi yang kuat dan terpercaya untuk situs web, login seluler, dan akses yang aman untuk dilakukan secara online. Berbagai keuntungan dengan menggunakan teknologi Blockchain Secure Authentication adalah : Otentikasi aman dengan pencegahan peretasan,  hanya menggunakan One Time Security Key (OTSK) berdasarkan beberapa informasi dari perangkat yang kita gunakan dan selanjutnya masuk tanpa kata sandi, mengurangi biaya dengan mengelola program keamanan, kenyamanan dan cepat dengan login yang mudah, serta keandalan optimal untuk mendapatkan penghematan biaya  

Melalui kerja sama ini, PT VADS Indonesia, TM ONE, dan juga FNSV akan bekerja sama dalam mengembangkan teknologi dan bisnis melalui solusi BSA untuk pasar Indonesia, Malaysia, dan juga ASEAN dalam bidang web, seluler, Internet of Things (IoT), dan 5G. Kerja sama ini diharapkan juga dapat membantu sektor lainnya terutama dalam ancaman siber yang semakin mengharuskan perusahaan untuk meningkatkan keamanan di dunia siber.

Artificial Intelligence atau biasa disebut dengan kecerdasan buatan sangat berdampak pada kehidupan kita sehari-hari terutama dalam masa pandemi COVID-19. Artificial Intelligence akan tetap menjadi tren utama dalam hal perkembangan teknologi dan inovasi yang secara fundamental akan mengubah cara kita hidup dan bekerja. Pertumbuhan pesat dan perkembangan teknologi saat ini membuat AI atau kecerdasan buatan ini digunakan dalam berbagai bidang seperti kesehatan, ritel, otomotif, manufaktur, keuangan, bahkan layanan pelanggan. Berikut ini merupakan trend Artificial Intelligence yang akan berkembang dan digunakan pada tahun 2021 :

1. Artificial Intelligence of Things (AIoT)

Artificial Intelligence of Things atau AIoT adalah kombinasi dari internet of things (IoT) dengan kecerdasan buatan. Dengan AIoT, perangkat yang terhubung ke internet akan dapat belajar dari data yang mereka kumpulkan atau dapat memahami ucapan Anda tanpa mengirimkan data ke cloud. Contohnya yang dapat diterapkan dalam perusahaan adalah Smart Office yang tidak hanya mendeteksi siapa saja yang ada di kantor tetapi juga dapat memberikan keputusan mengenai pencahayaan dan pendingin ruangan untuk menghemat energi.

2. Peningkatan penggunaan AI Cybersecurity

Teknologi yang semakin canggih membutuhkan kemanan siber yang semakin canggih pula untuk menjaganya agar tetap aman. Dengan begitu, penggunaan alat keamanan siber yang didukung oleh AI juga akan berkembang di tahun 2021. Artificial Intelligence akan memperkuat keamanan siber dengan membantu deteksi dan pencegahan ancaman. AI akan membantu mencegah kejahatan di dunia maya dengan langkah-langkah keamanan siber yang ditingkatkan. Aktivitas ataupun transaksi palsu akan terdeteksi dengan adanya AI.

3. AI dan Cloud menjadi Berperan

Kecerdasan buatan akan memainkan peran penting dalam penerapan solusi cloud yang lebih luas. Penggunaan sejumlah data yang besar di dalam cloud salah satunya akan diolah dengan menerapkan kecerdasan buatan.

4. Voicebot akan berkembang pesat

Kecerdasan buatan yang digerakkan oleh suara akan berkembang pesat dengan menggunakan Natural Language Processing dan kemampuan dalam pengenalan ucapan otomatis (Automated Speech Recognition) terutama dalam layanan pelanggan. Perusahaan akan memanfaatkan AI untuk meningkatkan layanan pelanggannya.

5. Otomatisasi Proses Robotik (Robotic Proses Automation)

Penggunaan RPA dapat mempermudah alur kerja bisnis serta dapat mengefisiensikan biaya. Karena dengan menggunakan RPA, perusahaan dapat mengotomatiskan proses bisnis yang terjadi secara berulang sehingga karyawan dapat fokus untuk melakukan pekerjaan lain yang lebih kompleks.

6. Artificial Intelligence meningkatkan Customer Experience

Perusahaan dapat menggunakan analisis yang dihasilkan oleh AI untuk memperkirakan kebutuhan pelanggan dengan cara yang pasti yaitu berdasarkan data yang diperoleh ketika pelanggan telah mengambil keputusan. Analisis tersebut bisa berupa memberikan tanda ketika adanya perubahan perilaku konsumen sehingga perusahaan bisa mengoptimalkan pesan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan melayani pelanggan secara efektif.

7. Analisis Big Data menggunakan AI

Algoritma kecerdasan buatan dan sistem analisis berbasis software yang terbaik menggunakan solusi Machine Learning. Hal ini memungkinkan mereka mengubah data menjad informasi yang dapat berikan data siap olah dan dapat mengefisiensi waktu, operasional, serta biaya. Teknologi AI mampu membantu manusia dengan analisis data dengan menghasilkan insight yang lebih baik bagi perusahaan dan dapat mempercepat dalam pengambilan keputusan. Analisis data menggunakan AI ini dapat mengefisiensikan dan meningkatkan produktivitas perusahaan sehingga mendorong pendapatan lebih tunggi dan juga meningkatkan loyalitas merek.

Berbagai cara inovatif untuk membantu pemulihan bisnis terutama dalam masa pandemi ini membuat perusahaan harus dapat fokus dalam menciptakan keunggulan yang kompetitif dan juga mengikuti perkembangan teknologi. Artificial Intelligence terus dikembangkan untuk merancang produk dan layanan yang semakin baik sehingga dapat memengaruhi masa depan industri. Perusahaan harus bisa mengikuti tren yang muncul dan menemukan cara untuk memanfaatkan solusi yang didukung AI untuk meningkatkan bisnisnya. Hubungi marketing@vads.co.id untuk mengetahui bagaimana VADS Indonesia bisa membantu bisnis perusahaan Anda dengan AI, Machine Learning, Security Solutions, dan layanan Otomatisasi.

Source :

Thinkautomation.com

Ishir.com

Saat ini, perusahaan harus bisa menempatkan pelanggannya menjadi prioritas utama dalam sebuah bisnis. Ketika perusahaan menempatkan customer experiencenya dalam prioritas utama, maka pelanggannya merasa didengar dan perusahaan akan mendapatkan keuntungan dan juga mendapatkan hati para pelanggannya. Kunci keberhasilan dalam mendapatkan perhatian konsumen tidak hanya kualitas produk dan layanan yang diberikan, namun juga proses interaksi yang mudah dan menarik pelanggan juga merupakan hal terpenting. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan juga indikator bahwa perusahaan semakin berkembang. Berikut ini merupakan tren customer experience yang dapat diterapkan sebagai strategi dalam meningkatkan layanan pelanggan perusahaan :

1. Transformasi Digital

Dalam mengimbangi transformasi digital ini, perusahaan harus bisa mengadopsi strategi secara terpusat dengan menempatkan pesan pribadi di inti nya untuk menyesuaikan dengan perubahan perilaku konsumen. Penggunakan saluran digital akan membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Setidaknya 70% dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan terhadi secara digital dan berpotensi lebih banyak setelah hampir satu tahun adanya pandemi ini. Dengan adanya pandemi ini, pekerjaan jarak jauh seperti berbasis cloud dan layanan digital semakin banyak dterapkan sebagai respons cepat dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. Di tahun 2021 ini, insiatif transformasi digital harus segera dilaksanakan. Kuncinya adalah memetakan contact center dan customer experience secara digital.

2. Layanan Lebih Penting dari Harga dan Kualitas

Berdasarkan laporan dari Conversocial’s State of Customer Experience Trends 2020, ditemukan bahwa 25% konsumen menghargai CX dengan kualitas yang baik, tidak jauh berbeda dengan pemilihan kualitas produk sebanyak 29% dan bahkan mengalahkan konsumen yang mempertimbangkan mengenai harga sebanyak 22%. Hal tersebut akan memprediksi bahwa pengalaman pelanggan akan menjadi pembeda antara perusahaan dengan kompetitornya di tahun 2021.

3. Real-Time

Tahun 2021, real-time insight akan menjadi kunci dalam menentukan strategi customer experience yang baik. Informasi yang disajikan secara real time dapat memberikan masukan kepada perusahaan mengenai pelanggan, membantu perusahaan memahami kebutuhan, mengatasi masalah, dan juga mengoptimalkan customer experience perusahaan.  Itulah mengapa Real Time Interaction Management akan menjadi salah satu tren yang terpenting di tahun 2021 karena perusahaan mendapatkan insight lebih jauh untuk mengenali pelanggan, menyelidiki kebutuhan mereka, dan menyediakan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Artificial Intelligence

Zendesk menemukan bahwa 67% pelanggan lebih menyukai interaksi mereka diselesaikan dengan bot yang dirancang sempurna dibanding dengan interaksi manusia. Namun, perusahaan dapat menggunakan bot yang dilengkapi dengan teknologi Artificial Intelligence yang tentunya dilengkapi pula dengan agen manusia secara bersamaan (Human Augmented Bot) yang bekerja dalam skala besar untuk dapat lebih proaktif dalam menanggapi pesan dari pelanggan serta dapat lebih cepat dalam merespons karena penggunaan otomatisasi tanpa kehilangan kemampuan dalam menggunakan rasa empati manusia yang masih akan tetap diperlukan dalam layanan pelanggan.

Bukan rahasia lagi bahwa kecerdasan buatan atau Artficial Intelligence dapat mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Perusahaan dapat tersedia dalam 24/7 dan juga dalam setiap journey pelanggan. Perusahaan akan banyak menggunakan teknologi ini dalam menyatukan data pelanggan dan memberikan customer experience yang dipersonalisasi dan juga menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi, kepuasan pelanggan yang lebih baik, dan juga peningkatan loyalitas pelanggan.

5. Personalisasi

Tidak mengherankan jika 2021 nanti akan membawa lebih banyak fokus pada personalisasi di bidang customer experience. Konsumen memiliki harapan untuk personalisasi yang lebih baik. Saat ini sudah tidak bisa lagi bisnis menyamaratakan kebutuhan para pelanggannya. Konsumen lebih menyadari bagaimana interaksi mereka dengan perusahaan sehingga penting adanya diferensiasi dan personalisasi terhadap masing-masing pelanggan tanpa mengganggu privasi. Contoh personalisasi adalah dengan menggunakan nama depan pelanggan dan menyapa nya sehingga pelanggan merasa dipersonalisasi terhadap komunikasi tersebut. Tidak sampai disitu, untuk dapat menciptakan momen, perusahaan harus fokus pada pelanggan sebagai individu dan dapat memprediksi kebutuhan mereka serta dapat berinteraksi secara real time. 70% pelanggan membeli berdasarkan bagaimana mereka merasa diperlakukan oleh sebuah perusahaan tidak lagi pada hal-hal berupa harga dan kenyamanan, Sehingga perusahaan harus memiliki kendali atas personalisasi dan teknologi yang digunakan dalam customer experience perusahaan.

Dalam perkembangannya, sebuah perusahaan harus selalu update terhadap tren terutama dalam hal customer experience supaya tidak tertinggal dan tidak kehilangan loyalitas dari para konsumen yang dimiliki. Perusahaan yang dapat memahami pelanggannya serta memanfaatkan perkembangan teknologi akan mendapatkan kesempatan untuk lebih dekat dengan pelanggan dengan hubungan yang lebih personal sehingga akan meningkatkan jumlah pelanggan dan juga loyalitas para pelanggannya. Pelajari lebih lanjut dan konsultasikan layanan customer experience perusahaan Anda melalui marketing@vads.co.id sekarang juga.

Source :

Customerthink.com

Engagehub.com

Beberapa bulan terakhir ini, layanan pelanggan semakin bersiap dalam menerima penelepon dalam jumlah yang besar. Banyak pelanggan perusahaan yang membutuhkan informasi, arahan, kenyamanan, menyampaikan kendala, dan juga menyampaikan keluhannya atas ketidakpuasan terhadap suatu produk ataupun layanan. Perusahaan harus memberbarui fokus mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka sekaligus dapat mengefisiensikan dan melakukan penghematan biaya. Penggunaan contact center secara tradisional tidak akan cukup untuk dapat meningkatkan pengalaman perusahaan. Berbagai cara yang dimanfaatkan adalah dengan cara outsource, otomatisasi cerdas menggunakan artificial intelligence, dan juga penggunakan teknologi cloud.

Berikut ini merupakan trend contact center yang dapat perusahaan Anda terapkan sebagai strategi utama di tahun 2021 untuk meningkatkan operasional contact center yang lebih baik di masa depan :

1. Menggunakan Outsourcing

Transformasi digital sangat cepat diterapkan terutama dalam masa pandemi seperti sekarang ini. Cara berkomunikasi perusahaan dengan agen maupun dengan pelanggan pun terguncang. Bagi perusahaan yang menggunakan jasa outsourcing, perusahaan cukup fleksibel dalam menyesuaikan jumlah agen untuk penambahan dalam melayani pelanggan dan juga tantangan operasional lainnya.

2. Menggunakan Solusi BCP (Business Continuity Plan)

Terjadinya bencana baik itu akibat manusia maupun alam membuat perusahaan akan membutuhkan banyak dukungan dan tenaga terutama dalam melayani pelanggan. Penggunaan opsi jarak jauh dan model karyawan yang fleksibel membantu contact center tetap siap dalam menghadapi kondisi apapun termasuk kondisi darurat pada masa sulit. (Simak solusi Business Continuity Plan dari VADS Indonesia)

3. Prioritaskan Penggunaan Digital

Transformasi digital seperti otomatisasi, artificial intelligence, sistem berbasis cloud menjadi sebuat kebutuhan bagi contact center. Perusahaan harus menyadari manfaat penting dari prioritas penggunakan media digital untuk menerapkan solusi yang cepat dalam melayani pelanggan terutama pada saat krisis seperti pandemic ini yang membuat transaksi dan komunikasi menjadi melalui medium dan tidak bertatap muka secara langsung. Saat ini AI sudah berkembang pesat dan akan terus berkembang. Contact center harus dapat memanfaatkan fungsi tersebut misalnya seperti menganalisis sentimen pelanggan dan juga memberikan saran yang relevan dan juga real time. Hal tersebut dapat menghemat biaya contact center namun dapat meningkatkan produktivitas karyawan yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan melalui perpaduan kinerja agen dan teknologi.

4. Meningkatkan Layanan Customer Experience Secara Mandiri

Perusahaan harus bisa mendukung kebutuhan mendesak yang dibutuhkan oleh para pelanggannya seperti memberikan layanan Smart IVR, menyediakan FAQ Online, dan chatbot otomatis untuk memberikan pengetahuan dan informasi kepada pelanggan sebagai pertanyaan umum. Sehinggan agen contact center dapat memberikan perhatian lebih banyak untuk pertanyaan atau permasalahan yang lebih kompleks. Sehingga pelanggan dapat dengan cepat mendapatkan informasi tanpa harus membuat mereka untuk menghubungi atau menelepon melalui saluran suara. Kedepannya, contact center juga harus menyediakan omnichannel dengan dukungan manusia. Sehingga ketika pelanggan sudah menggunakan customer experience secara mandiri, pelanggan dapat dengan mudah berpindah saluran jika ingin menghubungi agen contact center apabila permasalahannya belum terjawab.

5. Jangan Melupakan Aspek Keamanan (Security Solutions)

Berbagai inovasi teknologi memungkinkan pekerjaan jarak jauh dengan menggunakan jaringan pribadi seperti VPN, cloud, dan third parties lainnya yang bisa digunakan pada contact center. Namun contact center harus dapat memperkuat sistem dan keamanan yang lebih baik. Penggunaan two factor authentication lebih aman dibanding hanya mengandalkan kata sandi sebagai keamanan data perusahaan anda. (Simak Solusi Blockchain Secure Authentication dari VADS Indonesia untuk Keamaan Data Anda)

6. Merancang Pelatihan Terbaru untuk Agen Contact Center

Agen contact center merupakan bagian terpenting dalam sebuah perusahaan karena membantu melayani pelanggannya dan juga berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Maka, dibutuhkan pelatihan agen contact center untuk membuat contact center yang baik. Perusahaan harus memikirkan kembali seperti apa teknologi yang digunakan saat ini, perubahan perilaku pelanggan, dan juga update layanan dan produk perusahaan sehingga agen contact center selalu update dalam penggunaan teknologi maupun informasi yang dimiliki. (Layanan Customer Service Learning Center VADS Indonesia)

7. Penggunaan Cloud Contact Center

Adanya pandemi Covid-19 dan pembatasan sosial membuat perusahaan harus bisa mengguanakan cloud untuk dapat melanjutkan bisnis seperti biasanya salah satunya adalah layanan pelanggan yang memungkinkan agen dapat berinteraksi dengan konsumen dimanapun berada. Cloud computing (komputasi awan) memungkinkan perusahaan untuk mengakses software di internet sebagai layanan sehingga staf layanan pelanggan dapat menyelesaikan tugas mereka dimanapun mereka berada. Selain itu, penggunaan cloud juga dapat terkoneksi dengan sistem bisnis lainnya seperti CRM, ERP, dan lainnya. (VADS Indonesia Cloud Solutions untuk Meningkatkan Produktivitas Perusahaan Anda)

8. Penggunaan Media Sosial

Platform media sosial telah menjadi kontak yang diperlukan baik dari sisi perusahaan maupun dari sisi pelanggan. Contact center dengan menggunakan media sosial memberikan cara yang nyaman untuk berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Contact center melalui media sosial terus meningkat dan juga dapat menjangkau pelanggan dengan lebih luas. Perusahaan dapat menggunakan chatbot atau memanfaatkan artificial intelligence untuk menanggapi pertanyaan di media sosial seperti WhatsApp, Line, Twitter, Facebook, dan Instagram. Meda sosial juga merupakan platform yang efektif untuk berkomunikasi karena dapat berkomunikasi secara dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan dapat memposting ulasan dan pengalaman mereka di media sosial. ( Solusi Media Sosial untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan Anda)

Itulah beberapa ide inovasi contact center 2021 yang dapat diterapkan oleh perusahaan Anda untuk menjaga bisnis Anda tetap kompetitif di era pandemi dan new normal seperti saat ini. Mengikuti tren contact center diatas diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan Anda untuk pengalaman yang lebih baik untuk contact center generasi selanjutnya.

Diskusikan kebutuhan contact center Anda bersama VADS Indonesia, Business Process Outsourcing (BPO) di bidang contact center dan customer experience dengan layanan manajemen contact center profesional yang dapat meningkatkan dukungan pelanggan perusahaan Anda. Segera konsultasikan di marketing@vads.co.id untuk contact center perusahaan Anda yang bertujuan untuk meningkatkan layanan contact center dan mengoptimalkan layanan contact center perusahaan Anda.

Source :

Ttec.com

Voiptimecloud.com

Outsourcing mempekerjakan tim ataupun perusahaan pihak ketiga untuk melakukan layanan yang dibutuhkan oleh perusahaan. Kegiatan yang dilakukan dengan outsourcing meliputi berbagai posisi dan fungsi seperti dukungan layanan pelanggan, pengembangan hardware dan software, desain, keuangan, ataupun layanan penyediaan SDM. Outsourcing dapat dilakukan untuk memangkas biaya operasional perusahaan, menurunkan biaya tenaga kerja secara keseluruhan, dan juga dalam investasi teknologi. Manfaat lainnya dari outsourcing adalah sebagai berikut :

• Memiliki kinerja yang lebih baik dan produktif
• Perusahaan dapat lebih fokus dengan bisnis inti
• Memiliki akses lebih luas mengenai keterampilan dan keahlian karyawan
• Dapat meningkatkan bisnis perusahaan
• Dapat menjangkau pasar dan konsumen lebih cepat
• Memiliki infrastruktur yang unggul dan lebih murah

Tren outsourcing baru telah muncul dengan fokus yang berpindah dari aspek low budget menjadi ke best practice dan hal penting lainnya. Berdasarkan artikel dari Morph Networks, dua tahun lalu pasar global outsourcing mendekati nilai 100 miliar. Industri outsourcing memiliki keuntungan besar dan terus berkembang. Hal ini menunjukkan bahwa angka kebutuhan outsourcing terus meningkat dan diprediksi pada tahun 2021, industri outsourcing akan berkembang ke arah yang baru dan akan mendapatkan lebih banyak perhatian di seluruh dunia dengan peningkatan yang lebih baik, lebih banyak kemajuan teknologi, produktivitas., dan fleksibilitas. Ditambah saat pekerjaan jarak jauh sudah menjadi hal yang normal karena adanya pandemi Covid-19. Diasumsikan bahwa setelah pandemi nanti, beberapa bisnis tetap melakukan pekerjaan jarak jauh untuk efisiensi dan produktivitas. Perusahaan akan mempertimbangkan cara yang paling aman, hemat biaya untuk perkembangan dan pertumbuhan perusahaan, serta membuat perusahaan terus maju.

Pandemi ini telah secara drastis memengaruhi perubahan gaya hidup, bisnis, dan juga bagaimana kita bekerja. Hal ini juga membuka jalan bagi bisnis untuk terus berinovasi dan memenuhi perubahan perilaku koonsumen. Berikut ini merupakan prediksi tren BPO 2021 :

1. Outsourcing proses pengetahuan (knowledge process outsourcing)

Jenis outsourcing yang berhubungan dengan pengetahuan khusus dan pemecahan masalah seperti konsultan, penelitian, pengembangan, analisis, interpretasi data, dan analisis teknis. Perusahaan yang ingin memperluas insigh dapat menggunakan KPO ini untuk memenuhi persyaratan perusahaan dengan biaya yang dapat disesuaikan oleh perusahaan

2. Otomatisasi proses robotik dan AI

Kecerdasan buatan dalam outsourcing dan juga teknologi lainnya akan terus meningkat terutama untuk sistem terotomatisasi karena dapat membantu mengelola beban kerja secara efektif dan dapat meningkatkan layanan perusahaan.

3. Menggunakan media sosial sebagai layanan pelanggan

Penggunaan media sosial yang semakin menjangkau banyak orang membuat perusahaan harus menggunakan media sosial sebagai salah satu layanan pelanggannya supaya dapat berinteraksi dengan para pelanggannya dimanapun dan kapanpun mereka berinteraksi dengan perusahaan sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Peningkatan keterampilan staf

Proses otomatisasi akan mengambil alih tugas yang dikerjakan secara berulang dan fokus para pekerja akan lebih terspesialisasi. Dengan menggunakan outsourcing, perusahaan dapat meningkatkan dan memperluas layanan yang diberikan perusahaan. Staf atau karyawan juga dapat meningkatkan keterampilan khusus dengan menggunakan outsourcing karena dapat memfokuskan keterampilan yang akan ditingkatkan.

5. Komputasi awan (cloud computing)

Cloud computing menjadi sebuah kebutuhan untuk banyak industri dan memberikan akses layanan yang luas seperti penyimpanan dan kekuaran pemrosesan kepada perusahaan. Tahun 2020 telah menunjukkan bahwa perlunya membangun layanan komputasi awan, keamanan siber, dan juga otomatisasi fungsi bsnis. Outsourcing dapat menawarkan infrastruktur IT kepada perusahaan seperti server, penyimpanan, dan jaringan. Tidak hanya sebagai penyimpan data dan informasi pribadi serta perusahaan dengan aman, namun dapat meningkatkan sistem dan prosesn yang akan meningkatkan efisiensi bisnis.

Di tahun 2021 ini, permintaan pengalaman pelanggan akan semakin meningkat. Perusahaan harus terus memunculkan taktik dan solusi baru dalam memberrikan layanan pelanggannya yang terbaik. Dengan semakin meningkatnya ekspektasi pelanggan, perusahaan harus bisa berinvestasi dalam membentuk tim dukungan pelanggan yang baik. Berkaca pada tahun 2020 ketika adanya pandemi yang melanda seluruh dunia, membuktikan bahwa bagaimana layanan pelanggan dapat menyelamatkan perusahaan. Ketika seluruh negara di lockdown, perusahaan tidak dapat mengirimkan produk dengan cepat dan juga berbagai kendala lainnya, namun pengalaman pelanggan yang baik di masa lalu dapat membuat pelanggan tetap mendukung perusahaan. Dengan layanan pelanggan jadi pusat perhatian, kedepannya BPO akan diminta untuk memberikan layanan seperti customer journey mapping, benchmarking services, mystery shopping, smart reporting dan  insight management, real-time omnichannel experience melalui media sosial, email, dan voice.

Tahun 2020 terbukti menjadi tahun yang penuh tantangan. Meski industri BPO bertahan dan berhasil tumbuh, masih ada jalan panjang untuk memulihkan apabila terdapat kerugian. Untuk tahun 2021, industri BPO akan lebih siap memberikan solusi kepada dunia usaha saat krisis. Karena semakin banyak bisnis yang mengurangi praktik tradisional dan merangkul teknologi baru, industri BPO harus melakukan hal yang sama untuk terus melayani klien dan merevolusi proses bisnis.

Mendedikasikan layanan dukungan pelanggan perusahaan Anda ke perusahaan outsourcing yang andal adalah salah satu tren outsourcing 2021. Layanan bisnis outsourcing akan membantu perusahaan untuk membawa hasil yang positif dengan kemajuan teknologi dan otomatisasi yang akan membantu proses dan komunikasi yang lebih baik. Salah satunya adalah solusi Artificial Intelligence yang dapat berkontribusi untuk perusahaan Anda berkembang lebih cepat, melayani pelanggan yang lebih baik, dan lebih produktif.  

Seperti banyak lainnya, industri outsourcing telah mulai menyesuaikan layanannya untuk mengakomodasi perubahan teknologi dan kebutuhan lanskap bisnis yang terus berkembang. Terlepas dari perubahan yang menarik ini, praktik terbaik saat bekerja dengan mitra outsourcing tetap berakar pada nilai-nilai transparansi, integritas, dan komunikasi.

VADS Indonesia adalah Business Process Outsourcing di bidang contact center dan customer experience dengan layanan manajemen pusat panggilan profesional yang dapat meningkatkan dukungan pelanggan perusahaan Anda. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi mengenai outsourcing contact center perusahaan Anda.

Source :

morphnetworks.com

selectvoice.com

teleworkph.com