Revenue yang lebih baik dan berkembangnya sebuah bisnis datang dari layanan pelanggan/ customer service yang hebat karena itulah dasar dari bisnis yang sukses dan berkelanjutan. Hal yang sangat penting adalah sebuah bisnis memiliki customer service yang handal sebelum kompetitor melakukannya lebih dahulu. Namun bagaimana memiliki customer service yang handal dan mumpuni? Karena profesi sebagai customer service atau call center adalah hal yang tidak mudah. Berikut adalah beberapa keterampilan yang wajib dimiliki oleh customer service untuk dapat memberikan layanan yang yang luar biasa kepada pelanggan.

1. Product/Service Knowledge. Ini adalah keahlian yang utama dan paling wajib dimiliki oleh setiap karyawan dalam bisnis Anda. Mereka harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk/layanan yang dimiliki perusahaan. Para agent harus selalu terupdate dengan fitur dan pengembangan produk serta layanan dari perusahaan yang terbaru. Dengan memiliki product knowledge yang baik akan membantu agent lebih cepat mengatasi keluhan, pemberian rekomendasi/ solusi, dan interaksi dengan pelanggan.

2. Transparan. Tidak ada yang sempurna di dunia. Bahkan sebuah perusahaan terbaik pun membuat kesalahan. Yang penting adalah mengakui dan menerima bila perusahaan melakukan kesalahan atau mempunyai kekurangan, dan jangan menjanjikan sesuatu yang tidak dapat dipenuhi kepada pelanggan. Jujur dan apa adanya adalah kunci pelayanan yang baik terhadap pelanggan.

3. Kata-kata Positif. Gunakan kata-kata dan kalimat yang paling positif dalam setiap situasi dan keadaan saat Anda membangun basis pelanggan yang loyal serta  hubungan yang baik dan jangka panjang. Sangat penting memperhatikan kata-kata agent saat berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan nada yang lebih ramah tentunya membuat lebih mudah mendekati dan memenangkan hati pelanggan.

4. Siap dengan Keluhan. Di dalam bisnis yang kompetitif, Anda akan menerima berbagai pertanyaan dari pelanggan. Mereka tidak akan menunggu hanya untuk membeli produk/ jasa perusahaan Anda karena mereka dihadapkan dengan banyak pilihan dan mempunyai hak untuk bertanya. Tak jarang pelanggan menolak setelah banyak bertanya, namun jangan takut karena situasi ini dapat digunakan untuk mendapat informasi yang penting seperti kebutuhan pelanggan, masalah, dan tantangan yang mereka alami. 

5. Berpikir & Bereaksi dengan Cepat. Akan ada situasi dimana pelanggan bertanya pertanyaan random yang tidak ada di product knowledge atau petunjuk yang dimiliki oleh agent. Dalam situasi ini, sangat penting untuk berpikir cepat dan memberikan solusi yang tepat. Bila agent tidak mampu memberikan jawaban yang tepat, agent harus memiliki back-up plan seperti menyambungkan pelanggan ke level yang lebih tinggi yang dapat membantu dengan cepat.

6. Berbicara Terstruktur dan Jelas. Pelanggan sangat tidak suka dengan penjelasan yang berputar-putar dan tidak menyelesaikan masalah. Solusi yang terbaik adalah memberikan jawaban atau solusi langsung pada permasalahannya. Dan wajib selalu diingat, agent harus selalu memastikan pelanggan mengerti bahasa/ kalimat yang digunakan dan tidak bingung dalam penjelasan yang teknikal.

7. Kemampuan Closing. Kemampuan closing mengacu kepada kemampuan agent mengakhiri percakapan dan memastikan semua pertanyaan pelanggan terjawab dengan baik. Dengan closing yang baik dan memastikan pelanggan puas dengan solusi yang diberikan, dapat memberi kesan agent/ perusahaan peduli dengan pelanggan dan bersedia membantu dengan cara apa saja yang memungkinkan.

Kabar baiknya, semua agent di VADS Indonesia adalah agent-agent terbaik. Karena para agent di VADS wajib mengikuti pelatihan dari trainer-trainer berpengalaman dan terpercaya di dunia contact center hingga mereka siap untuk mulai bekerja. Dengan menggunakan layanan dari VADS, anda akan mendapatkan agent contact center / customer service  yang terbaik untuk perusahaan Anda dan juga tentang bagaimana mengembangkan bisnis untuk perusahaan Anda. Karena semua itu telah dikerjakan oleh VADS Indonesia.

Tingkatkan bisnis Anda sekarang juga dengan layanan contact center / customer service  dari VADS Indonesia dan raih kesuksesan bersama dengan VADS.

Dunia saat ini sudah semakin maju. Modernisasi dan kemajuan teknologi berkembang pesat. Peranan teknologi kian penting dalam memudahkan pekerjaan manusia. Mulai dari bangun tidur hingga tidur kembali, teknologi tak lekang dalam kehidupan manusia.

Pentingnya teknologi ini juga berpengaruh pada dunia bisnis karena mendapatkan dampak positif yang bermanfaat. Dengan hadirnya teknologi, bisnis dapat melakukan pekerjaan dengan mudah dan cepat sehingga mampu beradaptasi dengan keinginan dan kebiasaan konsumen modern yang ingin mendapatkan respons cepat dan dinamis. Perkembangan teknologi tersebut merubah pola perilaku konsumen terutama dalam pola berinteraksi dengan perusahaan. Dalam menanggapi perubahan interaksi konsumen, perusahaan tidak lagi hanya mengunggulkan produknya namun harus mampu memberikan customer experience yang baik dan memberikan dampak yang positif.

Beberapa dari dampak positif tersebut salah satunya adalah penggunaan teknologi kecerdasan buatan, yaitu chatbot. Chatbot adalah teknologi yang dirancang untuk memiliki layanan obrolan dengan tujuan memiliki suatu fungsi atau memberikan informasi melalui voice ataupun teks. Bahkan untuk saat ini, teknologi chatbot sudah memiliki fitur untuk video call. “Bot” yang merupakan kependekan dari internet robot didalamnya disisipkan teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) seperti Machine Learning, Deep Learning dan Natural Language Processing (NLP) yang mengikuti pola kerja manusia dan dapat melakukan analitik serta menjawab pertanyaan dan memiliki kemampuan untuk mengerti dan memahami bahasa dari sebuah pertanyaan. Sehingga chatbot dapat melakukan respons secara otomatis dan cepat ketika ada orang yang berbicara dengan chatbot tersebut. Dengan menggunakan chatbot, perusahaan dapat melakukan work efficiency sehingga menciptakan customer experience yang baik.

Banyak perusahaan mengalami kendala terkait dengan hal yang berhubungan dengan konsumen. Misalnya dalam meningkatkan brand awareness dibutuhkan biaya yang besar hingga konsumen dapat mengenal brand perusahaan tersebut. Contoh lain adalah ketika mempromosikan produk dan kampanye, hal tersebut juga memakan cost yang tidak sedikit. Dengan hadirnya chatbot, perusahaan dapat terbantu dalam meningkatkan brand awareness melalui strategi digital marketing  serta promosi dan kampanye salah satunya menggunakan Facebook Messenger chatbot dapat dilakukan dengan biaya yang lebih murah dan lebih efektif. Hal ini dikarenakan chatbot dapat menyasar target audience yang tepat sesuai dengan brand. Keuntungan teknologi kecerdasan buatan berbasis chatbot lainnya seperti customer survey, customer database, buying process, customer retention, customer loyalty, dan juga customer support.

Chatbot memiliki beberapa kelebihan dan keuntungan dalam penggunaannya untuk diterapkan dalam perusahaan atau bisnis. Berikut adalah kelebihan dari teknologi chatbot :

1. Mengurangi Beban Kerja Operasional. Chatbot dapat menjawab pertanyaan berulang (repeatable queries) sehingga dapat memudahkan menjawab untuk pertanyaan yang sama dengan lebih cepat.

2. Meningkatkan Customer Engagement dan Customer Experience. Chatbot dapat menjawab kebutuhan konsumen dalam 24/7, sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban yang diinginkan.

3. Menghemat Biaya Operasional. Dengan menggunakan chatbot, perusahaan hanya perlu membuat satu chatbot yang dapat dihubungkan ke berbagai aplikasi chatting, sehingga biaya yang dikeluarkan lebih hemat dari segi manpower.

4. Dapat Memberikan Insight Tentang Konsumen. Chatbot dapat memahami bagaimana konsumen berbicara sehingga dapat merespon sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat dimanfaatkan untuk dapat mengetahui pola konsumen (consumer behaviour) terhadap produk/brand. Analisis tersebut tentunya untuk meningkatkan pelayanan produk/brand kepada konsumen.

Dengan teknologi chatbot, semua pertanyaan dapat dijawab secara otomatis selama 24/7. Perusahaan dapat lebih mudah dalam mengelola bisnisnya dari mengurangi biaya hingga menaikan revenue. Kedepannya chatbot pasti akan semakin banyak digunakan karena kemudahan dan penggunaannya yang dapat menekan biaya bisnis.

VADS Indonesia menyediakan solusi chatbot untuk memudahkan perusahaan Anda dalam melayani pelanggan. Selain itu, VADS Indonesia juga dapat menyediakan solusi chatbot bahasa Indonesia sesuai dengan kebutuhan Anda. Berbagai fitur yang tersedia dalam chatbot tersebut adalah :

1. Memberikan reward/point kepada pelanggan
2. Dapat memberikan informasi lokasi cabang perusahaan
3. Dapat melakukan reminder kepada pelanggan
4. Dapat melakukan transaksi untuk keperluan perusahaan Anda
5. Dapat melakukan video call yang dapat digunakan untuk verifikasi data
6. Dapat digunakan untuk customer care dan customer engagement

Informasi lebih lengkap, silahkan klik www.vads.co.id atau email ke marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkait dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Apakah perusahaan Anda sedang membutuhkan layanan call center / contact center? Apakah perusahaan Anda sedang mencari partner outsourcing untuk call center yang tepat? Memilih mitra outsourcing call center yang tepat sangat penting karena ketika Anda mendapatkan partner yang tepat, Anda akan yakin dengan pelayanan yang berkualitas dari partner dan otomatis akan meningkatkan customer experience untuk perusahaan Anda.

Berikut beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan Anda untuk memutuskan siapa partner penyedia outsourcing call center yang tepat untuk Anda.

1. Biaya yang Efektif

Perusahaan outsourcing call center yang dapat memberikan layanan yang cost effective dapat membantu perusahaan anda mengurangi biaya operasi. Anda harus memastikan  layanan yang diberikan partner outsource terjustifikasi dengan jelas dengan cost yang mereka tawarkan. Tidak melebihi atau kurang dari apa yang perusahaan Anda sebenarnya butuhkan. Cost adalah elemen utama mengapa ada bisnis outsourcing. Mintalah free trial sebelum menandatangani kontrak dimana ini akan memberi Anda gambaran bagaimana level perusahaan outsourcing call center tersebut.

2. Komunikasi Yang Baik

Ini adalah faktor penting lainnya sebelum memilih perusahaan outsourcing call center untuk perusahaan Anda. Bagaimana komunikasi anda dengan perusahaan outsourcing call center tersebut berjalan sejauh ini? Apakah mereka dapat berkomunikasi dalam bahasa Anda? Apakah Anda mengerti cara mereka berkomunikasi? Karena tanpa komunikasi yang baik, project Anda tidak akan berhasil.

3. Cek Kualitasnya

Alasan di balik bisnis outsoucing adalah mendapat yang terbaik dari biaya yang perusahaan Anda keluarkan. Cek kembali apakah perusahaan outsourcing call center tersebut memiliki penjaminan kualitas (quality assurance) atas setiap service yang mereka berikan? Perusahaan outsourcing call center akan menjadi suara yang didengar oleh customer Anda, sehingga mendapat partner perusahaan outsourcing call center yang dapat memberikan layanan call center / contact center.

4. Referensi

Tahap ini seperti background check partner prospective perusahaan Anda. Anda perlu melakukan sedikit market research tentang perusahaan outsourcing call center yang akan Anda gunakan. Cek terlebih dahulu siapa saja klien yang pernah perusahaan outsourcing call center tersebut layani. Apakah klien-klien tersebut happy atau tidak dengan layanan perusahaan outsourcing call center tersebut. Jangan sungkan untuk bertanya kepada perusahaan outsourcing call center tersebut atau meminta beberapa referensi dari klien yang mereka miliki. Tahap ini dapat memberi anda informasi bagaimana kualitas dan pengalaman perusahaan outsourcing call center yang akan anda gunakan.

(Pengalaman Bukalapak Bekerjasama dengan VADS Indonesia)

Perusahaan anda sedang membutuhkan penyedia layanan call center/ customer service?

Bila iya, pencarian anda berakhir disini, di PT. VADS Indonesia. Kami adalah salah satu world class BPO company penyedia call center terbesar di Indonesia. PT VADS Indonesia telah berpengalaman lebih dari 10 tahun dalam industri call center dan saat ini melayani lebih dari 50 klien yang sebagian besar adalah market leader dari berbagai industi yang ada. Kami memberikan berbagai layanan call center/ contact center seperti:

• Inbound call center
• Outbound call center
• Technical support services
• Omni-channel support services
• Email support services
• Chat support services
• Chatbot support services
• Social media support services
• dan lain-lain.

Pilih PT VADS Indonesia sebagai partner penyedia layanan call center untuk perusahaan Anda dan dapatkan customer experience yang berkualitas untuk customer Anda. Kunjungi www.vads.co.id .

Perkembangan teknologi telah berdampak pada globalisasi industri. Kemajuan teknologi memungkinkan terjadinya otomatisasi hampir di semua bidang khususnya di bidang call center yang merupakan ujung tombak dalam melayani konsumen. Konsumen saat ini berharap mendapatkan jawaban dengan cepat, sehingga cara bekerja call center juga mengalami transformasi. Sebelum perkembangan teknologi berkembang pesat seperti sekarang ini, hampir banyak perusahaan yang hanya menyediakan layanan call center di hari kerja saja. Namun dengan adanya perkembangan teknologi, hampir sebagian perusahaan yang menggunakan layanan call center melayani pelanggan selama 24 jam.  Sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik dalam setiap interaksi dan secara konsisten dapat memberikan value kepada konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga tercapailah tujuan akhir yaitu terciptanya loyalitas kepada konsumen.

Penggunaan call center untuk melayani pelanggan harus menjadi salah satu dari pengembangan strategi perusahaan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Banyak perusahaan yang mengembangkan call center dengan bekerja sama dengan perusahaan BPO (business process outsourcing) dengan alasan berbagai keuntungan yang dilakukan dengan bekerja sama dengan perusahaan BPO salah satunya adalah kemampuan bisnis outsourcing untuk membebaskan eksekutif perusahaan dari tanggung jawab manajemen proses sehari-hari mereka sehingga dapat meningkatkan produktivitas dan dapat fokus dengan core business mereka. Selain itu, dengan menggunakan jasa dari BPO perusahaan dapat menghemat biaya.

Berikut ini merupakan lima perusahaan BPO terbesar di dunia yang dapat dijadikan referensi dalam memilih jasa outsourcing di bidang call center: 

1. Genpact

Genpact adalah salah satu perusahaan outsourcing call center dan perusahaan teknologi informasi yang berkantor pusat di New York. Perusahaan ini memiliki lebih dari 87.000 karyawan yang melayani klien di seluruh dunia. Genpact awal mula berdiri merupakan salah satu unit dari perusahaan General Electric (GE). Namun seiring pertumbuhan perusahaan, Genpact akhirnya menjadi entitas independen yang melayani tidak hanya GE saja. Genpact menyediakan layanan bisnis untuk konsumen di bidang perbankan, consumer goods, energi, dan sektor lainnya.

2. DialAmerica

DialAmerica adalah perusahaan proses bisnis alihdaya yang berkantor pusat di Mahwah, New Jersey yang didirikan pada tahun 1957. Saat ini terdapat 5000 karyawan dengan melakukan 100 juta panggilan per tahun dan rata-rata 100.000 jam telepon per minggu. DialAmerica menawarkan berbagai solusi B2B dan B2C untuk perusahaan di bidang kesehatan, keuangan, penggalangan dana, komunikasi, pemerintah, penerbitan, dan masih banyak lagi dengan layanan customer service salah satunya adalah call center, layanan untuk sales dan marketing seperti customer acquisition, customer retention, dan direct mail fulfillment, serta layanan healthcare seperti outbound services, data entry dan technology support.

3. Go4Customer.

Go4Customer adalah perusahaan outsourcing call center yang berbasis di Noida, India dengan kantor pusat lainnya juga berada di Jaipur, Mumbai, Bengaluru, Chennai, Ahmedabad, dan Bhopal di India dan juga terdapat di Inggris. Go4Customer telah berdiri sejak tahun 2004 dengan memberikan layanan call center, HR services, debt collection, market research, chatbot, digital and social media marketing, serta 360 customer support. Beberapa klien yang sudah menggunakan jasanya adalah Timex, Bharat Petroleum, dan Indian Oil.

4. Telecontact.

Telecontact adalah perusahaan outsourcing call center pertama di Rusia yang memulai operasionalnya pada tahun 1999. Saat ini, Telecontact sudah memiliki kantor pusat call center yang berada di Rusia, Ukraina, Belarus, Kazakhstan, dan Uzbekistan. Jumlah keseluruhan agent yang dimiliki adalah 5000. Telecontact menyediakan berbagai layanan inbound dan outbound dengan klien yang terbanyak adalah di bidang perbankan, e-commerce, dan telecom. Pada tahun 2019 lalu, Telecontact mendapatkan penghargaan Best Contact Center, Best Incentive Scheme, dan Best Sales Campaign Inbound or Outbound,  dari Contact Center World.

5. VADS Indonesia.

VADS Indonesia yang didirikan pada tahun 2008 merupakan bagian dari TM Company, Malaysia. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang Business Process Outsourcing (BPO) dan Information and Communication Technology (ICT), VADS menyediakan solusi – solusi untuk meningkatkan customer experience. Dengan mengintegrasikan proses, teknologi dan sumber daya, VADS memastikan semua proses bisnis perusahaan dapat berjalan dengan performa terbaik dan mencapai tujuan serta target perusahaan. Solusi yang disediakan VADS adalah Contact Center Service Solution, Customer Service Learning Center, Omni-channel Strategy, Digital Care Management, Social Media Analytics, IT Managed Service, Smart Service, dan Cyber Security. VADS telah bekerja sama dengan lebih dari 50 perusahaan yang terdiri dari Multi Industry Services seperti: Telco, Financial Service, Government, E-Commerce, Pharmaceutical, FMCG, dll.  VADS memiliki kantor pusat di Jakarta dan 2 kantor operasional yang terletak di Yogyakarta dan Semarang. 

Itulah layanan jasa BPO di bidang call center terbesar dunia yang bisa dijadikan referensi dalam memilih perusahaan BPO untuk call center. Perusahaan harus selalu bisa memberikan yang terbaik untuk kepuasan konsumen.

Jakarta, 29 Januari 2020 – PT. VADS Indonesia kembali mengadakan acara Client Gathering 2020 dengan tema “Elevate Your Digitalized Customer Experience” di Djakarta Theater XXI, Sarinah, Jakarta Pusat.

Event ini merupakan kegiatan tahunan dari PT VADS Indonesia dengan tujuan memberikan apresiasi kepada klien atas loyalitas dan kepercayaan mereka telah menggunakan jasa dari PT VADS Indonesia, sekaligus meningkatkan hubungan dengan klien PT VADS Indonesia. Selain itu pada kesempatan, PT VADS juga memperkenalkan solusi-solusi baru untuk meningkatkan customer experience melalui platform digital seperti Social Media Analytics dan Whatsapp API for Business, serta solusi keamanan data Blockchain Security Authentication. Solusi-solusi ini diharapkan dapat mempermudah layanan untuk pelanggan yang membutuhkan informasi dengan respons yang cepat dan tepat melalui digital channel serta menjamin keamanan data milik pelanggan.

Thaib Mustafa, General Manager Enterprise Application Services & Cybersecurity TM ONE, sebagai salah satu pembicara yang membahas mengenai Blockchain Security Authentication

Client Gathering 2020 ini menghadirkan 4 pembicara yang berpengalaman dan berkompeten di bidangnya diantaranya adalah Thaib Mustafa (General Manager Enterprise Application Services & Cybersecurity TM ONE) dan Ahmad Redzwan Bin Mohamad Nor (Marketing Director / Malaysia Representative FNS Value Co., Ltd) yang membahas mengenai Blockchain Security Authentication, Muhammad Iqbaly Noor( Director PT Ebdesk Teknologi Indonesia) membahas mengenai Elevate Your Business with Social Media, dan Desian Didik Wicaksono (Sales Manager PT Infobip Indonesia) yang membahas mengenai Better UX to Improve CX Through WhatsApp for Business.

Peserta event Client Gathering 2020

Acara ini dihadiri oleh lebih dari 30 perusahaan ternama yang berasal dari perusahaan- perusahaan pengguna layanan dan jasa PT VADS Indonesia dari berbagai industri seperti Bank BNI, BCA, Bea Cukai, Bank BTN, DANA, Grab, Indosat Ooredoo, JD.ID, LPDP, OYO, Palyja, Samsung, Shopee, Tokopedia, Transvision, PGASCom, Klip DJP, Bukalapak, dan lainnya.

Sesi nonton bareng VADS Indonesia dengan klien di Theater 1 Djakarta Theater 

Event ini ditutup dengan sesi nonton bareng di theater 1 Djakarta Theater bersama perusahaan – perusahaan rekanan PT VADS Indonesia. Acara nonton bareng sebagai bentuk apresiasi kepada para klien yang telah mempercayakan PT VADS Indonesia untuk membantu mengelola customer experience mereka. Dengan adanya kegiatan ini diharapkan meningkatkan hubungan baik yang telah ada antara PT VADS Indonesia dengan para client sehingga kedepannya kerjasama akan terjalin semakin baik dan terjaga.