Artificial Intelligence (AI), penggunaannya akhir-akhir ini semakin marak dalam dunia teknologi. Penggunaannya yang dapat memudahkan pekerjaan manusia, semakin membuat AI terus dikembangkan semakin luas untuk dapat dimanfaatkan. Program AI pertama yang bekerja ditulis pada 1951 untuk menjalankan mesin Ferranti Mark I di University of Manchester (UK). Setelah itu, AI terus berkembang, bahkan dapat digunaakan sebagai salah satu sistem pertahanan sebuah negara. AI pada aawalnya banyak digunakan di sector teknologi informasi seperti Google, Alibaba, dan Amazone, namun saat ini penggunaannya sudah bisa diberbagai sektor industri seperti keuangan, media, transportasi, kesehatan, dan hiburan serta akan terus berkembang pesat.

Pengertian Artificial Intelligence

Artificial Intelligence (AI) atau yang dikenal dengan kecerdasan buatan adalah sebuah mesin yang dapat belajar dari pengalaman dengan cara menyesuaikan input – input yang baru dan dapat melakukan tugas yang biasa dikerjakan oleh manusia. Saat ini sudah banyak contoh dari penggunaan AI yang disisipkan pada teknologi mesin seperti komputer yang dapat dilatih secara khusus untuk menyelesaikan tugas dan membantu pekerjaan manusia. Karakteristik yang dimiliki AI adalah kemampuannya dalam mengambil tindakan untuk mencapai tujuan tertentu. Tujuan dibuatnya AI adalah membuat mesin menjadi lebih pintar dari yang sebelumnya hanya bisa digunakan untuk mengetik secara manual, sekarang AI sudah bisa membuat komputer dapat mengetik secara otomatis berdasarkan suara misalnya. Selain itu dengan adanya AI, teknologi dapat membantu dalam memecahkan masalah secara efektif, efisien, dan juga teliti sehingga dapat meningkatkan pemrosesan dan membantu pekerjaan manusia dengan hasil yang maksimal.

Proses Artificial Intelligence

AI merupakan teknologi yang memerlukan data untuk dijadikan pengethuan sehingga membutuhkan pengalaman dan data supaya kecerdasan dalam meresponnya bisa lebih baik lagi. AI juga dapat belajar dengan sendirinya berdasarkan pengalaman yang digunakan oleh manusia sehingga tidak selalu disuruh oleh manusia. AI diprogram untuk terus belajar dari diri sendiri dan kesalahan yang pernah dibuatnya. Kecerdasan yang dimiliki AI membuat AI memiliki sistem yang bertindak layaknya manusia, sistem yang bisa berpikir seperti manusia, dapat berpikir dan juga bertindak secara rasional. Berikut ini merupakan proses dari Artificial Intelligence :

• Pembelajaran (learning) : merupakan proses dimana AI memperoleh informasi dan aturan untuk menggunakan informasi
• Penalaran (reasoning) : dimana AI menggunakan aturan dan informasi dari pembelajaran untuk mencapai perkiraan kesiimpulan yang pasti
• Persepsi (self correction) : proses dimana AI membuat sebuah keputusan

Kelebihan dan Kelemahan AI

AI telah banyak bermanfaat bagi kehidupan manusia saat ini. Berbagai kelebihan dan kekurangan yang dimiliki AI adalah sebagai berikut :

Kelebihan :

• Dapat membantu pekerjaan yang berulang
• Dapat memberikan kemudahan dengan cara kerja yang lebih cepat
• Hasil konsisten dan teliti
• Lebih bersifat permanen seperti tidak mudah lupa karena menggunakan sistem komputer
• Lebih mudah diduplikasi dan disebarkan dengan cepat dan mudah
• Lebih murah dengan penggunaan yang tanpa adanya batas waktu
• Dapat dikomentasikan dan dillacak untuk setiap aktivitasnya

Kelemahan :

• Terbatas pada program yang diberikan
• Membuat kinerja manusia menjadi menurun dalam beberapa bidang pekerjaan karena sudah digantikan oleh AI
• Tidak memilki perasaan sehingga tidak dapat menggantikan engagement antar manusia
• Tidak memiliki kemampuan dalama mengerti akan informasi yang diterima (common sense)

Pemanfaatan AI

Contoh pemanfaatan AI sudah banyak digunakan di berbagai bidang. Seperti dalam bidang game contohnya sudah banyak game yang didalamnya memiliki karakter yang menggunakan AI. Dalam bidang industry, banyak pemnafaatan AI di dalam robot yang digunakan dalam merangkai mesin kendaraan sehingga lebih cepat dana man dalam merangkai kendaraan. Bahkan dalam industri hiburan seperti di dalam film saat ini sudah menggunakan teknologi AI didalamnya serta mengenalkan bagaimana AI bekerja seperti dalam film Iron Man. Pemanfaatan AI yang palaing dekat dengan kehidupan kita sehari-hari adalah di dalam smartphone kita melalui asisten virtual Google atau Siri yang masih terus berkembang dan mungkin akan lebih cerdas lagi. Contoh yang paling sering muncul namun sering tidak terasa adalah ketika kita pernah berbelanja di e-commerce dan saat itu juga banyak muncul produk rekomendasi yang didapatkan dari data kita sendiri selama ini dalam melakukan pencarian dan pembelian sebuah produk. Serta masih banyak lagi penerapan dan pemanfaatan AI dalam kehidupan kita sehari-hari. Tentunya hal ini sangat mempermudah dan membantu pekerjaan manusia.

Kecerdasan buatan atau AI banyak membantu pekerjaan kita dan dalam kehidupan kita sehari-hari. Tentunya AI akan terus berkembang dan lebih pintar lagi dengan berbagai perbaikan dan pengembangannya. Tertarik untuk mengembangkan AI untuk mempermudah pekerjaan di perusahaan Anda? Hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi dan mengembangkan AI untuk mengoptimasi proses layanan pelanggan Anda supaya lebih cepat, efektif, dan efisen.

Pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis suatu perusahaan. Pelanggan bukan hanya sebagai sumber penghasilan dan pendapatan perusahaan namun juga berkontribusi dalam berkembangnya suatu perusahaan. Di era yang serba cepat dan semakin canggihnya teknologi seperti saat ini, pelanggan juga semakin banyak mengakses teknologi tersebut untuk mendapatkan informasi yang update. Di sisi lain, perusahaan harus bisa menjangkau pelanggan nya yang lebih luas untuk dapat berkomunikasi dan memberikan update seputar produk dan jasanya ke lebih banyak khalayak. Salah satu cara dalam menjangkau pelanggan yang lebih luas adalah dengan memanfaatkan media sosial sebagai salah satu strategi dalam meningkatkan customer experience.

Saat ini sudah banyak perusahaan yang menggunakan media sosial sebagai salah satu channel dalam meningkatkan customer experience terutama dalam customer service dan contact center sebagai channel dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya. Pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa dengan harga yang murah saja namun juga butuh layanan pelanggan dan pengalaman yang memuaskan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas para pelanggan. Pelanggan membutuhan channel yang dapat merespons kebutuhan dan kendalanya dengan cepat dan juga yang sesuai dengan personal para pelanggan tersebut, salah satunya adalah menggunakan berbagai macam media sosial. Berikut ini merupakan strategi yang dapat digunakan dalam meningkatkan customer experience menggunakan media sosial :

1. Memahami Ekspektasi Pelanggan

Perusahaan harus dapat memahami apa keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Selain itu, perusahaan juga harus dapat memahami harapan pelanggan terhadap produk dan layanan yang kita berikan kepada mereka. Dengan begitu, perusahaan sudah memiliki langkah yang baik dalam menciptakan customer experience yang berkualitas dengan memahami dan tentunya memenuhi ekspektasi pelanggannya.

2. Aktif dan Responsif

Pelanggan yang memberikan komentar ataupun pertanyaan di media sosial perusahaan harus dapat ditangani secepatnya. Perusahaan harus menyediakan waktu khusus setiap hari dalam memantau apa saja yang di share dan didiskusikan oleh para pelanggan dan publik mengenai produk dan layanannya dan menanggapi dengan bijak. Pelanggan akan merasa diperhatikan dan akan merekomendasikan perusahaan yang dapat memberikan pelayanan dengan respons cepat dan solutif.

3. Meningkatkan Engagement Secara Personal

Perusahaan harus memiliki kedekatan emosional dengan para pelanggannya. Semakin dekat perusahaan dengan para pelanggannya, maka semakin mudah pula perusahaan dapat menggali informasi mengenai kebutuhan para pelanggannya sehingga dapat melakukan inovasi terkait pembaruan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan para pelanggan. Selain itu, dengan memiliki kedekatan secara emosional, pelanggan merasa didengar dan diperhatikan sehingga menciptakan loyalitas pelanggan yang baik dan juga customer experience yang baik.

4. Personalisasi Respons

Dalam melayani pelanggan, perusahaan harus memiliki upaya menjawab umpan balik yang dilakukan secara personal untuk memberikan engagement dan menghargai atas masukan dan respons dari pelanggan. Mengucapkan terima kasih atau memberikan diskon kepada para pelanggan membuat interaksi seperti itu akan meningkatkan customer experience yang baik dan juga menciptakan loyalitas pelanggan di media sosial dalam jangka waktu yang panjang.

Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan dan bisnis untuk beralih dari penggunaan saluran tradisional menjadi ke media sosial sebagai salah satu strategi dalam meningkatkan customer experience. Menggunakan media sosial sebagai sarana untuk melayani pelanggan serta meningkatkan pengalaman membeli pelanggan secara keseluruhan, sangatlah penting untuk perusahaan di masa depan.

VADS Indonesia dapat membantu perusahaan Anda dalam menyediakan media sosial sebagai platform untuk meningkatkan customer experience di perusahaan Anda dengan berbagai channel media sosial yangs sesuai  kebutuhan market perusahan Anda. Berbagai keunggulan yang dimiliki oleh VADS Indonesia dan portfolio kami dalam menghandle beberapa klien dapat menjadi pertimbangan Anda untuk menggunakan jasa dan layanan yang ditawarkan oleh VADS Indonesia. Keunggulan lainnya adalah :

• Menyediakan site di 3 kota di Indonesia : Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang
• Memperoleh berbagai penghargaan dari beberapa kategori baik secara corporate, individual, maupun kerja sama dengan klien
• VADS Indonesia memberikan solusi end to end dengan menyediakan seluruh resources, tenaga kerja, dan sistem yang dibutuhkan oleh perusahaan
• Memiliki talent pool sehingga dapat memenuhi kebutuhan tenaga kerja yang banyak dalam waktu yang singkat
• Memiliki berbagai sertifikas seperti ISO 27001:2013, COPC, BCCP, IPMA, PMP, Sales Forse, dsb.

Hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkait media sosial sebagai startegi meningkatkan customer experience perusahaan Anda.

Kondisi situasi dan pandemi Covid-19 membuat seluruh lapisan masyarakat harus bisa mengendalikan situasi ini dengan saling menguatkan dan bersatu dalam melalui masa sulit ini termasuk juga perusahaan. Roda perekonomian harus tetap berjalan di tengah pandemi ini dengan tetap memiliki kewaspadaan dan juga mematuhi protokol kesehatan sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan nomor HK.01.07/MENKES/328/2020 tentang Panduan Pencegahan dan Pengendalian Covid-19 di Tempat Kerja Perkantoran dan Industri dalam Mendukung Keberlangsungan Usaha pada Situasi Pandemi.

Perusahaan harus berkontribusi dalam memutus mata rantai penularan Covid-19 karena jumlah populasi pekerja dan mobilitas para pekerja nya sehingga memiliki faktor resiko yang perlu diantisipasi penularannya. Untuk itu, penting bagi perusahaan untuk menguatkan internal dan bersatu dalam mencegah penularan Covid-19 ini.

VADS Indonesia menerapkan panduan kerja selama new normal untuk site Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang seperti memberikan informasi terkait virus Covid-19, informasi apa saja yang harus dilakukan selama new normal, menyediakan berbagai fasilitas new normal, dan juga pembentukan tim penanganan Covid-19. Beberapa protokol kesehatan untuk mencegah penularan Covid-19 diantanya adalah :

1. Karyawan diwajibkan mengenakan masker dan rajin mencuci tangan selama berada di area kantor
2. Pengecekan suhu tubuh dan tes indra penciuman sebelum memasuki area kantor
3. Pembatasan jumlah orang di beberapa area tertentu seperti di lift, smoking area, dan juga ruang makan
4. Pembersihan secara berkala untuk beberapa tempat seperti ruang kerja, pegangan pintu dan tangga, tombol lift, PC, headset, meja kerja, peralatan bersama, dan fasilitas umum lainnya yang ada di gedung

Selain itu, VADS Indonesia membuka layanan pengaduan dan pertanyaan mengenai Covid-19 bagi karyawan ataupun pihak eksternal yang ingin menanyakan terkait update informasi Covid-19.  VADS Indonesia memiliki hotline khusus untuk #KitaJagaKita sebagai wadah untuk menginformasikan antar karyawan disekeliling kantor VADS Indonesia seperti karyawan yang kurang sehat, tidak mematuhi protokol kesehatan, dan tampak gejala yang mengarah kepada Covid-19. Apabila para karyawan memiliki solusi, inovasi, teknologi, informasi, atau ingin membantu dalam melawan Covid-19 dan menjaga keluarga VADS Indonesia bersama, hubungi kontak dibawah ini :

No. Telp :14003 (Jakarta Ext.30301, Yogyakarta Ext.30302)

Email: Covid-19@vads.co.id

PT VADS Indonesia mengutamakan kesehatan dan keamanan sebagai prioritas nomor satu saat ini untuk mencegah penularan Covid-19 dan memberikan perlindungan seoptimal mungkin bagi kesehatan pekerja. Mari kita selalu melindungi diri kita, keluarga, dan rekan-rekan dari penularan Covid-19 ini!

Kita Jaga Kita!

Contact center dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting karena sebagai garda terdepan perusahaan. Sehingga patut sewajarnya contact center harus dikelola dengan sangat baik tidak hanya sebagai sarana menampun keluhan namun lebih dari itu yaitu sebagai sarana komunikasi dan engagement antara pelanggan dengan perusahaan.  Sebagai salah satu sarana engagement dengan para pelanggan, maka contact center harus dapat berfungsi sebagai solusi atas permasalahan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh para pelanggan. Contact center tidak hanya sebagai penampung keluhan namun juga harus dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

Untuk dapat menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan yang datang dari berbagai channel, perusahaan harus memiliki contact center yang multi channel juga tidak hanya melalui telepon saja. Kini media sosial dan platform digital lainnya merupakan pilihan channel yang bisa digunakan oleh perusahaan sesuai dengan kenyamanan para pelanggan. Penggunaan media sosial sebagai layanan dari contact center merupakan salah satu hal yang harus perusahaan lakukan dalam mengikuti perkembangan teknologi dan tren gaya hidup masyarakat.

Media sosial sudah menjadi bagian besar dari kehidupan para pelanggan saat ini. Saat ini sudah banyak terlihat pelanggan memberikan pertanyaan dan keluhannya melalui media sosial baik di Instagram, Twitter, maupun Facebok. Media sosial memang dapat menjangkau pelanggan baik eksisting maupun potensial dalam jangkauan yang lebih luas dan juga respons yang cepat. Berikut ini merupakan manfaat menggunakan media sosial sebagai contact center perusahaan :

1. Respons Cepat dengan Jangkauan Luas

Menangani pelanggan melalui berbagai media sosial menjadi salah satu metode tercepat dengan jangkauan yang lebih luas karena pelanggan sudah mulai beralih menggunakan teknologi digital yang dekat dengan keseharian mereka. Respons cepat dan efisien serta dpat menyelesaikan masalah adalah kunci dari keberhasilan media sosial sebagai sarana contact center.

2. Dapat Merespons dengan Lebih Personal

Dengan membalas pertanyaan atau menangani keluhan pelanggan dengan percakapan yang terasa lebih personal, pelanggan dapat merasa lebih dekat dengan perusahaan. Usahakan untuk tidak membalas menggunakan template atau hanya copy paste untuk terlihat kita mendekati pelanggan secara personal sehingga dapat lebih dekat dengan para pelanggan.

3. Meningkatkan Engagement

Dengan menggunakan media sosial, perusahaan dapat menampilam konten yang relevan dan menarik perhatian para pelanggan sehingga dapat meningkatkan engagement terhadap para pelanggan. Perusahaan dapat berkomunikasi melalui konten yang dibagikan di media sosial perusahaan.

4. Update dengan Pelanggan

Contact center sebagai garda terdepan bisnis harus memberikan pelayanan yang baik. Oleh sebab itu, dengan menggunakan media sosial sebagai contact center, perusahaan dapat dengan mudah mendapatkan dan berbagi informasi terkait produk dan layanan terbarunya serta informasi terkait solusi dan promo kepada para pelanggan dengan cepat dan dengan jangkauan yang luas. Perusahaan juga dapat mendengarkan kritik dan saran secara langsung dari para pelanggannya.

5. Hemat Biaya

Menggunakan media sosial sebagai contact center dapat menghemat banyak pengeluaran dan dapat memberikan banyak manfaat sehingga dengan berbagai manfaat yang dirasakan seperti dapat merespons lebih cepat, menjangkau wilayah yang luas, dapat melayani pelanggan 24/7, dan juga meningkatkan penjualan hal ini dirasa perusahaan dapat menghemat biaya dalam hal pelayanan kepada pelanggan namun tetap optimal.

Tentunya media sosial sebagai salah satu media contact center tentunya akan lebih baik apabila tetap didukung dengan perangkat konvensional seperti call center untuk tetap terhubung secara real time dengan para pelanggannya. Pastikan pelanggan terus mendapatkan perkembangan proses terkait informasi yang dibutuhkan dan permasalahan yang dialami supaya pelanggan merasa bahwa perusahaan memperhatikan pelanggan. Tentunya dengan menggunakan media sosial sebagai salah satu sarana contact center harus berhati-hati karena di sisi lain dapat merusak reputasi brand perusahaan apabila terlalu banyak kendala yang muncul secara publik di media sosial perusahaan.

VADS Indonesia dapat membantu perusahaan Anda untuk mengembangkan contact center Anda beralih ke digital atau dengan menambahkan berbagai channel media sosial sesuai dengan kebutuhan market perusahan Anda. Berbagai keunggulan yang dimiliki oleh VADS Indonesia dan portfolio kami dalam menghandle beberapa klien dapat menjadi pertimbangan Anda untuk menggunakan jasa dan layanan yang ditawarkan oleh VADS Indonesia. Keunggulan lainnya adalah :

• Menyediakan site di 3 kota di Indonesia : Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang
• Memperoleh berbagai penghargaan dari beberapa kategori baik secara corporate, individual, maupun kerja sama dengan klien
• VADS Indonesia memberikan solusi end to end dengan menyediakan seluruh resources, tenaga kerja, dan sistem yang dibutuhkan oleh perusahaan
• Memiliki talent pool sehingga dapat memenuhi kebutuhan tenaga kerja yang banyak dalam waktu yang singkat
• Memiliki berbagai sertifikas seperti ISO 27001:2013, COPC, BCCP, IPMA, PMP, Sales Forse, dsb.

Hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkait media sosial sebagai contact center channel perusahaan Anda.

Traffic pelanggan terus meningkat seiring semakin canggihnya teknologi yang dimiliki oleh para pelanggan membuat perusahaan juga harus menyediakan berbagai platform dan sarana yang multi channel dalam memberikan layanan yang optimal kepada para pelanggan. Contact center tentunya sangat diperlukan sebagai salah satu sarana komunikasi dengan para pelanggan dan platform pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Dengan adanya teknologi yang semakin canggih membuat para pelanggan dapat menghubungi perusahaan dengan menggunakan channel apapun baik melalui telepon, email, maupun berbagai media sosial. Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan multi channel agar dapat melayani pelanggan dengan responsif dan solutif.

Untuk dapat bersaing di duna bisnis, perusahaan harus dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggan namun tetap berinovasi dengan bisnis utamanya dalam memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan penyedia jasa pihak ketiga dalam melayani pelanggan atau Business Process Outsourcing (BPO) contact center.

Perusahaan dapat memilih BPO contact center dengan berbagai pertimbangan, seperti :

• Mampu secara finansial. BPO contact center yang memiliki kemampuan finansial yang baik mampu memberikan jaminan pembayaran dan memiliki management fee yang rendah sehingga cash flow operasional akan lebih aman dan nyaman serta dapat mendukung operasional contact center yang baik dalam memberikan pengalaman pelanggan yang optimal.
• Memiliki tenaga kerja yang berkualitas. Perusahaan harus dapat memilih BPO contact center yang memiliki tenaga kerja berkualitas karena dibutuhkan orang-orang berpengalaman untuk dapat menghandle permintaan dan pertanyaan dari para pelanggan ke perusahaan. Contact center merupakan garda terdepan perusahaan sehingga dibutuhkan orang-orang yang berpengalaman dan yang berkualitas baik untuk dapat mempertahankan image baik dari perusahaan.
• Memiliki nilai tambah dalam pelayanan. Perusahaan harus dapat memilih BPO contact center yang dapat memberikan nilai tambah dalam pelayanan untuk dapat meningkatkan kinerja dalam mencapai target KPI dan juga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. BPO contact center harus bisa berinovasi dan kreatif dalam mencari peluang meningkatkan potensi bisnis perusahaan dan kompetensi tenaga kerja yang baik untuk dapat memberikan nilai tambah dalam melayani pelanggan.
• Memiliki portfolio yang baik. Perusahaan harus melihat portfolio dari BPO contact center yang dipilih baik itu melalui internal BPO contact center itu sendiri melalui website dan media sosialnya ataupun ditanyakan langsung melalui referensi klien yang menggunakan BPO contact center tersebut. Kegunaan untuk melihat portfolio ini adalah supaya perusahaan dapat melihat gambaran mengenai kelebihan dan kekurangan dari masing-masing BPO contact center sehingga perusahaan mengetahui kualitas dan pengalaman BPO contact center yang akan digunakan.

BPO contact center memiliki peranan penting dalam meningkatkan performa layanan pelanggan perusahaan karena dapat menekan biaya operasional perusahaan dan perusahaan dapat lebih fokus untuk berinovasi dalam memajukan bisnis utamanya. Sebelum memutuskan dalam memillih perusahaan BPO contact center, Anda harus mengetahui beberapa kelebihan dan kekurangannya.

Kelebihan :

• Mengurangi beban biaya dalam merekrut dan training karyawan
• Biaya layanan dan infrastruktur lebih rendah
• Perusahaan dapat lebih fokus dalam menangani kegiatan bisnis utamanya
• Dapat dengan mudah menangani volume panggilan yang besar

Kekurangan :

• Informasi perusahaan rentan bocor
• Dapat mengurangi kontrol manajerial
• Kontrak pekerja outsorce yang singkat
• Kurangnya kolaborasi komunikasi antara agent dengan perusahaan

Apabila perusahaan Anda sedang membutuhkan penyedia jasa contact center, VADS Indonesia dapat membantu Anda dalam membangun dan mengembangkan contact center untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan Anda. VADS Indonesia telah berpengalaman lebih dari 11 tahun dalam industri contact center dan saat ini melayani lebih dari 50 klien yang sebagian besar adalah market leader dari berbagai industi yang ada. VADS Indonesia memberikan berbagai layanan contact center seperti:

• Inbound contact center
• Outbound contact center
• Technical support services
• Omni-channel
• Smart Chat Assistant
• Social Media Management
• Smart Voice Outreach

Dan berbagai layanan lainnya yang dapat Anda konsultasikan bersama dengan VADS Indonesia. VADS Indonesia telah tersertifikasi ISO 270001:2013 sehingga memiliki keamanan data yang terjamin. Selain itu, VADS Indonesia memiliki berbagai program internal untuk menguatkan hubungan antara agen dengan perusahaan seperti melakukan outing dan juga melakukan breakfast day secara rutin sebagai sarana komunikasi dan bonding antar sesama. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk mendapatkan layanan contact center berkualitas untuk para pelanggan Anda.

Persaingan di era teknologi yang serba cepat seperti sekarang ini membuat berbagai perusahaan saling berkompetisi untuk menujukkan produk dan layanan terbaiknya. Perusahaan membutuhkan bantuan pihak ketiga dalam mengelola beberapa kegiatan yang dapat membantu perusahaan untuk lebih fokus terhadap bisnis utama mereka. Hal ini disebut dengan istilah Business Process Outsourcing (BPO) yaitu proses outsourcing atau pengalihdayaan beberapa fungsi bisnis oleh pihak ketiga khusus. Beberapa layanan yang dapat didukung oleh BPO diantaranya adaah duungan layanan penjualan, dukungan pelanggan, dan juga dukungan teknis seperti keuangan, hukum, pengembangan, marketing, desain produk, sumber daya manusia, dan juga contact center.

Era kompetisi seperti yang dijelaskan sebelumnya membuat perusahaan harus semakin optimal dalam memberikan pelayanannya kepada para konsumennya. Berdasarkan penilitian yang dilakukan oleh Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, sebanyak 51% konsumen memiliki ekspektasi terhadap respons yang dilakukan oleh perusahaan dibawah 5 menit ketika mereka sedang menghubungi perusahaan melalui contact center. Oleh sebab itu, BPO dibutuhkan dalam bidang pelayanan pelanggan ini salah satunya adalah BPO contact center untuk membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang optimal.

Apa itu BPO Contact Center?

BPO contact center adalah layanan alihdaya yang menangani pelayanan kepada pelanggan melalui panggilan masuk (inbound) dan panggilan keluar (outbound). Jika perusahaan ingin fokus pada bisnis inti nya dan meningkatkan produktivitas serta efisiensi terutama dalam melayani pelanggan, menggunakan BPO contact center dapat menjadi salah satu pertimbangan. Sebagai contoh, apabila perusahaan Anda menjual produk atau layanan, maka vendor outsourcing atau BPO contact center ini akan menangani tugas seperti menjawab panggilan dari pelanggan Anda atau dapat menjalankan tugas sebagai telemarketing untuk menawarkan produk dan layanan dari perusahaan Anda.

Jenis-jenis BPO Contact Center

Aktivitas BPO contact center terdiri dari dua jenis pusat panggilan, yaitu :

1. Inbound Contact Center Outsourcing

Inbound contact center outsourcing adalah menjawab panggilan masuk dari pelanggan seperti pelanggan yang melakukan pemesanan, memberikan informasi terkait kebutuhan pelanggan, dan menangani keluhan pelanggan.

2. Outbound Contact Center Outsourcing

Outbound contact center outsourcing adalah melakukan panggilan keluar kepada panggilan dan prosesk yang ada seperti menawarkan produk dan layanan perusahaan dan memberikan informasi terbari terkait produk dan layanan perusahaan.

Selain melakukan dan menerima panggilan, aktivitas yang dilakukan BPO contact center juga mencakup seperti entri data dan pekerjaan back end lainnya, layanan service desk, front dan back office, dukungan teknis, dan juga riset pasar sesuai kebutuhan pelanggan perusahaan.

Kenapa Menggunakan BPO Contact Center?

Dengan menggunakan BPO contact center, perusahaan dapat memilih untuk lokasi outsourcing baik di luar kota maupun di negara lain dengan begitu memberi bisnis akses ke tenaga kerja yang terdidik dengan biaya yang rendah menyesuaikan dengan permintaan perusahaan. Perusahaan dapat memilih sejumlah opsi dengan mitra BPO contact center seperti memilih opsi secara full outsource, manage services, atau hanya dengan job supply.

BPO contact center dapat memberikan fleksibilitas kepada perusahaan untuk membentuk fungsi layanan dalam memenuhi kebutuhan bisnis perusahan terutama dalam menggunakan teknologi contact center yang semakin canggih dan serbaguna. Berikut ini merupakan beberapa alasan lainnya yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan untuk menggunakan BPO contact center :

• Hemat Biaya. Karena memiliki contact center secara inhouse tidaklah murah. Dibutuhkan biaya untuk tempat, infrastruktur, peralatan, biaya pelatihan, gaji karyawan, dan lainnya yang bisa dilakukan dengan outsourcing untuk biaya yang lebih hemat. Dengan menggunakan BPO contact center, perusahaan tidak perlu melakukan biaya apapun seperti IT infrastructure dan pusat data, perusahaan tidak perlu melatih tenaga kerja atau agen mereka sendiri karena BPO contact center dapat membantu Anda dengan biaya yang lebih hemat.
• Hemat Waktu. Perusahaan dapat menghemat waktu untuk merekrut tenaga kerja dan menjalankan contact center secara keseluruhan. Karena merekrut tenaga kerja membutuhkan banyak waktu dan akan memakan waktu yang berharga dari kegiatan bisnis perusahaan Anda. Selain itu, perusahaan juga akan menghabiskan waktu untuk pelatihan dan mengelola karyawan baru sehingga apabila menggunakan BPO contact center semuanya akan terbantu dalam mengelola tenaga kerja yang berkualitas dan berpengalaman.
• Mengembangkan Bisnis Perusahaan. Dengan menggunakan BPO contact center, perusahaan dapat fokus pada bisnis inti perusahaan sehingga perusahaan dapat mengembangankan bisnisnya. Hal ini meningkatkan efisiensi dan produktivitas karena perusahaan lebih fokus pada operasional dan kegiatan lainnya yang berpengaruh dalam meningkatkan pendapatan perusahaan dan fokus dalam memberikan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan perusahaan.

Gunakan BPO Contact Center untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Optimal

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang positif dapat membuat bisnis Anda semakin berkembang. Dibutuhkan respons yang cepat, tepat, dan dapat membantu memenuhi kebutuhan konsumen. Dlam hal itu, cara paling tepat adalah dengan melakukan outsourcing kepada ahlinya. VADS Indonesia adalah market leader dalam menyediakan customer experience dan layanan outsourcing contact center. Dengan menggunakan VADS Indonesia, perusahaan Anda akan mendaatkan layanan pelanggan yang berkualitas tanpa harus membuang waktu dan sumber daya dari fungsi bisnis utama Anda. Beberapa manfaat menggunakan layanan dari VADS Indonesia adalah :

• Memiliki headquarter di Malaysia. Selain itu, lokasi kantor yang dimiliki oleh VADS Indonesia ada di Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang.
• Memiliki sertifikasi ISO 27001:2013 untuk keamanan data dan infrastruktur
• Memiliki sertifikasi Metodologi Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) dalam meningkatkan kualitas secara efisien dan efektif.
• Melayani 24/7 selama 365 hari
• Memiliki tenaga ahli yang tersertifikasi

Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana BPO contact center dapat memaksimalkan layanan pelanggan di perusahaan Anda, Silahkan hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkat layanan pelanggan, contact center, dan customer service untuk meningkatkan performa bisnis perusahaan Anda.

Dunia bisnis yang semakin cepat dan tingkat kompetisi yang semakin tinggi ini membuat perusahaan harus pandai dalam mengelola bisnisnya. Bagaimana perusahaan besar dapat menjalankan seluruh operasional yang harus dilakukannya? Dibutuhkan operasional yang efisien untuk dapat berkompetitif di dunia bisnis yang semakin cepat ini. Hal tersebut membuat perusahaan membutuhkan jasa pengalihdayaan proses bisnis kepada pihak ketiga untuk dapat membantu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.

Pengertian Business Process Outsourcing (BPO)

Business Process Outsourcing atau biasa disingkat dengan BPO yang dalam bahasa Indonesia nya adalah proses bisnis outsourcing adalah kegiatan pengalihdayaan beberapa proses dan fungsi bisnis yang dijalani perusahaan kepada pihak ketiga. Perusahaan dapat menggunakan layanan BPO untuk melakukan beberapa tugas yang diperlukan agar bisnisnya dapat beroperasi dengan efisien.

Pada dasarnya, BPO adalah tindakan yang dilakukan oleh perusahaan ketika mereka menyerahkan beberapa aktivitas mereka kepada pihak luar (outside provider). Pengalihan ini, beserta hak-hak dan kewajiban yang dimiliki oleh masing-masing pihak, biasanya terekam dalam sebuah kontrak kerjasama, baik untuk menyelesaikan masalah yang ada di perusahaan, maupun mendukung tujuan dan sasaran kegiatan bisnis. Dalam artian ini, pihak outside provider maupun perusahaan memiliki kedudukan yang setara—bukan sebagai atasan dan bawahan karena merupakan partnership atau kerja sama.

Tujuan BPO

Di Indonesia banyak perusahaan BPO Company yang merupakan perusahaan pengalihdayaan proses dan fungsi bisnis dari sebuah perusahaan. Tujuan Business Process Outsourcing adalah sebagai berikut :

• Sebagai pelengkap untuk layanan bersifat teknis
• Perusahaan dapat fokus pada operasional bisnis inti
• Efisiensi biaya dan perbaikan pekerjaan yang sifatnya non-core
• Mengurangi risiko pada perusahaan atas ketidakpastian bisnis di masa mendatang

Keuntungan BPO

Keuntungan menggunakan BPO bagi perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan produktivitas. Aspek penting dari proses bisnis outsourcing adalah kemampuannya untuk membebaskan perusahaan dari beberapa tanggung jawab manajemen proses sehari-hari mereka sehingga eksekutif memiliki lebih banyak waktu untuk fokus dalam operasional bisnis inti. Perusahaan yang melakukan outsourcing mampu meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka untuk operasional divisi penting lainnya.
2. Hemat Biaya. Manfaat lain yang dapat dirasakan perusahaan dengan menggunakan BPO adalah penghematan biaya. Perusahaan menggunakan BPO sehingga dapat terbantu mengenai efisiensi kerja dan juga tenaga kerja sehingga perusahaan dapat menghemat biaya dalam hal infrastruktur, tenaga kerja, dan operasional bisnis.
3. Fokus pada Bisnis Inti. BPO dapat memberikan bantuan kepada perusahaan untuk dapat fokus pada bisnis inti perusahaan. BPO dapat memberikan kebebasan kepada para eksekutif untuk lebih fokus pada waktu dan energi membangun bisnis internal perusahaan karena BPO akan bertanggung jawab pada pengelolaan operasional back office dan front office perusahaan sehari-hari.
4. Meningkatkan Kapabilitas. Dengan menggunakan BPO, perusahaan dapat meningkatkan kemampuan dalam memberikan produk dan layanan yang lebih optimal untuk para pelanggan. Sehingga pelanggan akan mendapatkan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini dapat meningkatkan kapabilitas karyawan untuk dapat mengembangkan kemampuan mereka.

BPO telah berkembang seiring berjalannya waktu dan inovasi dalam teknologi. BPO memberikan berbagai layanan sesuai dengan kebutuhan perusahaan seperti penggajian, sumber daya manusia, akutansi, customer experience, ataupun contact center. Dalam hal ini biasanya dikategorikan ke dalam back office outsourcing yang mencakup fungsi bisnis secara internal seperti sumber daya manusia dan keuangan, serta front office outsourcing meliputi layanan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung seperti contact center. Selain itu, terdapat layanan lainnya seperti bisnis, kesehatan, energi, teknologi, ritel, transportasi, dan telekomunikasi.

Salah satu perusahaan BPO ternama di Indonesia adalah VADS Indonesia yang dapat menyediakan layanan BPO secara profesional khususnya dalam bidang Customer Experience, Digital Solutions, dan Security Solutions di Indonesia dan Asia Pasific untuk meningkatkan produktivitas bisnis dan keuntungan bagi perusahaan Anda. Berbagai solusi yang disediakan seperti :

• Contact Center Service Solutions
• Customer Service Learning Center
• Omni-channel Strategy
• Digital Care Management
• Social Media Analytics
• IT Managed Services
• Smart Services
• Cyber Security
• Blockchain Secure Authentication
• Smart Voice Bot
• WhatsApp Business
• Smart Chat Assistant

Dengan berbagai keunggulan yang dimiliki VADS Indonesia seperti para tenaga ahli tersertifikasi, layanan 24/7 selama 365 hari, memiliki ISO 27:0001 untuk keamanan data sehingga kami dapat membantu Anda.

Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan Anda, VADS Indonesia dapat membantu bisnis Anda. Silahkan hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkait layanan pelanggan dan melihat lebih jauh bagaimana VADS Indonesia membantu berbagai perusahaan di Indonesia dalam mengembangkan bisnisnya.  

Situasi pandemi Covid-19 ini memang bukanlah situasi yang mudah, resiko penyebaran dan penularan virus masih menjadi suatu ancaman. Namun dengan kondisi yang seperti ini perusahaan harus bisa mengendalikan situasi ini dan menguatkan komponen internal untuk bersatu melalui masa sulit ini karena perekonomian tetap harus berjalan di tengah pandemi ini dengan tetap memiliki kewaspadaan yang tinggi dengan mematuhi dan melakukan protokol kesehatan.

Untuk mencegah penularan virus Covid-19 di era new normal, pemerintah memberikan himbauan kepada perusahaan untuk menerapkan protokol kesehatan dengan ketat. Pemerintah juga sudah menerbitkan surat edaran melalui Kementerian Kesehatan yang tertuang dalam Surat Edaran Menteri Kesehatan Nomor HK.02.01/MENKES/335/2020 tentang Protokol Pencegahan penularan Corona Virus Desease (Covid-19) di Tempat Kerja Sektor Jasa dan Perdagangan (Area Publik) dalam Mendukung Keberlangsungan Usaha.

Berdasarakan hal tersebut, VADS Indonesia juga memiliki panduan kerja selama new normal untuk site Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang meliputi perkembangan informasi terkait virus Covid-19, informasi mengenai apa saja yang harus dilakukan selama new normal, penyediaan berbagai fasilitas new normal, dan juga pembentukan tim penanganan virus Covid-19.

Setiap site wajib menerapkan protokol kesehatan untuk mencegah penularan virus Covid-19 ini seperti :

• Selalu mengenakan masker selama ada di area kantor
• Selalu mencuci tangan sebelum masuk ke area kantor
• Pengecekan suhu tubuh sebelum memasuki area kantor
• Pembatasan lift dengan maksimal 5 orang dan mengikuti petunjuk yang tertera dalam lift
• Menjaga jarak selama bekerja termausk meja dan kursi dengan jarak minimal 1 meter
• Mengenakan masker selama berada di area kerja
• Menjaga jarak baik di area kerja, ruang publik, area makan, area merokok dan mengikuti protokol kesehatan di area kantor
• Memberikan tanda khusus diberbagai lantai area pekerja seperti antrian masuk gedung, lift, toilet, dan area lain sebagai pembatas jarak
• Pengaturan jumlah pekerja yang masuk (shift) agar memudahkan penerapan dalam menjaga jarak
• Pembersihan secara berkala untuk beberapa tempat seperti pegangan pintu dan tangga, tombol lift, peralatan bersama, dan fasilitas umum lainnya yang ada di gedung
• Menjaga kebersihan area kerja seperti PC, Headset, dan meja kerja dengan menggunakan tisu desinfektan yang sudah disediakan
• Memberikan jarak dengan karyawan lain saat di ruang makan, dan tidak lupa untuk mencuci tangan sebelum makan.
• Area merokok diseluruh kantor VADS hanya dibatasi untuk 5 orang saja dengan jarak masing-masing kurang lebih 1 meter.
• Karyawan tidak diperkenankan untuk ke area kerja proyek atau divisi lain jika tidak ada keperluan yang berhubungan dengan pekerjaan.
• Untuk sementara, ruang publik seperti ruang makan umum (mezzanine) ditutup untuk mencegah kerumunan

Seluruh karyawan PT VADS Indonesia baik di Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang sebelum memasuki area kerja wajib melakukan pengecekan suhu dan juga mengisi form data diri sebelum memasuki area kerja yang dapat di scan dari handphone masing-masing karyawan.

Untuk karyawan yang melanggar protokol kesehatan akan diberikan sanksi berupa surat peringatan oleh Human Capital PT VADS Indonesia. Petugas Keamanan yang bertugas pun berhak melakukan peneguran secara langsung di tempat apabila terdapat pelanggaran protokol kesehatan.

Berbagai tindakan yang dilakukan oleh PT VADS Indonesia dalam menangani dan pencegahan virus Covid-19 diantaranya selalu memberikan informasi berupa sosiaslisasi dan edukasi mengenai jaga jarak dan pentingnya menggunakan masker melalui email blast ke seluruh karyawan, memiliki hotline dan email service tersendiri untuk memberikan update dan laporan mengenai Covid-19 di lingkungan kantor kepada karyawan, serta membentuk tim penanganan Covid-19 dengan tujuan :

• Mengambil langkah pencegahan Covid-19 di lingkungan VADS Indonesia
• Mempercepat penanganan kasus Covid-19 dengan prosedur detail yang telah ditetapkan untuk pelaporan kasus Covid-19
• Mengambil langkah-langkah untuk menangani apabila terdapat kasus positif Covid-19, membuat rencana BCP (Business Continuity Plan) di tingkat perusahaan dan tingkat project
• Mempercepat pengambilan keputusan dalam segala hal yang berhubungan dengan Covid-19.

PT VADS Indonesia mengutamakan kesehatan dan keamanan sebagai prioritas nomor satu saat ini untuk mencegah penularan Covid-19 dan memberikan perlindungan seoptimal mungkin bagi kesehatan pekerja. Mari kita selalu melindungi diri kita, keluarga, dan rekan-rekan dari penularan Covid-19 ini!

Saat ini kebutuhan call center semakin banyak diperlukan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan. Para pelanggan membutuhkan respons yang cepat dalam memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan kendala atau permasalahan yang dialami terkait produk dan layanan dari perusahaan.

Banyak channel yang digunakan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya seperti melalui media sosial, email, dan telepon. Memang layanan sambungan telepon dianggap dapat membantu dengan cepat apabila memerlukan solusi dan jawaban yang cepat karena dengan menelpon, pelanggan langsung berbicara dengan agen call center untuk meminta bantuan dan informasi terkait produk dan layanan perusahaan sehingga agen call center bisa segera menjawab dan membantu menyelesaikan solusi dari para pelanggan.

Fungsi call center adalah sebagai komunikasi dua arah antara pelanggan dengan perusahaan. Call center merupakan garda terdepan perusahaan dalam memberikan informasi dan melayani pelanggan. Tidak hanya itu aja saja fungsi call center, namun call center juga dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi bisnis, seperti :

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang menggunakan call center dan dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan akan berdampak pada meningkatnya kepuasan para pelanggannya. Dengan menggunakan call center, perusahaan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang dialami pelanggan dengan cepat dan tepat. Selain itu, call center dapat memberikan informasi terupdate seputar produk dan layanan terbaru dari perusahaan sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi tersebut.
2. Membangun brand awareness. Perusahaan dapat menggunakan call center sebagai brand awarenss dan membantu perusahaan untuk memberikan informasi terkait produk dan layanan nya kepada para pelanggan. Perusahaan dapat dengan mudah menarik pelanggan dan melayani pelanggan melalui call center dan juga membantu para pelanggan dengan memberikan solusi, sehingga perusahaan dapar memberikan makna yang berarti kepada pelanggan melalui produk atau jasanya dan menciptakan nilai tersendiri di benak para pelanggan.
3. Mengetahui riset pasar. Call center dapat dimanfaatkan perusahaan untuk mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Dengan menggunakan call center, perusahaan dapat memiliki akses untuk meninjau data pelanggan secara terpusat yang didalamnya terdapat informasi mengenai pelanggan seperti info pribadi dan riwayat pembelian para pelanggan. Sehingga perusahaan mengetahui kebutuhan para pelanggannya. Hal ini dapat dimanfaatkan perusahaan untuk berinteraksi dengan tepat dan cara yang sesuai dengan cara masing-masing pelanggan.
4. Meningkatkan pendapatan perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan layanan call center untuk melakukan transaksi atau upgrade produk dan layanan kepada masing-masing pelanggan atau yang biasa disebut dengan telemarketing. Layanan telemarketing ini dapat melakukan penjualan produk dengan memberikan infromasi secara jelas kepada para pelanggan dengan menggunakan media telepon. Penggunaan call center untuk menarik calon pelanggan atau pelanggan existing untuk upgrade produk atau layanan perusahaan kita dapat meningkatkan pembelian sehingga dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.

Call center bukan hanya sekedar memberikan informasi, namun memberikan banyak manfaat kepada perusahaan. Mampu menjalin hubungan yang lekat dengan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi nyaman merupakan kunci kesuksesan call center dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mendapatkan hati para pelanggan sehingga dapat menumbuhkan loyalitas serta penjualan.

VADS Indonesia sebagai perusahaan penyedia layanan call center terbaik di Indonesia memberikan solusi yang dapat memfasilitasi perusahaan Anda untuk meningkatkan efektivitas bisnis dan penjualan perusahaan Anda dengan call center yang kami sediakan. Anda dapat memberikan layanan yang optimal baik dibidang bisnis apapun dengan menggunakan call center. Berbagai keunggulan yang didapatkan dengan menggunakan layanan call center yang disediakan oleh VADS Indonesia diantaranya :

• Anda dapat fokus kepada bisnis utama Anda
• Memiliki sertifikasi Metodologi Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) dalam meningkatkan kualitas secara efisien dan efektif.
• Memiliki sertifikasi ISO 27001:2013 untuk keamanan data dan infrastruktur
• Melayani 24/7 selama 365 hari
• Memiliki tenaga ahli yang tersertifikasi

Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk mempelajari lebih lanjut mengenai call center dan konsultasi peningkatan call center untuk perusahaan Anda.

Adanya pandemi Covid-19 mengubah cara orang bekerja. Terbatasnya jarak dan adanya pembatasan sosial berskala besar membuat sebagian perusahaan mengubah cara mereka bekerja. Seluruh industri merubah cara kerja mereka dan beradaptasi ke kehidupan normal baru atau dikenal dengan “New Normal”. Namun dengan adanya keterbatasan ini tidak membuat para perusahaan berhenti sampai sini saja, dibutuhkan inovasi dan perencanaan yang matang untuk tetap bisa bertahan dan terus memberikan pelanan yang optimal kepada para pelanggannya.

Service Excellence selalu menjadi nilai utama bagi VADS Indonesia untuk selalu memberikan layanan penuh kepada para klien setianya. Dalam situasi pandemi Covid-19 saat ini, VADS Indonesia telah melakukan sejumlah inisiatif dalam upaya menjaga produktivitas, salah satunya adalah memberikan pelatihan kepada CEC (Customer Engagement Champion) melalui training secara online maupun offline dengan tujuan meningkatkan skill sumber daya manusia yang unggul.

Keterbatasan yang dihadapi harus membuat training yang biasanya hanya dilakukan secara tatap muka, menjadi metode online. Banyak perubahan yang harus dilakukan dalam perubahan metode dari offline ke online ini salah satunya adalah mengurangi durasi training secara harian dari yang sebelumnya 8 jam menjadi 4 jam setiap hari nya, pengurangan durasi ini membuat penyesuaian terhadap materi yang akan disampaikan.

Beralihnya menjadi metode online tidak dipungkiri bahwa hal tersebut dapat membuat peserta training mudah lelah dikarenakan minimnya komunikasi nonverbal, lokasi meeting yang hanya menatap layar seharian full dan kurang bergerak, serta muncul berbagai kesalahan teknis seperti koneksi internet yang mati atau lag pada aplikasi meeting sehingga yang seharusnya meeting berlangsung 45 menit bisa sampai 60 menit karena menunggu lag tersebut diperbaiki.

Namun halangan tersebut bukanlah menjadi tantangan untuk terus mengasah kemampuan diri. Tim Learning and Development VADS Indonesia selalu berusaha menghadirkan suasana dan tema baru dalam training yang diadakan. Tercatat beberapa kegiatan training yang dilakukan baik secara online maupun tatap muka. Salah satunya yang diadakan bulan September lalu adalah mengenai “Personality Plus dan Correspondence Skill : Email Handling” yang diberikan kepada tim operasional khususnya CEC di Jakarta dan Yogyakarta.

• Training Personality plus membahas mengenai 4 (empat) tipe kepribadian menurut teori yang dituliskan oleh Florence Littauer, tujuan pemberian materi ini adalah agar peserta dapat memahami heterogenitas dalam lingkup kerja sehingga bisa berkomunikasi secara efektif dengan masing – masing tipe kepribadian. Diskusi dalam kegiatan training juga menjadikan suasana training sangat cair dan mempermudah peserta dalam memahami topik yang sedang disampaikan.
• Training Correspondence Skill : Email Handling yang diadakan secara online. Email handling merupakan bagian yang tak terpisahkan dari layanan customer service, untuk itulah training ini diadakan agar para peserta mampu memahami cara menangani email dengan baik dan benar, menguasai etika dalam menggunakan email, memahami teknik membuat email yang profesional dengan personal touch serta memilih kalimat dan kata-kata yang sesuai ketika mengirimkan email.

Tim Learning and Development VADS Indonesia menjalankan training secara online dengan media Microsoft Teams. Microsoft Teams merupakan salah satu fitur dari Microsoft 365 yang berfungsi untuk video conference dan kolaborasi. Microsoft Teams memiliki beberapa keunggulan seperti :

• Sistem keamanan data yang canggih sehingga tidak perlu khawatir mengenai kebocoran data
• Solusi messaging yang lengkap
• Terintegrasi penuh dengan Microsoft 365
• Terdapat banyak add-ins
• Hadir di berbagai platform seperti Mac, Windows, Android, dan iOS
• Dukungan terhadap offline dan bandwidth rendah

Training secara online ini pertama kali diadakan pada 19 Mei 2020 dengan tema Social Media for Business dengan tujuan agar teman-teman CEC dan Team Leader memahami penggunaan media sosial di dunia contact center termasuk bagaimana cara berkomunikasi dengan para pelanggan menggunakan media sosial dengan efektif.

Selain itu, tim learning development juga mengadakan training online untuk internal VADS Indonesia yang bertujuan untuk memberikan edukasi terkait produk dan layanan dari VADS Indonesia. Selain itu training online internal ini bertujuan untuk meningkatkan skill dan pengetahuan karyawan VADS Indonesia.

Namun, training offline tetap berlangsung dengan menerapkan protokol kesehatan seperti menggunakan masker dan face shield, mencuci tangan sebelum masuk ruangan dengan hand sanitizer yang sudah disediakan di ruangan, dan juga menjaga jarak selama training berlangsung sehingga terdapat kuota maksimal dalam setiap ruangan untuk tetap menjaga jarak.

VADS Indonesia memiliki solusi Customer Service Learning Center sebagai pusat pelatihan yang menyediakan trainer, modul, program pengembangan baik untuk individu maupun untuk tim. Memiliki kurikulum yang komprehensif untuk pelatihan yang dimoderatori oleh pelatih profesional. Lokasi dan jenis pelaksanaannya pun dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Jenis pelatihan yang disediakan oleh VADS Indonesia diantaranya adalah analisa kebutuhan training, konsultasi, customer service, kepemimpinan, pengembangan interpersonal, motivasi, pelatihan untuk trainer, dan digital marketing. Berbagai keuntungan yang didapat dengan menggunakan VADS Indonesia Learning Center adalah :

• Pelatihan yang dapat disesuaikan oleh pelatih tersertifikasi dan berpengalaman serta ahli dibidangnya
• Meningkatkan motivasi dan engagement antar karyawan dengan perusahaan
• Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan kepada karyawan mengenai pelayanan terhadap pelanggan perusahaan.

Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi kebutuhan pelatihan yang dibutuhkan perusahaan Anda.

Sejumlah bisnis mengalami tantangan selama masa pandemi COVID-19 ini baik dari sisi keuangan maupun operasional. Tidak hanya pemasukan saja yang turun, namun produktivitas juga turun. Istilah Business Continuity Planning (BCP) dan fungsinya di perusahaan bukan istilah baru dalam dunia bisnis, namun jarang menjadi prioritas karena memerlukan biaya yang lebih dan membutuhkan waktu dalam penerapannya. Padahal, bencana bisa terjadi kapanpun dan tidak diketahui kapan dan berapa lama waktu yang terjadi sehingga perlu dilakukan perencanaan yang matang agar bisnis terus berjalan. Sehingga Business Continuity Planning sangat dibutuhkan oleh hampir sebagian perusahaan.

Pengertian Business Continuity Planning (BCP)

Business Continuity Planning atau dalam bahasa Indonesia adalah Perencanaan Kontinuitas Bisnis (PKB) adalah keadaan dimana kondisi bisnis harus tetap berjalan dengan merencanakan dan membuat rencana kerja untuk mengantisipasi kondisi organisasi saat terjadinya bencana. Business Continuity Planning memastikan bisnis dapat berjalan dan memberikan layanannya setelah terjadinya bencana. Business Continuity Planning dirancang sebagai pencegahan atau tindakan preventif, sehingga apabila timbul bencana perusahaan dan proses bisnis tidak akan terhambat. Tujuan dari Business Continuity Planning ini adalah menjaga bisnis tetap beroperasi meskipun ada gangguan dan menyelamatkan sistem informasi dari dampak bencana lebih lanjut. Business Continuity Planning dapat memperkecil efek peristiwa dari gangguan pada operasional dan mengurangi resiko kerugian keuangan dan meningkan kemampuan organisasi dalam proses pemulihan sesegera mungkin dari gangguan tersebut. Berdasarkan tujuan tersebut, Business Continuity Planning dapat membantu memperkecil biaya yang berhubungan dengan gangguan dan mengurangi resiko yang berhubungan dengan itu.

Fase Perencanaan Business Continuity Planning

Proses perencanaan suatu Business Continuity Plan akan memungkinkan perusahaan menemukan dan mengurangi (reduce) ancaman-ancaman, merespon (respond) suatu peristiwa ketika peristiwa itu terjadi, pulih (recover) dari dampak langsung suatu peristiwa dan akhirnya mengembalikan (restore) operasi seperti semula. Reduce, respond, recover dan restore atau yang lebih dikenal sebagai Empat R dalam Business Continuity Plan.

Berdasarkan standar CISSP (Certified Information System Security Professional), terdapat 4 fase proses BCP, yaitu :

1. Penetapan Ruang Lingkup dan Perencanaan. Pada tahapan ini, akan direncanakan semua elemen-elemen yang diperlukan saat bencana terjadi seperti penanggung jawab pelaksana ketika terjadi, anggaran dana ketika bencana, dan area kritis yang perlu dilindungi dan harus tetap berjalan. Beberapa area kritis tersebut diantaranya adalah Jaringan LAN, WAN, server komputer, komunikasi data dan telekomunikasi, workstation, backup aplikasi dan perangkat lunak, media dan record untuk menyimpan data penting, serta SDM sebagai petugas pasca bencana selama proses produksi.
2. Penetapan Business Impact Assessment (BIA). BIA digunakan untuk membantu unit bisnis memahami dampak dari bencana dan dilakukan sebelum membuat Disaster Recovery Plan (DRP). Tahapan ini meliputi pelaksanaan analisa resiko dan menentukan dampak terhadap perusahaan mengenai potential loss dan risk analysis secara 2 bentuk yaitu yang berhubungan dengan nilai uang (kuantitatif) dan dampak yang berhubungan dengan operasional (kualitatif).
3. Pengembangan Business Continuity Planning (BCP). Pada proses ini dilakukan persiapan keadaan darurat meliputi rencana implementasi, rencana pengujian, dan pemeliharaan rencana yang dijalankan. Pada tahapan ini juga menentukan strategi pengoperasian business recovery alternatif untuk pemulihan bisnis dalam periode waktu yang sudah ditentukan dengan menunjuk tim dengan kapabilitas yang sudah ditentukan sebelumnya.
4. Persetujuan Terhadap Rencana dan Implementasi. Proses ini adalah melakukan pengujian mengenai Business Continuity Planning. Selanjutnya adalah pelatihan dan sosialisasi kepada seluruh karyawan dan mengevaluasi hasil dari pelatihan tersebut. Langkah terakhir setelah evaluasi dan perbaikan yaitu meminta persetujuan akhir dari manajemen.

Manfaat Penerapan Business Continuity Planning

Adapun manfaat yang didapatkan apabila perusahaan menerapkan Business Continuity Planning adalah :

1. Melindungi aset perusahaan
2. Meningkatkan reputasi organisasi
3. Meningkatkan ketahanan organisasi
4. Melindungi pencapaian terhadap sasaran organisasi
5. Memberikan kontribusi terhadap peningkatan berkelanjutan pada organisasi

Di era sekarang, terutama dalam masa pandemi seperti saat ini, perusahaan dirasa perlu mengimplementasikan Business Continuity Planning yang baik untuk menghindari terhambatnya kinerja perusahaan. Yang terpenting dari Business Continuity Planning ini adalah bagaimana membuat perusahaan untuk dapat bertahan di tengah krisis namun tetap fokus dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan.

Layanan Business Continuity Planning

Bertahan dalam masa pandemi membantu bisnis untuk kontinuitas dan berintegrasi dengan segala pemulihan bencana dan inisitaif dalam keadaan darurat dalam merespons yang lebih kuat terhadap bencana apapun. Berikut ini bagaimana Business Process Outsourcing (BPO) dapat membantu mempercepat pelaksanaan proses business continuity planning :

• Ketersediaan Informasi. Rahasia (confidentiality), Integritas (integrity), dan ketersediaan (available) atau yang sering dikenal dengan CIA model keamanan yang sederhana namun harus diterapkan untuk kebijakan keamanan informasi di dalam perusahaan. Informasi adalah bagian penting dalam menjalankan bisnis dengan berbagai situasi dan ancaman yang ada pada saat ini. Business Continuity Planning merupakan jalan untuk memastikan salah satu model tersebut diimplementasikan untuk dapat menghadapi bencana yang terjadi.
• Customer Experience Continuity. Contact center telah menjadi bagian dari Business Process Outsourcing untuk menyampaikan informasi penting kepada para pelanggan baik secara inbound maupun outbound di berbagai channel. Ketersediaan layanan ini akan menjadi salah satu perusahaan dapat bertahan dan bisnis yang berkesinambungan dalam melayani pelanggan dan memastikan bahwa pengalaman pelanggan dapat dilakukan dengan optimal maupun selama bencana terjadi.

Mempersiapkan business continuity planning terutama untuk contact center penting dilakukan untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Resource yang dibutuhkan seperti premises, sumber daya manusia, sistem IT, jaringan, infrastruktur, data center, aplikasi, dan komunikasi perlu dipertimbangkan. Yang terpenting adalah menganalisa situasi masing-masing perusahaan karena setiap perusahaan memiliki tingkatan yang berbeda. Selain itu, penting juga untuk mempertimbangkan memiliki cloud-based backup sebagai salah satu solusi untuk efisiensi operasional.

Kesiapan Business Continuity Planning untuk memastikan customer experience berjalan dengan optimal menjadi tantangan tersendiri. Ada beberapa opsi level Business Continuity Planning yang tersedia dengan menganalisis 4 fase BCP yang sudah dibicarakan sebelumnya. BCP akan dijalankan bersamaan dengan strategi Disaster Recovery (DR) yang setiap perusahaan akan memiliki tingkat DR yang berbeda baik dalam Recover Point Objective maupun Recovery Time Objective. Tingkat DR yang tepat akan menjadi faktor penentu keberhasilan BCP dalam memastikan ketahanan bisnis yang diharapkan. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi dan penerapan BCP perusahaan Anda sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan customer experience perusahaan Anda.

Pandemi Covid-19 benar-benar telah merubah cara hidup orang banyak. Dunia yang sedang bekerja saat ini adalah dunia dengan normal baru yang perlu kita terima dan tetap melanjutkan aktivitas dengan berbagai macam protokol kesehatan. Perusahaan menghadapi berbagai tantangan dalam menghadapi pandemi ini, salah satunya adalah pengelolaan call center.

Pelanggan memiliki perilaku yang berubah di masa pandemi ini. Dengan meminimalkan upaya untuk bertransaksi secara kontak langsung, dan didukung oleh kemajuan teknologi yang pesat membuat keputusan pembelian pun berubah menjadi online. Banyaknya permintaan terhadap kebutuhan para pelanggan membuat perusahaan harus siap untuk melayani pelanggan. Salah satunya adalah dengan layanan call center untuk memberikan informasi maupun membantu kendala yang dialami oleh para pelanggan di masa pandemi ini. Melihat perubahan yang terjadi pada perilaku pelanggan tersebut di masa pandemi ini, call center tentunya akan mendapatkan trafik panggilan yang tinggi dari para pelanggan yang membutuhkan informasi dengan cepat dan singkat.

Untuk berkembang di masa pandemi Covid-19, call center harus tetap memberikan layanan yang tepat melalui telepon. Solusi yang dibutuhkan perusahaan haruslah yang memiliki kemanan yang baik dan juga teknologi yang inovatif. Strategi dan teknologi call center tersebut diantaranya :

Voicebot

Merupakan salah satu strategi penting call center yang dapat digunakan pada saat pandemi seperti sekarang ini. Penggunaan suara sebagai otomatisasi pelayanan merupakan salah satu yang efektif untuk menaggapi lebih banyak pelanggan yang menelpon perusahaan setiap harinya. Voicebot dilengkapi dengan Artificial Intelligence yang memiliki kemampuan untuk melakukan percakapan (suara). Voicebot memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik karena status yang selalu aktif, berbiaya rendah, dan lebih produktif untuk menjawab pertanyaan yang berulang sehingga agen call center dapat lebih fokus untuk menyelesaikan permasalahan yang rumit dan fokus pada peningkatan penjualan yang lebih kompleks.

Cloud Contact Center

Perusahaan yang menggunakan sistem contact center berbasis cloud akan merasa lebih mudah untuk mentransisikan staf dan operasional mereka. Solusi ini memungkinkan agen contact center dapat bekerja dari rumah masing-masing dengan memiliki komputer dan headset serta bandwith yang mendukung sehingga aman dan dapat dikelola dari jarah jauh. Selain itu penggunaan cloud contact center juga terintegrasi dengan sistem yang dimiliki perusahaan dalam layanan pelanggan misalnya CRM sehingga dapat melihat secara realtime aktivitas yang sedang dilakukan oleh para agen contact center secara summary maupun secara detil.

Workforce Management

Perusahaan yang memiliki solusi workforce management dapat dengan mudah untuk mengontrol jadwal agen contact center untuk fapat bekerja di rumah masing-masing. Workforce management dapat mengetahui apa yang perlu diperbaiki dan dapat dengan cepat memperbaiki contact center dalam menangani volume panggilan yang memiliki trafik tinggi. Hal ini akan memunculkan tantangan baru misalnya dapat mengizinkan agen contact center perusahaan untuk dapat menggunakan ponsel mereka dimana hal ini dipandang sebagai salah satu masalah keamanan. Dengan menggunakan solusi workforce management, perusahaan dapat mengelola agen call center secara efektif dan efisien serta dapat mengatur dan mengontrol kegiatan operasional perusahaan dari jarak jauh. Hal ini menguntungkan untuk produktivitas perusahaan, kemudahan dalam berkomunikasi, efisiensi biaya, dan memberikan layanan yang lebihuntuk meningkatkan customer experience.

Pandemi memberikan gambaran kepada kita semua diseluruh dunia tentang pentingnya memiliki rencana bisnis secara berkesinambungan. Banyak pelajaran dan cara yang bisa diperoleh oleh perusahaan dari adanya pandemi ini. Perlu dilakukan untuk membangun “new normal” untuk memberikan kontribusi kepada perusahaan dan pelanggan serta beradaptasi terhadap lingkungan yang terjadi seperti saat ini. Mungkin perlu sedikit waktu untuk menyelesakan semuanya tetapi memang penting dilakukan untuk investasi yang diperlukan sehingga call center perusahaan tetap berjalan optimal dan dapat memberikan layanan yang terbaik kepada para pelanggan. Ada banyak solusi call center lain yang berkinerja dengan baik untuk membantu perusahaan di masa pandemi ini. Setelah pandemi selesai nantinya, perusahaan dapat mengevaluasi kinerja bisnis berkelanjutan termasuk terhadap operasional call center perusahaan.

Melalui solusi contact center VADS Indonesia yang terintegrasi dengan perangkat apapun, pekerja terus menjalankan fungsi pelayanan dan memberikan layanan dengan baik. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang berbagai solusi call center yang inovatif di masa pandemi, silahkan hubungi marketing@vads.co.id.