Ketatnya persaingan bisnis di era modern telah mendorong berbagai brand dan perusahaan untuk menemukan strategi marketing yang paling efektif. Semua sumber daya dimaksimalkan, berbagai kampanye disiapkan, namun terkadang pebisnis juga kebingungan; mana strategi marketing yang sebaiknya diterapkan? 

Ada banyak sekali ragam solusi untuk meningkatkan penjualan, beberapa yang paling terkenal adalah omnichannel dan multichannel. Pernah mendengar istilah tersebut sebelumnya? Sekilas, keduanya memang terdengar serupa, namun nyatanya mereka tidak sama. Untuk mengetahui pengertian dan perbedaan keduanya, simak penjelasan lengkap berikut ini! 

Apa itu omnichannel? 

Sebagai pembuka, kita perlu tahu terlebih dahulu apa itu omnichannel, Ditilik dari namanya, istilah ini berasal dari kata omni yang berarti universal dan channel yang berarti saluran. Secara sederhana, omnichannel adalah strategi untuk mengintegrasikan berbagai saluran penjualan yang dimiliki oleh perusahaan untuk dapat terhubung lebih dekat dengan pelanggan. 

Anda mungkin pernah memerhatikan suatu brand memiliki toko di beberapa platform, baik secara online maupun offline. Namun, informasi detail semua platform tersebut dapat Anda dapatkan dalam satu tempat dan saling terhubung. Cara paling mudah untuk menyadarinya adalah buka akun media sosial dari brand favorit Anda, cek bagian bio, dan jika terdapat link, klik link tersebut. 

Jika mereka menerapkan strategi omnichannel, maka Anda dapat menemukan website resmi atau pilihan tautan untuk menuju ke toko mereka di berbagai platform. Secara sederhana, apa yang dilakukan brand tersebut dapat dikatakan sebagai strategi omnichannel. 

Apa itu multichannel? 

Setelah memahami makna dari omnichannel, sekarang kita perlu mengetahui apa itu multichannel. Meski mirip dengan istilah sebelumnya, multichannel jelas berbeda. Istilah ini merujuk ke suatu model bisnis di mana perusahaan menggunakan sebanyak mungkin channel untuk menghasilkan penjualan. 

Dari pengertian dan tujuannya saja sudah berbeda karena tidak ada integrasi pada strategi ini. Semua saluran akan berjalan masing-masing dan biasanya strategi ini dapat ditemukan di berbagai iklan, radio, televisi, dan masih banyak lagi. 

Perbedaan omnichannel dan multichannel 

Setelah memahami kedua istilah penting di atas, Anda mungkin masih bertanya-tanya soal apa perbedaan antara keduanya? Supaya lebih jelas, silakan simak penjelasannya berikut ini. 

1. Jumlah channel 

Pada strategi multichannel, jumlah saluran yang dimiliki oleh perusahaan adalah hal yang sangat penting. Hal ini dikarenakan multichannel memandang kalau semakin banyak saluran yang dimiliki, maka semakin tinggi juga kemungkinan untuk mendapatkan pembeli. 

Hal sebaliknya terjadi pada omnichannel. Alih-alih berorientasi pada jumlah, strategi ini lebih menekankan pada integrasi antar-salurannya. Hal ini dikarenakan setiap saluran punya karakteristik masing-masing dan tidak semuanya cocok dengan karakter perusahaan atau produk yang dijual. 

2. Tujuan  

Hal selanjutnya yang menjadi perbedaan signifikan antara multichannel dengan omnichannel adalah tujuannya. Strategi multichannel lebih berfokus untuk memanfaatkan saluran penjualan sebanyak-banyaknya, entah itu melalui toko fisik hingga online. Dengan semakin banyaknya channel yang dimiliki, maka semakin banyak juga kebutuhan pelanggan yang dapat terjawab. 

Hal ini lagi-lagi berbeda dari omnichannel; alih-alih jumlah, kenyamanan pengguna untuk mendapatkan informasi dan melakukan transaksi di setiap channel menjadi fokus utamanya. Pada brand yang menerapkan strategi ini, Anda akan menemukan kalau konten dan informasi yang dibagikan akan selalu konsisten dan memiliki kesamaan di setiap channel-nya. 

3. Informasi yang diberikan 

Pada strategi multichannel, biasanya informasi yang dibagikan oleh sebuah brand akan berbeda di setiap channel-nya. Karena tidak ada integrasi satu sama lain, setiap channel seolah berdiri masing-masing dan pengguna bisa saja mendapatkan informasi yang berbeda dari setiap channel tersebut. 

Hal ini tentu berbeda dari omnichannel; karena setiap saluran penjualan sudah terintegrasi, maka perusahaan akan membagikan informasi yang sama pada semua channel yang diintegrasikan. Dengan begitu, semua pengguna mendapatkan informasi yang sama di saluran mana pun mereka melihatnya. 

Lebih baik omnichannel atau multichannel?  

Setelah mengetahui berbagai perbedaan antara multichannel dan omnichannel, lalu mana yang lebih baik di antara keduanya? Untuk layanan pelanggan yang lebih maksimal, tentu saja omnichannel jawabannya. Dengan integrasi yang baik di setiap channel penjualan, brand akan mampu memberikan pengalaman positif kepada pelanggan. Para pelanggan juga akan dimudahkan dalam menemukan informasi hingga melakukan transaksi. Karena pelanggan merasa puas, maka tidak sulit bagi bisnis yang menerapkan strategi omnichannel untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. 

Kini, Anda telah memahami perbedaan antara omnichannel dan multichannel. Untuk penerapan strategi marketing dan layanan pelanggan yang terintegrasi di seluruh channel, segera terapkan omnichannel pada bisnis Anda dengan menghubungi PT VADS Indonesia. 

Berbekal pengalaman selama lebih dari satu dekade dan portofolio lengkap hasil kerja sama dengan berbagai perusahaan besar, VADS Indonesia mampu menjawab tantangan bisnis Anda untuk menghasilkan dampak yang maksimal dari strategi omnichannel. Tertarik untuk mengintegrasikan semua channel penjualan dan layanan pelanggan Anda? Hubungi VADS sekarang juga! 

Tingkat kesuksesan perusahaan saat ini tidak hanya didasarkan pada angka penjualan produk. Di samping itu, kepuasan pelanggan juga menjadi faktor lain yang dapat menentukan sukses atau tidaknya perusahaan dalam memberikan pelayanan. Karena itulah, diperlukan layanan inbound contact center automation yang prima untuk menerima setiap keluhan dan permintaan konsumen. 

Namun, belum semua perusahaan mengerti tentang layanan inbound contact center dan fungsi pentingnya dalam meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Biasanya, perusahaan seperti ini masih dalam tahap merintis sehingga belum memiliki tim contact center dan peralatan yang memadai. Lantas, bagaimana cara penerapan contact center yang efektif? 

Apa itu inbound contact center? 

Inbound contact center adalah layanan yang menerima panggilan masuk dari pelanggan atau calon pelanggan perusahaan. Layanan ini dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, seperti komplain, pertanyaan tentang produk atau jasa, atau permintaan lainnya, dengan respons yang cepat. Selain itu, perusahaan yang memiliki layanan contact center juga dapat memberikan penanganan konsumen yang baik serta melakukan penjualan atau cross selling kepada pelanggan.  

Pada layanan inbound contact center, ketika ada panggilan masuk dari pelanggan, ia akan langsung berbicara kepada agen yang bertugas. Staf inbound contact center kemudian menangani panggilan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 

Dalam beberapa kasus, panggilan masuk dapat dialihkan secara otomatis ke agen berikutnya berdasarkan faktor tertentu, seperti waktu dan jenis panggilan. Dalam kasus lain, pelanggan dapat diminta untuk on hold sebentar sampai agen tersedia. 

Selain itu, inbound contact center juga biasanya menggunakan berbagai program dan software untuk membantu mengelola aliran panggilan dan melacak informasi pelanggan. Alat ini dapat mencakup perangkat lunak perutean panggilan, perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), alat pelaporan, dan analitik. 

Manfaat menerapkan inbound contact center 

Terdapat sejumlah manfaat yang perusahaan dapat rasakan begitu menerapkan layanan inbound contact center. Beberapa manfaat penerapan layanan ini di antaranya adalah; 

1. Meningkatkan pengalaman pelanggan

Perusahaan yang menerapkan layanan inbound contact center automation dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan begitu, pelanggan tidak hanya mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa yang disediakan perusahaan. Namun, mereka juga akan mendapatkan pengalaman yang menarik dan tidak terlupakan, sehingga menarik mereka untuk menjadi pelanggan tetap. 

Pengalaman tersebut dapat berupa layanan support yang responsif, tentunya dengan teknologi kecerdasan buatan untuk memudahkan pelanggan dalam berkomunikasi. Sehingga, pelanggan akan mendapatkan kesan positif dan merekomendasikan perusahaan kepada relasi mereka. 

2. Operasional bisnis jadi lebih efisien

Penerapan layanan inbound contact center automation juga dapat menjadikan operasional bisnis lebih efisien. Hal ini bisa terjadi karena semua kebutuhan konsumen dapat disampaikan dengan cepat melalui contact center. Selain itu, kebutuhan yang menuntut respons dari divisi terkait dapat dihubungkan langsung oleh tim contact center. Sehingga, tidak terjadi penundaan dalam proses operasional perusahaan. 

3. Kelola traffic panggilan lebih mudah

Layanan inbound contact center automation juga dapat mempermudah perusahaan dalam mengelola traffic panggilan. Hal ini sangat penting untuk perusahaan yang memiliki traffic panggilan cukup tinggi karena layanan ini dibuat untuk menangani panggilan dalam jumlah besar tanpa mengorbankan kualitas. Artinya, pelanggan Anda masih bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, bahkan di saat traffic panggilan sedang tinggi. 

4. Bantu tingkatkan leads bisnis Anda

Meskipun prospek penjualan biasanya dilakukan oleh layanan outbound contact center, ternyata layanan inbound juga dapat membantu meningkatkan prospek penjualan. Hal ini terjadi karena mereka dapat memberikan tingkat layanan pelanggan yang lebih tinggi. 

Artinya, pelanggan akan cenderung melakukan pembelian berulang dengan Anda jika mereka merasa diperhatikan. Pelanggan yang senang juga cenderung berbagi pengalaman baik mereka dengan orang lain, sehingga menghasilkan lebih banyak pemasaran dari mulut ke mulut untuk bisnis Anda. 

Inbound vs. outbond contact center, apa bedanya? 

Seperti yang sempat disinggung di atas, terdapat layanan outbound contact center dengan perbedaan yang cukup signifikan dari layanan inbound. Beberapa hal yang membedakan keduanya adalah; 

• Inbound contact center berfokus pada layanan konsumen, sementara layanan outbound berfokus pada penjualan produk atau layanan kepada pelanggan. 
• Software yang digunakan layanan inbound biasanya berfungsi untuk menerima panggilan, sementara software dari layanan outbound terfokus untuk melakukan panggilan ke luar. 

Mengenal inovasi inbound contact center automation  

Saat ini, layanan contact center dapat dilakukan secara otomatis dengan mengandalkan kecerdasan buatan atau AI, yang disebut sebagai inbound contact center automation. Perbedaan signifikan dari layanan konvensional jelas terlihat, di mana contact center satu ini dilakukan oleh komputer yang sudah dimasukkan program kecerdasan buatan.  

Sehingga, kecerdasan buatan inilah yang akan menjawab seluruh permintaan pelanggan. Nah, Anda dapat memenuhi kebutuhan akan inbound contact center automation ini dengan mengandalkan PT VADS Indonesia (VADS).  

Layanan yang disediakan VADS Indonesia dapat menjadikan layanan pelanggan bisnis Anda lebih efektif karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan, layanan inbound contact center automation dari VADS Indonesia dapat menjawab seluruh pertanyaan konsumen, dari yang umum sampai spesifik, dalam waktu singkat. Terlebih lagi, layanan ini dapat menghemat pengeluaran operasional karena Anda tidak memerlukan tenaga contact center yang bersiaga 24 jam untuk menjawab pertanyaan konsumen yang berulang. 

Penerapan inbound call center automation harus disiapkan secara baik dan tepat untuk menunjang kepuasan pelanggan. VADS Indonesia menyediakan inbound contact center yang layanannya bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, bahkan sudah tersedia automation juga. Seluruh kebutuhan seperti  customer service, service desk, hingga walk in center dapat dipenuhi lewat layanan satu ini. 

Alhasil, perusahaan Anda tetap dapat melakukan layanan contact center untuk pelanggan tanpa harus mengeluarkan biaya tambahan. Untuk menggunakan inbound contact center automation dan layanan lain dari PT VADS Indonesia, silakan klik di sini. 

Ada banyak sekali channel penjualan yang bisa dieksplorasi untuk meningkatkan performa bisnis Anda. Mungkin sekarang Anda menggunakan media sosial, mesin pencari, email, atau berbagai teknik marketing tradisional untuk meningkatkan pesanan. Namun, bahwa tahukah Anda ada satu channel lain yang bisa Anda gunakan, yaitu melalui panggilan langsung? 

Kabar baiknya lagi, panggilan langsung kepada pelanggan ini dapat dilakukan secara otomatis melalui outbound contact center automation. Baru pertama kali mendengarnya? Simak penjelasan lengkap mengenai definisi dan jenis-jenis outbound contact center automation berikut ini! 

Apa itu outbound contact center automation? 

Layanan dalam sebuah perusahaan idealnya terdiri dari pra-penjualan, penjualan, dan after sales atau setelah penjualan. Hal tersebut wajib disediakan dengan kualitas maksimal dan berkelanjutan. Salah satu cara paling efektif untuk melakukannya adalah menjaga hubungan dengan calon pembeli potensial dan pembeli di masa lampau. 

Sebuah perusahaan memiliki beberapa opsi untuk melakukannya, mulai dari memberikan diskon khusus kepada pelanggan baru dan pelanggan lama, memberikan konten-konten informatif, dan juga menghubungi mereka secara personal melalui telepon langsung. 

Nah, kegiatan untuk menelepon calon pelanggan potensial maupun pembeli di masa lalu adalah definisi dari outbound contact center. Seiring perkembangan teknologi, praktik tersebut dapat diautomasi sehingga muncullah istilah outbound contact center automation. Tujuan yang bisa dicapai dari kegiatan tersebut tidak melulu meningkatkan penjualan, tapi juga terdapat beberapa manfaat lain yang bisa Anda dapatkan seperti berikut ini. 

Manfaat outbound contact center automation 

Menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah hal vital yang harus dilakukan oleh semua perusahaan. Dengan memiliki basis pelanggan yang setia, Anda tidak perlu mengeluarkan budget tinggi untuk menghasilkan pendapatan. Itulah mengapa kegiatan outbound contact center automation harus dilakukan secara proaktif karena bisa memberikan sejumlah manfaat sebagai berikut: 

• Menjadi channel pemasaran yang efektif; 
• Meningkatkan kepuasan pelanggan; 
• Menciptakan pelanggan baru; 
• Meningkatkan penjualan; 
• Menciptakan basis pelanggan yang setia, dan masih banyak lagi. 

4 Jenis outbound contact center automation 

Supaya Anda bisa menyiapkan posisi yang tepat untuk mengisi kegiatan outbound contact center automation perusahaan, ketahui terlebih dahulu jenis-jenisnya berikut ini. 

1. Telemarketing atau telesales 

Jenis pertama yang perlu Anda ketahui adalah telemarketing. Kalau perusahaan Anda memerlukan strategi pemasaran melalui telepon langsung kepada calon pelanggan potensial, maka telemarketing adalah jawabannya. Panggilan biasanya dilakukan dalam bentuk outbound yang paling umum kita terima. Dalam panggilan, seorang contact center agent yang bertugas sebagai telemarketer akan mengajak calon pelanggan potensial untuk melakukan suatu tindakan, entah itu membeli produk atau mendaftar suatu program. Biasanya, untuk melakukan kegiatan ini diperlukan skrip khusus agar penerima panggilan bisa tertarik dengan tawarannya. 

2. Telereminder 

Jika telemarketing bertujuan untuk menghasilkan penjualan, tugas telereminder lebih untuk menjaga performa perusahaan. Misalnya, perusahaan Anda bergerak di bidang keuangan dan meminjamkan sejumlah modal kepada para nasabah. Nah, untuk mengingatkan tagihan, tanggal jatuh tempo, dan alternatif solusi, bisa dilakukan oleh seorang telereminder. Tentu kegiatan ini dapat menghasilkan berbagai manfaat, mulai dari membantu kendala pelanggan, mengurangi kredit macet, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan masih banyak lagi. 

3. Telecollection 

Masih sesuai untuk industri keuangan, idealnya seorang telecollection profesional mampu membantu Anda untuk memanajemen piutang kepada pihak lain. Posisi ini menuntut contact center agent untuk bisa memahami perilaku pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan dengan berbagai strategi, hingga meningkatkan eskalasi hukum jika diperlukan. Melalui telecollection, diharapkan perusahaan Anda bisa menerima pembayaran piutang dengan tepat waktu, meningkatkan pengumpulan uang tunai, dan mencegah kecurangan dalam akad piutang yang sudah disetujui. 

4. Teleretention 

Meningkatkan pendapatan bisnis akan menjadi hal yang sulit untuk dilakukan jika kepuasan pelanggan Anda tidak maksimal. Di satu sisi, biaya akuisisi pelanggan baru juga memerlukan budget yang tidak sedikit. Oleh karena itu, solusi untuk mengatasinya adalah dengan menjaga loyalitas pelanggan yang Anda miliki. Nah, teleretention inilah yang bertugas untuk menjaga loyalitas pelanggan tersebut. Melalui berbagai penawaran menarik dan layanan yang mumpuni, seorang teleretention profesional harus bisa memastikan kalau pelanggan memiliki loyalitas tinggi terhadap produk Anda. 

Demikian beberapa jenis outbound contact center automation yang bisa Anda terapkan ke dalam bisnis yang sedang digarap. Agar semua prosesnya bisa dilakukan secara praktis, manfaatkan teknologi outbound contact center automation dari PT VADS Indonesia. 

Sistem outbound contact center automation dari VADS Indonesia telah tersertifikasi Metodologi Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) dan teruji selama lebih dari satu dekade untuk menangani berbagai jenis perusahaan. Ingin mencobanya sendiri untuk bisnis Anda? Hubungi VADS sekarang juga! 

Business Process Outsourcing (BPO) merupakan jenis praktik dalam suatu perusahaan ketika beberapa tugas dan proses bisnisnya dialihkan ke pihak penyedia jasa BPO. Proses ini juga dilengkapi kontrak yang disepakati kedua belah pihak, sehingga fungsi dan tujuan yang diinginkan oleh pihak pertama dapat tercapai.  

BPO mempunyai banyak fungsi dan kelebihan yang berdampak positif untuk suatu perusahaan bisnis pada waktu-waktu krusial. Salah satu fungsi utamanya adalah memastikan Business Process Management (BPM) terealisasi sesuai target. Selain itu, apa saja kelebihan dari BPO? Simak langsung empat kelebihan BPO melalui penjelasan di bawah ini! 

1. Lebih hemat biaya

Saat bobot pekerjaan perusahaan sedang naik dan tidak setara dengan jumlah karyawan, maka perusahaan mungkin akan melakukan rekrutmen karyawan baru. Namun, hal ini tentunya menguras biaya dan waktu karena perusahaan mesti melakukan training pegawai baru. Oleh karena itu, perlu dipikirkan kembali jalan lain yang lebih praktis.  

Dengan BPO, perusahaan tidak perlu membuang waktu dan biaya lebih untuk melakukan perekrutan dan pelatihan karyawan baru. Penyedia jasa BPO sudah menyediakan tenaga kerja yang experienced dan eligible, tanpa harus di-training dari awal. Dengan demikian, pekerjaan dapat diselesaikan dengan proses dan biaya yang lebih efisien.  

2. Meningkatkan produktivitas

Dengan bantuan dari penyedia jasa outsourcing, maka tugas-tugas perusahaan dapat di-cover oleh pihak ketiga ini. Sehingga, lebih banyak waktu untuk mengembangkan bisnis utamanya. Selain itu, perusahaan juga lebih fokus kepada produktivitas divisi lain yang benar-benar membutuhkan perhatian penuh. 

Ketika masing-masing divisi sudah mendapat perhatian yang cukup, proses bisnis akan lebih efisien dan efektif. Pada akhirnya, praktik business process outsourcing dapat mewujudkan hasil pekerjaan yang lebih baik dan praktis untuk bisnis Anda. Artinya, Anda dapat lebih memperhatikan bagian-bagian yang krusial sembari memantau pekerjaan yang dilakukan oleh BPO. 

3. Perusahaan dapat lebih fokus pada inti bisnis

Produktivitas yang  telah berkembang berkat adanya bantuan dari penyedia jasa outsourcing ini membuat perusahaan untuk memfokuskan tanggung jawab pada praktik bisnis utama. Sebab, proses front dan back-office yang biasa dilakukan secara mandiri oleh perusahaan telah didukung penuh oleh penyedia jasa outsourcing dalam masa waktu tertentu. 

Di samping itu, inti bisnis adalah faktor utama dari penghasilan perusahaan. Naik turunnya suatu perusahaan juga dititikberatkan pada inti bisnis perusahaan. Para eksekutif juga perlu fokus secara penuh pada inti bisnis perusahaan, sehingga sangat bijak kalau Anda menerapkan praktik business process outsourcing untuk divisi di luar inti bisnis agar output lebih maksimal. 

4. Meningkatkan kualitas pelayanan

Salah satu contoh jenis tugas yang dapat di-handle oleh business process outsourcing adalah peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan begitu, customer experience management yang termasuk ke dalam business process management harus turut dipertimbangkan. Hal ini merupakan titik krusial pada perusahaan karena business process management yang baik dapat menentukan kesuksesan suatu bisnis.  

Cara paling umum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah membangun komunikasi yang baik dengan mereka. Pasalnya, berkomunikasi secara interaktif dengan pelanggan adalah bentuk usaha nyata dan kontinu dalam peningkatan kualitas pelayanan. Supaya hasil kualitas pelayanan perusahaan dapat berkembang, Anda dapat meminta layanan outsourcing kepada penyedia jasa BPO profesional. Salah satu contoh perusahaan BPO professional terkemuka yang menyediakan jasa customer experience adalah VADS Indonesia.  

Setelah membaca penjelasan di atas, terbukti bila praktik business process outsourcing memang sangat penting untuk menyukseskan business process management bisnis Anda. Salah satunya melalui kiat peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. Nah, agar Anda dapat lebih fokus mengurus inti bisnis, VADS Indonesia dapat menjadi solusi yang sangat tepat untuk kebutuhan customer experience management perusahaanmu. Majukan perusahaan Anda dengan menggunakan business process outsourcing dari VADS Indonesia, penyedia jasa outsourcing yang kredibel dan tepercaya! Klik di sini untuk informasi selengkapnya! 

Bagi Anda yang bergelut di dunia bisnis, Business Process Outsourcing (BPO) mungkin sudah sering Anda dengar. BPO adalah proses yang dilaksanakan dalam sebuah perusahaan dengan melibatkan pihak penyedia jasa outsourcing untuk beberapa tugas spesifik. Hal ini dilakukan atas dasar efisiensi kerja yang menguntungkan untuk business process management.  

BPO sendiri mencakup berbagai layanan, mulai dari seni hingga teknologi. Oleh karena itu, sudah banyak perusahaan korporat maupun rintisan yang telah menerapkan BPO ini. Di samping itu, dari segi waktu dan biaya juga lebih efisien daripada harus melakukannya secara mandiri. Memangnya, apa saja layanan business process outsourcing yang sedang banyak dicari? Simak lima layanan BPO di bawah ini untuk lebih jelasnya! 

1. Membantu proses rekrutmen

Pelaksanaan rekrutmen pegawai mempunyai periode waktu yang cukup lama karena ada beberapa tahap yang perlu diselesaikan. Ditambah lagi, kalau ada ratusan atau ribuan pendaftar, waktu Anda untuk menyeleksi jadi lebih panjang. Pada tahap selanjutnya, masih ada aktivitas training dan peninjauan pekerjaan yang membuat beban kerja perusahaan semakin meningkat. 

Untuk mempermudah hal tersebut, Anda dapat menggunakan jasa dari perusahaan business process outsourcing yang menyediakan jasa outsourcing dalam bidang rekrutmen. BPO dalam bidang ini biasa dikenal sebagai Recruitment Process Outsourcing (RPO). Dalam proses ini, perusahaan dapat mengalihkan tugas perekrutan secara keseluruhan atau sebagian pada pihak penyedia jasa outsourcing, sesuai dengan kesepakatan bersama.  

2. Mendukung bidang teknologi

Bukan sebuah rahasia jika teknologi dalam bisnis dapat dibilang sebagai salah satu pengeluaran terbesar perusahaan. Namun, di saat yang sama, dalam dunia yang serba-digital, teknologi selalu dibutuhkan dan pastinya memiliki impact signifikan untuk keuntungan perusahaan. Dengan demikian, untuk menghemat biaya pengeluaran divisi teknologi, bekerja sama dengan perusahaan business process management profesional dapat menjadi pilihan yang sesuai untuk menekan pengeluaran.  

3. Membantu pekerjaan kreatif

Pekerjaan kreatif sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan, baik secara online maupun cetak. Hasil kerja kreatif yang biasa dibutuhkan mayoritas perusahaan biasanya berkaitan dengan branding dan ads perusahaan, seperti pengelolaan konten media sosial, penulisan konten, desain website, dan banyak lagi lainnya. Jadi, meskipun perusahaan Anda tidak bekerja dalam bidang kreatif, SDM kreatif tetap saja dibutuhkan.  

Bila perusahaan Anda kekurangan atau bahkan tidak memiliki pekerja kreatif, Anda tidak perlu khawatir. Pasalnya, Anda dapat mencari perusahaan business process outsourcing yang menyediakan jasa ini sesuai urgensi perusahaan Anda. Pada saat-saat yang mendesak, hal ini akan lebih efisien dari segi waktu dan biaya daripada harus merekrut pekerja kreatif baru pada saat itu juga.  

4. Memajukan Customer Experience

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, digitalisasi memang ada di setiap aspek dalam dunia bisnis, termasuk customer experience. Apalagi, saat ini proses engagement pelanggan dan perusahaan platformnya bermacam-macam, mulai dari WhatsApp hingga chatbot. 

Di samping itu, cakupan customer experience sangatlah luas. Jadi, berafiliasi dengan perusahaan BPO adalah sebuah keputusan tepat. Salah satu perusahaan business process outsourcing tepercaya yang dapat membantu Customer Experience Management (CEM) di perusahaan Anda adalah PT VADS Indonesia.  

Penjelasan di atas cukup membuktikan bahwa perusahaan dalam bidang apa pun membutuhkan layanan dari penyedia jasa outsourcing. Mulai dari penekanan biaya operasional, efisiensi, dan optimasi business process management, semua itu dapat Anda rasakan jika menggunakan jasa BPO. Terlebih lagi, dunia digital membuat tugas dan tanggung jawab perusahaan semakin banyak.  

Carilah perusahaan business process outsourcing seperti PT VADS Indonesia yang dapat membantu Anda untuk mengoptimalkan bisnis inti Anda. Dengan bekerja sama dengan PT VADS Indonesia yang siap membantu Anda melalui digital CEM, customer engagement hingga citra perusahaan akan semakin baik dan berkualitas. Ciptakan efisiensi kerja bisnis Anda dengan world class company, PT VADS Indonesia. Klik di sini untuk tahu lebih lanjut! 

Dalam dunia bisnis, istilah Business Process Outsourcing (BPO) sudah sering terdengar. Namun, tak sedikit juga pelaku bisnis yang belum mengetahui BPO ini. Padahal, penerapan BPO sangat berdampak bagi efisiensi kerja dan keuangan perusahaan. Berikut penjelasan lengkap tentang BPO dan enam tanda yang menunjukkan bahwa perusahaan Anda membutuhkannya. 

Apa itu business process outsourcing? 

Business process outsourcing adalah praktik dalam dunia bisnis ketika suatu perusahaan melibatkan pihak ketiga dalam menyelesaikan beberapa tugas perusahaan. Hal ini bertujuan untuk memaksimalkan Business Process Management (BPM) dan efisiensi waktu. BPO mempunyai dampak yang signifikan pada peningkatan kualitas hasil kerja. Pasalnya, perusahaan bisa lebih fokus pada pengembangan core business saat beberapa tugas lain telah di-handle oleh penyedia jasa outsourcing profesional.  

Contoh penerapan business process outsourcing 

Contoh jenis layanan BPO sangat beragam, meliputi outsourcing untuk rekrutmen pegawai, akuntansi, customer experience, dan banyak lagi lainnya. Saat bisnis Anda telah mendelegasikan beberapa tugas tersebut pada pihak ketiga, artinya Anda bisa lebih fokus untuk mengurus perkembangan bisnis lainnya.  

6 Tanda bisnis Anda memerlukan business process outsourcing 

Sebagai pelaku bisnis, sering kali Anda hanya fokus untuk menyelesaikan pekerjaan tanpa berpikir bagaimana pekerjaan itu dapat cepat selesai. Maka, kenali enam tanda berikut yang dapat mengindikasikan bahwa bisnis Anda memang memerlukan BPO! 

1. Bisnis Anda sedang berkembang pesat

Semakin berkembangnya perusahaan Anda, maka semakin banyak pula tugas dan tanggung jawab yang diemban. Di samping itu, ada beberapa tugas baru yang tidak sempat perusahaan Anda tangani secara mandiri. Pada saat itulah, perusahaan business process outsourcing dapat membantu meringankan beban kerja perusahaan atau bisnis Anda. Dengan begitu, business process management perusahaan Anda menjadi lebih terstruktur.   

2. Anda perlu fokus pada kegiatan operasional utama bisnis

Di saat perusahaan Anda fokus pada bidang seni, menambah karyawan di bidang teknologi mungkin terdengar kurang efisien. Tanpa perlu repot-repot hire karyawan full time baru di bidang IT, Anda bisa memanfaatkan jasa dari perusahaan business process outsourcing. Dengan begitu, business process management perusahaan Anda bisa terjaga dengan baik.  

3. Anda harus memangkas biaya operasional

Perekrutan karyawan baru memerlukan biaya yang tidak sedikit, sehingga aktivitas ini mungkin cukup berdampak kurang positif terhadap pengeluaran operasional perusahaan. Oleh karena itu, untuk menghindari hal tersebut, biaya operasional bisa ditekan dengan jasa outsourcing yang total pengeluarannya lebih sedikit dibandingkan merekrut pegawai baru.  

4. Bisnis Anda tertinggal dalam penerapan teknologi

Penerapan teknologi di era digital sangatlah penting. Maka, tidak heran kalau hampir seluruh komponen di dunia bisnis sudah dilengkapi dengan teknologi. Namun, bukan rahasia lagi  bahwa alat-alat teknologi harganya cukup mahal. Bagi Anda yang sedang membutuhkan peralatan elektronik untuk kebutuhan kantor jangka pendek, lebih baik Anda beralih ke penyedia jasa outsourcing saja. Dengan begitu, biaya operasional yang dikeluarkan lebih sedikit dari perkiraan awal dan hasil kerja bisa sesuai dengan target pencapaian.  

5. Proses rekrutmen butuh proses panjang 

Proses rekrutmen pegawai bukan hanya membutuhkan biaya yang cukup banyak, tapi juga cukup lama. Sehingga, rekrutmen pegawai untuk kebutuhan bisnis yang mendesak tidaklah efektif. Dengan jasa outsourcing dari perusahaan business process outsourcing, Anda bisa mendapatkan hasil kerja yang jauh lebih praktis daripada harus mendadak merekrut pegawai baru.  

6. Bisnis Anda tidak memiliki kompetensi yang sesuai

Perusahaan rintisan biasanya sering menghadapi tantangan baru. Salah satunya mungkin beban tugas di perusahaan mendadak bertambah, tapi masih belum ada pegawai yang posisi atau kompetensinya in line dengan kebutuhan baru ini. Oleh karena itu, penggunaan jasa dari perusahaan business process outsourcing adalah solusinya. Contohnya, bisnis Anda sedang ingin mengembangkan customer experience dengan customer relationship management, maka Anda bisa bekerja sama dengan PT VADS Indonesia yang menyediakan layanan tersebut. 

Apakah bisnis Anda sedang mengalami salah satu indikasi di atas? Berafiliasi dengan perusahaan business process outsourcing terkemuka dan tepercaya seperti PT VADS Indonesia adalah solusi terbaiknya! Dengan berbagai layanan business process outsourcing dari world class company ini, business process management perusahaan Anda akan semakin berkualitas. Ingin tahu lebih lanjut tentang perusahaan BPO satu ini? Klik di sini untuk informasi lebih detailnya! 

Istilah contact center adalah hal yang sudah tidak asing di telinga, apalagi jika Anda menjalankan bisnis B2C atau business to consumer. Sejak lama, pelanggan berkesempatan untuk menghubungi perusahaan melalui telepon jika ada keluhan atau pertanyaan terkait produk dan layanan perusahaan. Sebaliknya, keberadaan contact center juga memungkinkan perusahaan menghubungi pelanggan.  

Dengan adanya transformasi menuju era digital, kini berbagai keperluan tersebut dapat dilakukan dengan lebih praktis. Anda dapat menggunakan inbound dan outbound contact center automation agar interaksi dengan pelanggan menjadi lebih efisien. Namun, apa perbedaan antara keduanya? Mari simak pembahasannya di sini! 

Mengenal contact center automation 

Teknologi contact center automation merupakan solusi untuk mempercepat sekaligus mempermudah interaksi antara perusahaan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Caranya adalah dengan mengeliminasi tahap yang memakan waktu dan tenaga contact center agent. Penerapan otomasi ini terbagi atas inbound dan outbound contact center automation. 

Apa itu inbound contact center automation? 

Inbound contact center automation mengimplementasikan otomasi saat menerima panggilan telepon atau pertanyaan dari konsumen yang masuk. Contohnya, pelanggan dapat menekan angka 1 jika ingin bertanya seputar produk perusahaan atau menekan angka 2 untuk menyampaikan keluhan. Kemudian, barulah contact center agent berbicara dengan pelanggan. Alur tersebut menghapuskan aktivitas repetitif, seperti menanyakan tujuan menghubungi contact center perusahaan. 

Jenis layanan inbound contact center automation 

Berikut ini merupakan implementasi teknologi inbound contact center automation yang bisa digunakan untuk keperluan berikut:  

• Customer service untuk menangani pertanyaan, keluhan, hingga menerima kritik dan saran dari pelanggan; 
• Incoming sales jika ada calon pelanggan yang memiliki pertanyaan atau ingin membeli suatu produk; 
• Service desk apabila pelanggan memerlukan panduan dalam mendaftar atau menggunakan produk. 

Apa itu outbound contact center automation? 

Berbanding terbalik dari inbound contact center automation, outbound contact center automation adalah layanan panggilan keluar dari perusahaan kepada pelanggan atau calon pelanggan dengan bantuan teknologi. Praktik penggunaan layanan satu ini diawali dengan sistem yang secara otomatis melakukan panggilan keluar. Ketika telepon sudah diangkat, penerima telepon akan terhubung dengan contact center agent untuk mengomunikasikan tujuannya. 

Dengan fasilitas ini, petugas tidak perlu melakukan panggilan satu per satu dan menunggu telepon diangkat. Sehingga, proses outbound call center dapat terlaksana dengan lebih efisien. Tidak hanya menghemat waktu dan tenaga, penerapan teknologi tersebut juga mengurangi biaya operasional perusahaan. 

Salah satu tujuan otomasi ini yakni memperoleh pelanggan baru atau customer acquisition. Hal ini terbagi menjadi cold call dan warm call berdasarkan pernah atau tidaknya penerima telepon berinteraksi dengan perusahaan. Istilah cold call biasanya digunakan untuk menyebut panggilan pada orang yang belum pernah berinteraksi dengan perusahaan. Sementara itu, warm call adalah panggilan lanjutan terhadap telepon yang sebelumnya sudah pernah menghubungi perusahaan dan mendapatkan respons yang positif dari pelanggan. Penerima telepon warm call telah menaruh ketertarikan pada produk, jadi hampir pasti percakapan akan berjalan dengan baik. 

Jenis layanan outbound contact center automation 

Melakukan panggilan keluar dilakukan untuk melaksanakan riset pasar sampai memperoleh pelanggan baru. Di bawah ini adalah beberapa contoh layanan yang bisa dilakukan melalui contact center automation.   

• Lead generation; 
• Market research and survey; 
• Direct sales; 
• Customer loyalty program; 
• Data validation and database development, dan lain-lain. 

Lebih baik inbound atau outbound contact center automation?  

Menilik pembahasan mengenai inbound dan outbound contact center automation, masing-masing memiliki fungsinya sendiri. Misalnya, menghadirkan customer service untuk menyelesaikan masalah pelanggan dapat dilakukan melalui inbound contact center, sementara menawarkan produk baru bisa melalui outbound contact center automation. Sehingga, keduanya bisa dipraktikkan secara seimbang dalam rangka menjalin hubungan baik dengan pelanggan. 

Menggunakan contact center automation memberikan kemudahan bagi contact center agent serta meningkatkan kredibilitas perusahaan di mata pelanggan. Jika belum menerapkannya, tak perlu bingung, karena PT VADS Indonesia menyediakan layanan inbound dan outbound contact center automation supaya Anda dapat lebih fokus dengan inti bisnis Anda dan tidak perlu memusingkan urusan contact center. Temukan solusi contact center automation untuk perusahaan Anda dengan menghubungi VADS sekarang juga! 

Menjaga kesetiaan pelanggan adalah salah satu cara untuk meningkatkan efektivitas biaya marketing. Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan layanan contact center yang sesuai dengan jenis usaha yang dijalankan.  

Apa itu contact center? 

Contact center adalah layanan kontak yang menghubungkan pelanggan dengan brand melalui berbagai kanal secara multichannel maupun omnichannel. Contact center dapat berupa telepon, email, SMS, live chat, hingga media sosial. 

Sayangnya, masyarakat kerap salah mengartikan dengan menyamakan contact center dan call center. Padahal nyatanya, call center adalah salah satu bagian dari contact center itu sendiri. Bedanya, call center berpusat pada layanan kontak melalui panggilan telepon. 

Contact center pada dasarnya memiliki beberapa tipe dengan fungsi dan layanan yang berbeda. Oleh karena itu, memahami setiap tipenya akan membantu Anda mengetahui mana yang paling sesuai dengan bisnis Anda. Berikut ini adalah lima jenis contact center yang perlu Anda ketahui. 

1. Inbound contact center

Inbound contact center lebih banyak dilakukan dengan menerima panggilan telepon. Dengan kata lain, ada sejumlah agen dan perwakilan perusahaan terlatih yang bertugas menjawab telepon dan memberikan layanan penjualan maupun layanan konsumen. 

Pelanggan yang melakukan panggilan telepon biasanya ingin bertanya mengenai produk, bantuan teknis, atau pendampingan mengenai produk dan layanan yang sudah dibeli. Tujuan inbound contact center adalah memberikan respons terhadap masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. 

2. Outbound contact center

Outbound contact center adalah kebalikan dari inbound contact center. Perusahaan-lah yang melakukan kontak langsung dengan pelanggan atau calon pelanggan. Tujuannya adalah mendapatkan sales dari pelanggan baru dan yang sudah pernah beli sebelumnya. Beberapa bentuk layanan outbound contact center adalah telemarketing, telesales, dan telereminder.  

3. On-premise contact center

Jenis contact center satu ini memanfaatkan tempat kerja milik perusahaan untuk menyimpan semua peralatan contact center. Setiap hardware dan software dioperasikan dan dikelola oleh tim IT dari perusahaan. On-premise contact center mengedepankan keamanan data pelanggan dan perusahaan. Selain itu, kualitas panggilan pun lebih bagus dan dapat diandalkan.  

4. Cloud-based contact center

Disebut juga sebagai virtual call center, cloud-based contact center adalah pusat kontak informasi yang memanfaatkan layanan virtual dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan. Perusahaan memanfaatkan layanan penyedia cloud-based contact center sehingga tidak perlu lagi membeli perangkat dan melatih tenaga kerja. Tim contact center bahkan bisa bekerja kapan saja dan di mana saja selama tersedia layanan koneksi internet yang baik. 

5. Omnichannel contact center

Omnichannel contact center adalah tipe contact center yang paling efektif. Tidak hanya dapat dilakukan dengan melakukan panggilan telepon, omnichannel contact center memungkinkan pelanggan menghubungi brand melalui kanal komunikasi lain seperti email, SMS, live chat, hingga media sosial. Omnichannel contact center juga memungkinkan bisnis Anda menjangkau lebih banyak pelanggan melalui kanal yang berbeda-beda dan terintegrasi.  

Dari semua tipe contact center di atas, semuanya dapat diterapkan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih cepat dan efektif. Metode tersebut dapat disempurnakan dengan menyematkan teknologi otomatisasi sehingga memungkinkan setiap aktivitas contact center dilakukan secara sistematis dan otomatis. Sistem contact center-lah yang nantinya akan menerima dan menjawab pertanyaan dari pelanggan sesuai dengan pengaturan algoritma di aplikasi tersebut. 

VADS Indonesia menjadi salah satu penyedia layanan contact center terbaik di Indonesia. Tidak hanya menyediakan, tetapi VADS Indonesia juga membantu pelanggan untuk menentukan jenis contact center mana yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. 

Penggunaan layanan contact center dari VADS Indonesia dapat membantu Anda lebih fokus terhadap hal-hal penting dari bisnis yang Anda buat. Selain itu, Anda juga masih dapat mengontrol pengeluaran operasional bisnis. Manfaatkan layanan contact center untuk memaksimalkan penjualan dengan VADS Indonesia sekarang juga! 

Pandemi membuat seluruh pergerakan dan pekerjaan di dunia yang dahulunya bersifat tradisional beralih ke digital. Tetapi, perilaku dan ekspektasi pelanggan untuk mendapatkan layanan yang cepat dan efisien tidaklah berubah. Oleh karena itu perusahaan yang menggunakan contact center pun harus mengikuti teknologi terkini, supaya dapat bertahan dan bersaing dengan yang lain. Karena konsumen menilai sebuah merek berdasarkan pada pengalaman mereka, maka transformasi digital ini sangat membantu penilaian mereka terhadap suatu merek, dimana segala keluhan, dan permasalahan mereka dapat segera terselesaikan dengan cepat. 

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik dan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi untuk perusahaan, kita harus terus memantau tren yang saat ini sedang berkembang terutama di industri contact center. Berikut adalah tren contact center di tahun 2023: 

• Penggunaan AI yang terintegrasi dalam percakapan pelanggan  

Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan adalah tren yang dapat membantu agen contact center untuk dapat segera mendeteksi sentimen pelanggan dan memberikan feedback. Sehingga layanan pelanggan menjadi lebih berkualitas, cepat, dan baik. Data dari Gartner memperkirakan bahwa tahun 2026, teknologi percakapan menggunakan AI termasuk chatbots dan IVR akan mengurangi biaya tenaga kerja agen sebesar $80 miliar dan dalam beberapa laporan, AI akan meningkatkan produktivitas contact center sebesar 35%.   

• Remote Contact Center  

Pandemi memicu terjadinya gaya kerja jarak jauh, sehingga membuat agen contact center juga bisa bekerja dari jarak jauh. Menerapkan kerja hybrid dan mobile merupakan salah satu alternatif kerja perusahaan. Manfaatnya adalah pengurangan biaya operasional, agen berkualitas dengan jangkauan yang lebih luas, dan juga perluasan layanan global. Namun terdapat beberapa tantangan yang harus dipertimbangkan seperti menjaga dan memantau tingkat produktivitas, pelatihan dan pengembangan agen, menjaga keamanan data pelanggan, dan komunikasi yang efektif.   

• Advance Analytics  

Analytics dapat membantu perusahaan mendapatkan insight mengenai kinerja agen dan juga perilaku pelanggan. Data tersebut membantu perusahaan fokus pada analisis percakapan antara agen dan pelanggan, hanya dengan menggunakan kata kunci atau frasa dan juga melakukan deteksi emosional. Sehingga perusahaan memiliki insight untuk menyelesaikan masalah mereka serta meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan. Contact center juga membutuhkan analitik kinerja yang real time untuk menghasilkan laporan produktivitas karyawan demi pertumbuhan dan keberhasilan bisnis. 

• The Cloud Contact Center  

Teknologi cloud dapat membantu operasional layanan contact center untuk memastikan transisi model kerja hybrid berjalan lancar. Teknologi cloud dapat menjadi alat manajemen tenaga kerja yang efektif yang memungkinkan agen contact center dapat bekerja jarak jauh, dimana saja dan memberikan layanan pelanggan 24/7. Cloud juga dapat membantu perusahaan untuk membangun alur kerja yang cepat karena dapat menangani volume panggilan yang tinggi. Investasi dalam teknologi cloud dapat membantu perusahaan menciptakan lingkungan kerja yang fleksibel dan meningkatkan keamanan data pelanggan.   

• Customize Customer Experience  

Pengalaman pelanggan yang dapat dipersonalisasi sangat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan. Hal ini bisa juga untuk meningkatkan matriks pengalaman pelanggan seperti skor kepuasan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, dan lain lain. Berdasarkan data dari McKinsey’s 2021, 71% konsumen mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Agen dapat menemukan data pelanggan dalam satu solusi sehingga mereka bisa mempersonalisasi interaksi pelanggan. Personalisasi pengalaman pelanggan dapat menghasilkan ulasan yang positif untuk layanan contact center perusahaan Anda dan bisa menawarkan pengalaman yang lebih kompetitif dibandingkan dengan contact center yang tidak memprioritaskan kebutuhan pelanggan.   

• Memberikan dukungan dengan Omnichannel  

Omnichannel memungkinkan industri contact center untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di berbagai platform. Dengan cara ini, pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi mengenai komunikasi dengan perusahaan dan pelanggan tidak perlu mengulang masalah mereka sewaktu mereka beralih dari channel yang satu ke channel yang lain. Sehingga dukungan omnichannel ini menjadi jalan komunikasi yang baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.   

• Contact Center Automation  

Otomasi muncul sebagai salah satu tren utama dalam contact center. Otomasi dapat menghemat biaya dan juga meningkatkan efisiensi. Selain itu dapat menumbuhkan pengalaman pelanggan dengan memberikan solusi yang bisa dipersonalisasi kapan saja. Otomasi juga dapat mengotomatiskan tugas-tugas agen yang repetitif sehinga agen bisa lebih fokus untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Otomasi dalam contact center bisa dalam aktivitas rutin seperti ekspor laporan data, transfer tiket, dan mempercepat jangkauan dengan dialer prediktif atau IVR.    

Teknologi contact center seperti Robotic Process Automation (RPA) dan Natural Language Processing (NLP) dapat membantu contact center mengotomatisasi tugas rutin yang berulang. Bot RPA dapat menjawab pertanyaan umum pelanggan dan mengeluarkan data pelanggan yang relevan saat melakukan panggilan telepon.   

Beradaptasi dengan tren contact center akan membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan produktivitas agen untuk menangani semua masalah pelanggan. PT VADS Indonesia menyediakan layanan contact center untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik perusahaan Anda yang dilengkapi dengan banyak channel, fitur yang dapat disesuaikan, dan integrasi platform sehingga memudahkan untuk mengelola semua aktivitas contact center perusahaan Anda.   

Jakarta, 6 Desember 2022 – PT. VADS Indonesia mengadakan acara FSI Seminar 2022 dengan tema “Memaksimalkan Peranan Otomasi untuk Customer Experience yang Lebih Efektif dan Efisien”.  Pada seminar tahunan kali ini, PT VADS Indonesia bekerja sama dengan Gleematic dan Exotel untuk saling berbagi pengetahuan dan strategi bagaimana meningkatkan customer experience dengan memanfaatkan teknologi terutama pada sektor industri keuangan.

Acara yang dihadiri oleh 45 perusahaan ternama dari industri finansial seperti Commonwealth Bank, Bank DKI, Bank Syariah Indonesia, Bank BCA, Seabank, Dompet Dhuafa dan lainnya yang beberapa di antaranya adalah klien dari PT. VADS Indonesia ini menghadirkan 5 pembicara berpengalaman dan kompeten, baik dari regulator, industri keuangan serta pelayanan konsumen. Pembicara yang juga merupakan klien dari PT. VADS Indonesia tersebut adalah Nufransa Wira Sakti, Staf Ahli Menteri Keuangan Bidang Pengawasan Pajak Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Ruly Widyanto, Multiguna Division Head Mandiri Tunas Finance, Vitri Ani, Head of Operations Nanovest, Christopher Lim, Founder/CEO Gleematic AI, dan Raman, Head of International Marketing Exotel.

Saravanan Belusami, CEO PT VADS Indonesia membuka acara tersebut dengan menceritakan evolusi dari customer experience yang berangkat dari call center tradisional sekitar tahun 1990an, multichannel tahun 2000an, omnichannel pada awal tahun 2010, proactive service di akhir tahun 2010, sampai pada saat ini dengan robotic customer experience. “Kita harus selalu mengejar perkembangan teknologi dengan segera beradaptasi dan jangan sampai ketinggalan dalam memberikan pelayanan. Terbukti dengan registrasi secara online (e-KYC) di industri finansial seperti perbankan, fintech dan e-commerce yang mempermudah, mempercepat dan lebih efisien.”, lanjutnya.

Selain itu, Deddy Hermansyah, Chief Marketing & Sales Officer PT VADS Indonesia menjelaskan dengan adanya otomasi, akan mempersingkat data processing, predictable physical activities, dan data collection sampai 70-75%. Penelitian dari McKinsey memprediksikan 15% dari global workforce akan digantikan dengan otomasi. Walau kita juga harus memperhatikan bahwa banyak negara berkembang dengan generasi muda seperti di Indonesia akan mengalami peningkatan kebutuhan lapangan pekerjaan.

Pengotomasian ini menjadi salah satu solusi yang diunggulkan oleh VADS Indonesia dalam meningkatkan kepercayaan klien dan calon klien. “Dengan adanya otomasi dalam Customer Experience, akan mengurangi tingkat kesalahan dari manusia. Semuanya akan menjadi lebih akurat dan konsisten, meningkatkan customer experience, serta visibilitas operasional yang lebih baik.”, ujar Deddy Hermansyah. Beliau juga menjelaskan mengenai artificial intelligence (AI) dan robotic process automation (RPA) yang digunakan untuk proses online registration (e-KYC) melalui video call, chatbot, voicebot, proses pengolahan data, collection, inventory, dan lain-lain.

Pengembangan chatbot PT VADS Indonesia sudah berbasiskan AI, natural language processing (NLP), dan Machine Learning yang menjadikan first contact resolution lebih mudah, cepat dan efisien. Chatbot tersebut sudah diimplementasikan di beberapa klien PT VADS di sektor manufaktur, farmasi, dan telekomunikasi dengan model hybrid (bot + live agent), sehingga setiap interaksi dapat diselesaikan di level bot dan juga live agent.

“Di era digital saat ini kita ketahui banyak sekali bank konvensional bertransformasi ke bank digital, dimana klien kita menggunakan solusi full outsource yang tempat, sistem, dan operasional semua disediakan oleh PT VADS Indonesia. Klien dan nasabahnya tidak perlu khawatir, karena kami bersertifikasi ISO 27001:2013 dan PCI DSS tentang kerahasiaan dan keamanan data yang handal untuk transaksi menggunakan kartu kredit.”, ujar Deddy Hermansyah. “Selain itu, PT VADS juga memiliki ISO 9001:2015 untuk manajemen operasional dan yang akan datang adalah ISO 37001:2016 mengenai anti penyuapan. Kami juga memberikan value added terbaru seperti learning management system (LMS), knowledge management system (KMS), dan quality monitoring system (QMS) untuk meningkatkan performance CEC, productivity, dan quality score kepuasan pelanggan (CSAT) dan net promotor score (NPS)”.

Perlu disebutkan, pada bulan September 2022 yang lalu PT VADS Indonesia meraih penghargaan “The Best Stellar Workplace Award for Small Employee” dan “Stellar Workplace Recognition in Employee Commitment & Satisfaction” dari Stellar Workplace Award DX 2022. Selain itu PT VADS Indonesia juga mendapatkan penghargaan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2022 dengan kategori “The Best Technology Innovation”. Hal ini diperoleh atas dukungan dan kepercayaan para klien yang telah menggunakan layanan pelanggannya kepada PT VADS Indonesia.

PT VADS Indonesia berhasil memenangkan penghargaan silver pada ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) tahun 2022 untuk kategori corporate “The Best Technology Innovation”.

Ajang penghargaan dunia contact center tingkat nasional di Indonesia ini telah mendapatkan pengakuan secara internasional oleh Contact Center Association of Asia Pacific (CC-APAC) dan di tahun ini diikuti oleh lebih dari 40 perusahaan dari berbagai industri.

Pencapaian yang didapatkan PT VADS Indonesia tidak luput dari kepercayaan para klien yang telah mempercayakan layanan pelanggannya kepada PT VADS Indonesia. Keberhasilan ini tentunya juga berkat bantuan para VADSters yang telah berkontribusi pada ajang TBCCI 2022. Dan dengan pencapaian yang telah didapatkan, PT VADS Indonesia berkomitmen untuk terus meningkatkan dan menjaga keunggulan layanannya sebagai perusahaan BPO penyedia contact center di Indonesia.

Terima kasih kepada ICCA Indonesia dan seluruh VADSters yang telah mendukung VADS Indonesia dalam ajang ini. Semakin MANTAP!

Jakarta, 31 Agustus 2022 – PT. VADS Indonesia kembali mengadakan acara Government Seminar 2022 dengan tema “Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Mengoptimalkan Pelayanan Publik Digital”.  Seminar ini merupakan kegiatan tahunan PT. VADS Indonesia dengan tujuan untuk saling berbagi pengetahuan dan strategi bagaimana meningkatkan pelayanan publik di masing-masing unit atau lembaga melalui media digital, khususnya di pemerintahan.

Seminar ini menghadirkan para pembicara yang ahli dan kompeten dalam bidangnya mulai dari regulator dan juga praktisi yang memberikan insight penting untuk bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengoptimalkan pelayanan publik secara digital seperti Marvels P. Situmorang, Direktur Pengembangan Pita Lebar Kementerian Kominfo Republik Indonesia, Simon Charlie, Head of Operations Management Penyelenggara Kartu Prakerja, Ginanjar Endra Prasetiyo, Kepala Bagian Operasional Pelayanan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan, dan Evasari Sitorus, Managing Director Dataxet Sonar.

“Berdasarkan hasil survey, permasalahan, dan tantangan dari McKinsey 2019 menginformasikan terdapat 3 pokok persoalan utama yang sering dihadapi para pelaku penyelenggara baik di sektor komersial maupun pemerintahan dalam meningkatkan hasil layanan digital, yaitu:

1. Percepatan waktu tunggu layanan
2. Meningkatkan kepercayaan pelanggan
3. Mengurangi ketidakpuasan pelanggan

Ketiga pokok permasalahan tersebut telah dijawab oleh PT VADS Indonesia dengan menghadirkan solusi – solusi seperti layanan voicebot, chatbot, whatsapp bot, omnichannel, dan Robotic Process Automation (RPA) untuk mempercepat layanan di kanal digital dan turn around time (TAT). Kemudian untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan, kami juga menghadirkan value added seperti Learning Management System (LMS), Quality Monitoring System (QMS), layanan keamanan dan kerahasiaan data yang sesuai dengan ISO 27001:2013, PCI DSS, layanan survey pelanggan (CSAT dan NPS), dan Center of Excellence (COE). “ ujar Deddy Hermansyah, Chief Marketing Officer PT VADS Indonesia.

Solusi-solusi tersebut diatas sudah diimplementasikan di klien-klien kami di berbagai sektor pemerintahan, perbankan, e-commerce, dan telekomunikasi. Dan memberikan peningkatan layanan dari sisi performa, target, dan kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dengan loyalitas pelanggan kami yang sampai saat ini masih menggunakan jasa PT VADS Indonesia lebih dari 5-13 tahun.

Dalam sesi kesekian kali ini pun, kami meng-update solusi-solusi terbaru kami dan VADS Transformation yang terdiri dari 5 pilar yaitu VADS Academy, VADS ICT, VADS COE, VADS Digital, dan VADS Analytics. Untuk VADS Digital kami menyediakan solusi-solusi pintar seperti smart retail, smart building, smart water information management, digital workspace, solusi metaverse, dan 3D data technology.  

Deddy Hermansyah menambahkan bahwa kelima pilar transformasi ini dijalankan untuk menunjang dan mempercepat layanan transformasi digital kepada klien-klien dan potensial klien kami. Sebagaimana yang telah disampaikan oleh Presiden Joko Widodo melalui akun official Twitter nya “Di masa depan, bukan negara besar mengalahkan negara kecil, negara kaya mengalahkan negara miskin, tetapi negara cepat mengalahkan negara yang lambat. Tiga fondasi Indonesia untuk bersaing di masa depan adalah: infrastruktur, hilirisasi industrialisasi, dan digitalisasi.” Disinilah PT VADS Indonesia hadir untuk mendukung dan siap untuk membantu meningkatkan kualitas, kepuasan, dan transformasi di layanan publik digital.

Peserta yang hadir dalam seminar ini terdiri dari berbagai lembaga pemerintahan seperti Bank DKI, Transjakarta, Kementerian Keuangan, KLIP DJP, Kemendagri, , Kemendikbudristekdikti, Kemenlu, OJK, BPJS Kesehatan, Kementerian ESDM, dan masih banyak lagi.

Seminar ini diharapkan menambah wawasan para peserta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui media digital dan juga lebih mengenal solusi-solusi yang PT VADS Indonesia dapat berikan dalam meningkatkan layanan publik era digital.