Contact center dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting karena sebagai garda terdepan perusahaan. Sehingga patut sewajarnya contact center harus dikelola dengan sangat baik tidak hanya sebagai sarana menampun keluhan namun lebih dari itu yaitu sebagai sarana komunikasi dan engagement antara pelanggan dengan perusahaan.  Sebagai salah satu sarana engagement dengan para pelanggan, maka contact center harus dapat berfungsi sebagai solusi atas permasalahan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh para pelanggan. Contact center tidak hanya sebagai penampung keluhan namun juga harus dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

Untuk dapat menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan yang datang dari berbagai channel, perusahaan harus memiliki contact center yang multi channel juga tidak hanya melalui telepon saja. Kini media sosial dan platform digital lainnya merupakan pilihan channel yang bisa digunakan oleh perusahaan sesuai dengan kenyamanan para pelanggan. Penggunaan media sosial sebagai layanan dari contact center merupakan salah satu hal yang harus perusahaan lakukan dalam mengikuti perkembangan teknologi dan tren gaya hidup masyarakat.

Media sosial sudah menjadi bagian besar dari kehidupan para pelanggan saat ini. Saat ini sudah banyak terlihat pelanggan memberikan pertanyaan dan keluhannya melalui media sosial baik di Instagram, Twitter, maupun Facebok. Media sosial memang dapat menjangkau pelanggan baik eksisting maupun potensial dalam jangkauan yang lebih luas dan juga respons yang cepat. Berikut ini merupakan manfaat menggunakan media sosial sebagai contact center perusahaan :

1. Respons Cepat dengan Jangkauan Luas

Menangani pelanggan melalui berbagai media sosial menjadi salah satu metode tercepat dengan jangkauan yang lebih luas karena pelanggan sudah mulai beralih menggunakan teknologi digital yang dekat dengan keseharian mereka. Respons cepat dan efisien serta dpat menyelesaikan masalah adalah kunci dari keberhasilan media sosial sebagai sarana contact center.

2. Dapat Merespons dengan Lebih Personal

Dengan membalas pertanyaan atau menangani keluhan pelanggan dengan percakapan yang terasa lebih personal, pelanggan dapat merasa lebih dekat dengan perusahaan. Usahakan untuk tidak membalas menggunakan template atau hanya copy paste untuk terlihat kita mendekati pelanggan secara personal sehingga dapat lebih dekat dengan para pelanggan.

3. Meningkatkan Engagement

Dengan menggunakan media sosial, perusahaan dapat menampilam konten yang relevan dan menarik perhatian para pelanggan sehingga dapat meningkatkan engagement terhadap para pelanggan. Perusahaan dapat berkomunikasi melalui konten yang dibagikan di media sosial perusahaan.

4. Update dengan Pelanggan

Contact center sebagai garda terdepan bisnis harus memberikan pelayanan yang baik. Oleh sebab itu, dengan menggunakan media sosial sebagai contact center, perusahaan dapat dengan mudah mendapatkan dan berbagi informasi terkait produk dan layanan terbarunya serta informasi terkait solusi dan promo kepada para pelanggan dengan cepat dan dengan jangkauan yang luas. Perusahaan juga dapat mendengarkan kritik dan saran secara langsung dari para pelanggannya.

5. Hemat Biaya

Menggunakan media sosial sebagai contact center dapat menghemat banyak pengeluaran dan dapat memberikan banyak manfaat sehingga dengan berbagai manfaat yang dirasakan seperti dapat merespons lebih cepat, menjangkau wilayah yang luas, dapat melayani pelanggan 24/7, dan juga meningkatkan penjualan hal ini dirasa perusahaan dapat menghemat biaya dalam hal pelayanan kepada pelanggan namun tetap optimal.

Tentunya media sosial sebagai salah satu media contact center tentunya akan lebih baik apabila tetap didukung dengan perangkat konvensional seperti call center untuk tetap terhubung secara real time dengan para pelanggannya. Pastikan pelanggan terus mendapatkan perkembangan proses terkait informasi yang dibutuhkan dan permasalahan yang dialami supaya pelanggan merasa bahwa perusahaan memperhatikan pelanggan. Tentunya dengan menggunakan media sosial sebagai salah satu sarana contact center harus berhati-hati karena di sisi lain dapat merusak reputasi brand perusahaan apabila terlalu banyak kendala yang muncul secara publik di media sosial perusahaan.

VADS Indonesia dapat membantu perusahaan Anda untuk mengembangkan contact center Anda beralih ke digital atau dengan menambahkan berbagai channel media sosial sesuai dengan kebutuhan market perusahan Anda. Berbagai keunggulan yang dimiliki oleh VADS Indonesia dan portfolio kami dalam menghandle beberapa klien dapat menjadi pertimbangan Anda untuk menggunakan jasa dan layanan yang ditawarkan oleh VADS Indonesia. Keunggulan lainnya adalah :

• Menyediakan site di 3 kota di Indonesia : Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang
• Memperoleh berbagai penghargaan dari beberapa kategori baik secara corporate, individual, maupun kerja sama dengan klien
• VADS Indonesia memberikan solusi end to end dengan menyediakan seluruh resources, tenaga kerja, dan sistem yang dibutuhkan oleh perusahaan
• Memiliki talent pool sehingga dapat memenuhi kebutuhan tenaga kerja yang banyak dalam waktu yang singkat
• Memiliki berbagai sertifikas seperti ISO 27001:2013, COPC, BCCP, IPMA, PMP, Sales Forse, dsb.

Hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkait media sosial sebagai contact center channel perusahaan Anda.

Traffic pelanggan terus meningkat seiring semakin canggihnya teknologi yang dimiliki oleh para pelanggan membuat perusahaan juga harus menyediakan berbagai platform dan sarana yang multi channel dalam memberikan layanan yang optimal kepada para pelanggan. Contact center tentunya sangat diperlukan sebagai salah satu sarana komunikasi dengan para pelanggan dan platform pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Dengan adanya teknologi yang semakin canggih membuat para pelanggan dapat menghubungi perusahaan dengan menggunakan channel apapun baik melalui telepon, email, maupun berbagai media sosial. Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan multi channel agar dapat melayani pelanggan dengan responsif dan solutif.

Untuk dapat bersaing di duna bisnis, perusahaan harus dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggan namun tetap berinovasi dengan bisnis utamanya dalam memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan penyedia jasa pihak ketiga dalam melayani pelanggan atau Business Process Outsourcing (BPO) contact center.

Perusahaan dapat memilih BPO contact center dengan berbagai pertimbangan, seperti :

• Mampu secara finansial. BPO contact center yang memiliki kemampuan finansial yang baik mampu memberikan jaminan pembayaran dan memiliki management fee yang rendah sehingga cash flow operasional akan lebih aman dan nyaman serta dapat mendukung operasional contact center yang baik dalam memberikan pengalaman pelanggan yang optimal.
• Memiliki tenaga kerja yang berkualitas. Perusahaan harus dapat memilih BPO contact center yang memiliki tenaga kerja berkualitas karena dibutuhkan orang-orang berpengalaman untuk dapat menghandle permintaan dan pertanyaan dari para pelanggan ke perusahaan. Contact center merupakan garda terdepan perusahaan sehingga dibutuhkan orang-orang yang berpengalaman dan yang berkualitas baik untuk dapat mempertahankan image baik dari perusahaan.
• Memiliki nilai tambah dalam pelayanan. Perusahaan harus dapat memilih BPO contact center yang dapat memberikan nilai tambah dalam pelayanan untuk dapat meningkatkan kinerja dalam mencapai target KPI dan juga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. BPO contact center harus bisa berinovasi dan kreatif dalam mencari peluang meningkatkan potensi bisnis perusahaan dan kompetensi tenaga kerja yang baik untuk dapat memberikan nilai tambah dalam melayani pelanggan.
• Memiliki portfolio yang baik. Perusahaan harus melihat portfolio dari BPO contact center yang dipilih baik itu melalui internal BPO contact center itu sendiri melalui website dan media sosialnya ataupun ditanyakan langsung melalui referensi klien yang menggunakan BPO contact center tersebut. Kegunaan untuk melihat portfolio ini adalah supaya perusahaan dapat melihat gambaran mengenai kelebihan dan kekurangan dari masing-masing BPO contact center sehingga perusahaan mengetahui kualitas dan pengalaman BPO contact center yang akan digunakan.

BPO contact center memiliki peranan penting dalam meningkatkan performa layanan pelanggan perusahaan karena dapat menekan biaya operasional perusahaan dan perusahaan dapat lebih fokus untuk berinovasi dalam memajukan bisnis utamanya. Sebelum memutuskan dalam memillih perusahaan BPO contact center, Anda harus mengetahui beberapa kelebihan dan kekurangannya.

Kelebihan :

• Mengurangi beban biaya dalam merekrut dan training karyawan
• Biaya layanan dan infrastruktur lebih rendah
• Perusahaan dapat lebih fokus dalam menangani kegiatan bisnis utamanya
• Dapat dengan mudah menangani volume panggilan yang besar

Kekurangan :

• Informasi perusahaan rentan bocor
• Dapat mengurangi kontrol manajerial
• Kontrak pekerja outsorce yang singkat
• Kurangnya kolaborasi komunikasi antara agent dengan perusahaan

Apabila perusahaan Anda sedang membutuhkan penyedia jasa contact center, VADS Indonesia dapat membantu Anda dalam membangun dan mengembangkan contact center untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan Anda. VADS Indonesia telah berpengalaman lebih dari 11 tahun dalam industri contact center dan saat ini melayani lebih dari 50 klien yang sebagian besar adalah market leader dari berbagai industi yang ada. VADS Indonesia memberikan berbagai layanan contact center seperti:

• Inbound contact center
• Outbound contact center
• Technical support services
• Omni-channel
• Smart Chat Assistant
• Social Media Management
• Smart Voice Outreach

Dan berbagai layanan lainnya yang dapat Anda konsultasikan bersama dengan VADS Indonesia. VADS Indonesia telah tersertifikasi ISO 270001:2013 sehingga memiliki keamanan data yang terjamin. Selain itu, VADS Indonesia memiliki berbagai program internal untuk menguatkan hubungan antara agen dengan perusahaan seperti melakukan outing dan juga melakukan breakfast day secara rutin sebagai sarana komunikasi dan bonding antar sesama. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk mendapatkan layanan contact center berkualitas untuk para pelanggan Anda.

Persaingan di era teknologi yang serba cepat seperti sekarang ini membuat berbagai perusahaan saling berkompetisi untuk menujukkan produk dan layanan terbaiknya. Perusahaan membutuhkan bantuan pihak ketiga dalam mengelola beberapa kegiatan yang dapat membantu perusahaan untuk lebih fokus terhadap bisnis utama mereka. Hal ini disebut dengan istilah Business Process Outsourcing (BPO) yaitu proses outsourcing atau pengalihdayaan beberapa fungsi bisnis oleh pihak ketiga khusus. Beberapa layanan yang dapat didukung oleh BPO diantaranya adaah duungan layanan penjualan, dukungan pelanggan, dan juga dukungan teknis seperti keuangan, hukum, pengembangan, marketing, desain produk, sumber daya manusia, dan juga contact center.

Era kompetisi seperti yang dijelaskan sebelumnya membuat perusahaan harus semakin optimal dalam memberikan pelayanannya kepada para konsumennya. Berdasarkan penilitian yang dilakukan oleh Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, sebanyak 51% konsumen memiliki ekspektasi terhadap respons yang dilakukan oleh perusahaan dibawah 5 menit ketika mereka sedang menghubungi perusahaan melalui contact center. Oleh sebab itu, BPO dibutuhkan dalam bidang pelayanan pelanggan ini salah satunya adalah BPO contact center untuk membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang optimal.

Apa itu BPO Contact Center?

BPO contact center adalah layanan alihdaya yang menangani pelayanan kepada pelanggan melalui panggilan masuk (inbound) dan panggilan keluar (outbound). Jika perusahaan ingin fokus pada bisnis inti nya dan meningkatkan produktivitas serta efisiensi terutama dalam melayani pelanggan, menggunakan BPO contact center dapat menjadi salah satu pertimbangan. Sebagai contoh, apabila perusahaan Anda menjual produk atau layanan, maka vendor outsourcing atau BPO contact center ini akan menangani tugas seperti menjawab panggilan dari pelanggan Anda atau dapat menjalankan tugas sebagai telemarketing untuk menawarkan produk dan layanan dari perusahaan Anda.

Jenis-jenis BPO Contact Center

Aktivitas BPO contact center terdiri dari dua jenis pusat panggilan, yaitu :

1. Inbound Contact Center Outsourcing

Inbound contact center outsourcing adalah menjawab panggilan masuk dari pelanggan seperti pelanggan yang melakukan pemesanan, memberikan informasi terkait kebutuhan pelanggan, dan menangani keluhan pelanggan.

2. Outbound Contact Center Outsourcing

Outbound contact center outsourcing adalah melakukan panggilan keluar kepada panggilan dan prosesk yang ada seperti menawarkan produk dan layanan perusahaan dan memberikan informasi terbari terkait produk dan layanan perusahaan.

Selain melakukan dan menerima panggilan, aktivitas yang dilakukan BPO contact center juga mencakup seperti entri data dan pekerjaan back end lainnya, layanan service desk, front dan back office, dukungan teknis, dan juga riset pasar sesuai kebutuhan pelanggan perusahaan.

Kenapa Menggunakan BPO Contact Center?

Dengan menggunakan BPO contact center, perusahaan dapat memilih untuk lokasi outsourcing baik di luar kota maupun di negara lain dengan begitu memberi bisnis akses ke tenaga kerja yang terdidik dengan biaya yang rendah menyesuaikan dengan permintaan perusahaan. Perusahaan dapat memilih sejumlah opsi dengan mitra BPO contact center seperti memilih opsi secara full outsource, manage services, atau hanya dengan job supply.

BPO contact center dapat memberikan fleksibilitas kepada perusahaan untuk membentuk fungsi layanan dalam memenuhi kebutuhan bisnis perusahan terutama dalam menggunakan teknologi contact center yang semakin canggih dan serbaguna. Berikut ini merupakan beberapa alasan lainnya yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan untuk menggunakan BPO contact center :

• Hemat Biaya. Karena memiliki contact center secara inhouse tidaklah murah. Dibutuhkan biaya untuk tempat, infrastruktur, peralatan, biaya pelatihan, gaji karyawan, dan lainnya yang bisa dilakukan dengan outsourcing untuk biaya yang lebih hemat. Dengan menggunakan BPO contact center, perusahaan tidak perlu melakukan biaya apapun seperti IT infrastructure dan pusat data, perusahaan tidak perlu melatih tenaga kerja atau agen mereka sendiri karena BPO contact center dapat membantu Anda dengan biaya yang lebih hemat.
• Hemat Waktu. Perusahaan dapat menghemat waktu untuk merekrut tenaga kerja dan menjalankan contact center secara keseluruhan. Karena merekrut tenaga kerja membutuhkan banyak waktu dan akan memakan waktu yang berharga dari kegiatan bisnis perusahaan Anda. Selain itu, perusahaan juga akan menghabiskan waktu untuk pelatihan dan mengelola karyawan baru sehingga apabila menggunakan BPO contact center semuanya akan terbantu dalam mengelola tenaga kerja yang berkualitas dan berpengalaman.
• Mengembangkan Bisnis Perusahaan. Dengan menggunakan BPO contact center, perusahaan dapat fokus pada bisnis inti perusahaan sehingga perusahaan dapat mengembangankan bisnisnya. Hal ini meningkatkan efisiensi dan produktivitas karena perusahaan lebih fokus pada operasional dan kegiatan lainnya yang berpengaruh dalam meningkatkan pendapatan perusahaan dan fokus dalam memberikan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan perusahaan.

Gunakan BPO Contact Center untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Optimal

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang positif dapat membuat bisnis Anda semakin berkembang. Dibutuhkan respons yang cepat, tepat, dan dapat membantu memenuhi kebutuhan konsumen. Dlam hal itu, cara paling tepat adalah dengan melakukan outsourcing kepada ahlinya. VADS Indonesia adalah market leader dalam menyediakan customer experience dan layanan outsourcing contact center. Dengan menggunakan VADS Indonesia, perusahaan Anda akan mendaatkan layanan pelanggan yang berkualitas tanpa harus membuang waktu dan sumber daya dari fungsi bisnis utama Anda. Beberapa manfaat menggunakan layanan dari VADS Indonesia adalah :

• Memiliki headquarter di Malaysia. Selain itu, lokasi kantor yang dimiliki oleh VADS Indonesia ada di Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang.
• Memiliki sertifikasi ISO 27001:2013 untuk keamanan data dan infrastruktur
• Memiliki sertifikasi Metodologi Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) dalam meningkatkan kualitas secara efisien dan efektif.
• Melayani 24/7 selama 365 hari
• Memiliki tenaga ahli yang tersertifikasi

Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana BPO contact center dapat memaksimalkan layanan pelanggan di perusahaan Anda, Silahkan hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkat layanan pelanggan, contact center, dan customer service untuk meningkatkan performa bisnis perusahaan Anda.

Dunia bisnis yang semakin cepat dan tingkat kompetisi yang semakin tinggi ini membuat perusahaan harus pandai dalam mengelola bisnisnya. Bagaimana perusahaan besar dapat menjalankan seluruh operasional yang harus dilakukannya? Dibutuhkan operasional yang efisien untuk dapat berkompetitif di dunia bisnis yang semakin cepat ini. Hal tersebut membuat perusahaan membutuhkan jasa pengalihdayaan proses bisnis kepada pihak ketiga untuk dapat membantu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.

Pengertian Business Process Outsourcing (BPO)

Business Process Outsourcing atau biasa disingkat dengan BPO yang dalam bahasa Indonesia nya adalah proses bisnis outsourcing adalah kegiatan pengalihdayaan beberapa proses dan fungsi bisnis yang dijalani perusahaan kepada pihak ketiga. Perusahaan dapat menggunakan layanan BPO untuk melakukan beberapa tugas yang diperlukan agar bisnisnya dapat beroperasi dengan efisien.

Pada dasarnya, BPO adalah tindakan yang dilakukan oleh perusahaan ketika mereka menyerahkan beberapa aktivitas mereka kepada pihak luar (outside provider). Pengalihan ini, beserta hak-hak dan kewajiban yang dimiliki oleh masing-masing pihak, biasanya terekam dalam sebuah kontrak kerjasama, baik untuk menyelesaikan masalah yang ada di perusahaan, maupun mendukung tujuan dan sasaran kegiatan bisnis. Dalam artian ini, pihak outside provider maupun perusahaan memiliki kedudukan yang setara—bukan sebagai atasan dan bawahan karena merupakan partnership atau kerja sama.

Tujuan BPO

Di Indonesia banyak perusahaan BPO Company yang merupakan perusahaan pengalihdayaan proses dan fungsi bisnis dari sebuah perusahaan. Tujuan Business Process Outsourcing adalah sebagai berikut :

• Sebagai pelengkap untuk layanan bersifat teknis
• Perusahaan dapat fokus pada operasional bisnis inti
• Efisiensi biaya dan perbaikan pekerjaan yang sifatnya non-core
• Mengurangi risiko pada perusahaan atas ketidakpastian bisnis di masa mendatang

Keuntungan BPO

Keuntungan menggunakan BPO bagi perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan produktivitas. Aspek penting dari proses bisnis outsourcing adalah kemampuannya untuk membebaskan perusahaan dari beberapa tanggung jawab manajemen proses sehari-hari mereka sehingga eksekutif memiliki lebih banyak waktu untuk fokus dalam operasional bisnis inti. Perusahaan yang melakukan outsourcing mampu meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka untuk operasional divisi penting lainnya.
2. Hemat Biaya. Manfaat lain yang dapat dirasakan perusahaan dengan menggunakan BPO adalah penghematan biaya. Perusahaan menggunakan BPO sehingga dapat terbantu mengenai efisiensi kerja dan juga tenaga kerja sehingga perusahaan dapat menghemat biaya dalam hal infrastruktur, tenaga kerja, dan operasional bisnis.
3. Fokus pada Bisnis Inti. BPO dapat memberikan bantuan kepada perusahaan untuk dapat fokus pada bisnis inti perusahaan. BPO dapat memberikan kebebasan kepada para eksekutif untuk lebih fokus pada waktu dan energi membangun bisnis internal perusahaan karena BPO akan bertanggung jawab pada pengelolaan operasional back office dan front office perusahaan sehari-hari.
4. Meningkatkan Kapabilitas. Dengan menggunakan BPO, perusahaan dapat meningkatkan kemampuan dalam memberikan produk dan layanan yang lebih optimal untuk para pelanggan. Sehingga pelanggan akan mendapatkan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini dapat meningkatkan kapabilitas karyawan untuk dapat mengembangkan kemampuan mereka.

BPO telah berkembang seiring berjalannya waktu dan inovasi dalam teknologi. BPO memberikan berbagai layanan sesuai dengan kebutuhan perusahaan seperti penggajian, sumber daya manusia, akutansi, customer experience, ataupun contact center. Dalam hal ini biasanya dikategorikan ke dalam back office outsourcing yang mencakup fungsi bisnis secara internal seperti sumber daya manusia dan keuangan, serta front office outsourcing meliputi layanan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung seperti contact center. Selain itu, terdapat layanan lainnya seperti bisnis, kesehatan, energi, teknologi, ritel, transportasi, dan telekomunikasi.

Salah satu perusahaan BPO ternama di Indonesia adalah VADS Indonesia yang dapat menyediakan layanan BPO secara profesional khususnya dalam bidang Customer Experience, Digital Solutions, dan Security Solutions di Indonesia dan Asia Pasific untuk meningkatkan produktivitas bisnis dan keuntungan bagi perusahaan Anda. Berbagai solusi yang disediakan seperti :

• Contact Center Service Solutions
• Customer Service Learning Center
• Omni-channel Strategy
• Digital Care Management
• Social Media Analytics
• IT Managed Services
• Smart Services
• Cyber Security
• Blockchain Secure Authentication
• Smart Voice Bot
• WhatsApp Business
• Smart Chat Assistant

Dengan berbagai keunggulan yang dimiliki VADS Indonesia seperti para tenaga ahli tersertifikasi, layanan 24/7 selama 365 hari, memiliki ISO 27:0001 untuk keamanan data sehingga kami dapat membantu Anda.

Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan Anda, VADS Indonesia dapat membantu bisnis Anda. Silahkan hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi terkait layanan pelanggan dan melihat lebih jauh bagaimana VADS Indonesia membantu berbagai perusahaan di Indonesia dalam mengembangkan bisnisnya.  

Saat ini kebutuhan call center semakin banyak diperlukan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan. Para pelanggan membutuhkan respons yang cepat dalam memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan kendala atau permasalahan yang dialami terkait produk dan layanan dari perusahaan.

Banyak channel yang digunakan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya seperti melalui media sosial, email, dan telepon. Memang layanan sambungan telepon dianggap dapat membantu dengan cepat apabila memerlukan solusi dan jawaban yang cepat karena dengan menelpon, pelanggan langsung berbicara dengan agen call center untuk meminta bantuan dan informasi terkait produk dan layanan perusahaan sehingga agen call center bisa segera menjawab dan membantu menyelesaikan solusi dari para pelanggan.

Fungsi call center adalah sebagai komunikasi dua arah antara pelanggan dengan perusahaan. Call center merupakan garda terdepan perusahaan dalam memberikan informasi dan melayani pelanggan. Tidak hanya itu aja saja fungsi call center, namun call center juga dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi bisnis, seperti :

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang menggunakan call center dan dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan akan berdampak pada meningkatnya kepuasan para pelanggannya. Dengan menggunakan call center, perusahaan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang dialami pelanggan dengan cepat dan tepat. Selain itu, call center dapat memberikan informasi terupdate seputar produk dan layanan terbaru dari perusahaan sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi tersebut.
2. Membangun brand awareness. Perusahaan dapat menggunakan call center sebagai brand awarenss dan membantu perusahaan untuk memberikan informasi terkait produk dan layanan nya kepada para pelanggan. Perusahaan dapat dengan mudah menarik pelanggan dan melayani pelanggan melalui call center dan juga membantu para pelanggan dengan memberikan solusi, sehingga perusahaan dapar memberikan makna yang berarti kepada pelanggan melalui produk atau jasanya dan menciptakan nilai tersendiri di benak para pelanggan.
3. Mengetahui riset pasar. Call center dapat dimanfaatkan perusahaan untuk mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Dengan menggunakan call center, perusahaan dapat memiliki akses untuk meninjau data pelanggan secara terpusat yang didalamnya terdapat informasi mengenai pelanggan seperti info pribadi dan riwayat pembelian para pelanggan. Sehingga perusahaan mengetahui kebutuhan para pelanggannya. Hal ini dapat dimanfaatkan perusahaan untuk berinteraksi dengan tepat dan cara yang sesuai dengan cara masing-masing pelanggan.
4. Meningkatkan pendapatan perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan layanan call center untuk melakukan transaksi atau upgrade produk dan layanan kepada masing-masing pelanggan atau yang biasa disebut dengan telemarketing. Layanan telemarketing ini dapat melakukan penjualan produk dengan memberikan infromasi secara jelas kepada para pelanggan dengan menggunakan media telepon. Penggunaan call center untuk menarik calon pelanggan atau pelanggan existing untuk upgrade produk atau layanan perusahaan kita dapat meningkatkan pembelian sehingga dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.

Call center bukan hanya sekedar memberikan informasi, namun memberikan banyak manfaat kepada perusahaan. Mampu menjalin hubungan yang lekat dengan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi nyaman merupakan kunci kesuksesan call center dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mendapatkan hati para pelanggan sehingga dapat menumbuhkan loyalitas serta penjualan.

VADS Indonesia sebagai perusahaan penyedia layanan call center terbaik di Indonesia memberikan solusi yang dapat memfasilitasi perusahaan Anda untuk meningkatkan efektivitas bisnis dan penjualan perusahaan Anda dengan call center yang kami sediakan. Anda dapat memberikan layanan yang optimal baik dibidang bisnis apapun dengan menggunakan call center. Berbagai keunggulan yang didapatkan dengan menggunakan layanan call center yang disediakan oleh VADS Indonesia diantaranya :

• Anda dapat fokus kepada bisnis utama Anda
• Memiliki sertifikasi Metodologi Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) dalam meningkatkan kualitas secara efisien dan efektif.
• Memiliki sertifikasi ISO 27001:2013 untuk keamanan data dan infrastruktur
• Melayani 24/7 selama 365 hari
• Memiliki tenaga ahli yang tersertifikasi

Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk mempelajari lebih lanjut mengenai call center dan konsultasi peningkatan call center untuk perusahaan Anda.

Adanya pandemi Covid-19 mengubah cara orang bekerja. Terbatasnya jarak dan adanya pembatasan sosial berskala besar membuat sebagian perusahaan mengubah cara mereka bekerja. Seluruh industri merubah cara kerja mereka dan beradaptasi ke kehidupan normal baru atau dikenal dengan “New Normal”. Namun dengan adanya keterbatasan ini tidak membuat para perusahaan berhenti sampai sini saja, dibutuhkan inovasi dan perencanaan yang matang untuk tetap bisa bertahan dan terus memberikan pelanan yang optimal kepada para pelanggannya.

Service Excellence selalu menjadi nilai utama bagi VADS Indonesia untuk selalu memberikan layanan penuh kepada para klien setianya. Dalam situasi pandemi Covid-19 saat ini, VADS Indonesia telah melakukan sejumlah inisiatif dalam upaya menjaga produktivitas, salah satunya adalah memberikan pelatihan kepada CEC (Customer Engagement Champion) melalui training secara online maupun offline dengan tujuan meningkatkan skill sumber daya manusia yang unggul.

Keterbatasan yang dihadapi harus membuat training yang biasanya hanya dilakukan secara tatap muka, menjadi metode online. Banyak perubahan yang harus dilakukan dalam perubahan metode dari offline ke online ini salah satunya adalah mengurangi durasi training secara harian dari yang sebelumnya 8 jam menjadi 4 jam setiap hari nya, pengurangan durasi ini membuat penyesuaian terhadap materi yang akan disampaikan.

Beralihnya menjadi metode online tidak dipungkiri bahwa hal tersebut dapat membuat peserta training mudah lelah dikarenakan minimnya komunikasi nonverbal, lokasi meeting yang hanya menatap layar seharian full dan kurang bergerak, serta muncul berbagai kesalahan teknis seperti koneksi internet yang mati atau lag pada aplikasi meeting sehingga yang seharusnya meeting berlangsung 45 menit bisa sampai 60 menit karena menunggu lag tersebut diperbaiki.

Namun halangan tersebut bukanlah menjadi tantangan untuk terus mengasah kemampuan diri. Tim Learning and Development VADS Indonesia selalu berusaha menghadirkan suasana dan tema baru dalam training yang diadakan. Tercatat beberapa kegiatan training yang dilakukan baik secara online maupun tatap muka. Salah satunya yang diadakan bulan September lalu adalah mengenai “Personality Plus dan Correspondence Skill : Email Handling” yang diberikan kepada tim operasional khususnya CEC di Jakarta dan Yogyakarta.

• Training Personality plus membahas mengenai 4 (empat) tipe kepribadian menurut teori yang dituliskan oleh Florence Littauer, tujuan pemberian materi ini adalah agar peserta dapat memahami heterogenitas dalam lingkup kerja sehingga bisa berkomunikasi secara efektif dengan masing – masing tipe kepribadian. Diskusi dalam kegiatan training juga menjadikan suasana training sangat cair dan mempermudah peserta dalam memahami topik yang sedang disampaikan.
• Training Correspondence Skill : Email Handling yang diadakan secara online. Email handling merupakan bagian yang tak terpisahkan dari layanan customer service, untuk itulah training ini diadakan agar para peserta mampu memahami cara menangani email dengan baik dan benar, menguasai etika dalam menggunakan email, memahami teknik membuat email yang profesional dengan personal touch serta memilih kalimat dan kata-kata yang sesuai ketika mengirimkan email.

Tim Learning and Development VADS Indonesia menjalankan training secara online dengan media Microsoft Teams. Microsoft Teams merupakan salah satu fitur dari Microsoft 365 yang berfungsi untuk video conference dan kolaborasi. Microsoft Teams memiliki beberapa keunggulan seperti :

• Sistem keamanan data yang canggih sehingga tidak perlu khawatir mengenai kebocoran data
• Solusi messaging yang lengkap
• Terintegrasi penuh dengan Microsoft 365
• Terdapat banyak add-ins
• Hadir di berbagai platform seperti Mac, Windows, Android, dan iOS
• Dukungan terhadap offline dan bandwidth rendah

Training secara online ini pertama kali diadakan pada 19 Mei 2020 dengan tema Social Media for Business dengan tujuan agar teman-teman CEC dan Team Leader memahami penggunaan media sosial di dunia contact center termasuk bagaimana cara berkomunikasi dengan para pelanggan menggunakan media sosial dengan efektif.

Selain itu, tim learning development juga mengadakan training online untuk internal VADS Indonesia yang bertujuan untuk memberikan edukasi terkait produk dan layanan dari VADS Indonesia. Selain itu training online internal ini bertujuan untuk meningkatkan skill dan pengetahuan karyawan VADS Indonesia.

Namun, training offline tetap berlangsung dengan menerapkan protokol kesehatan seperti menggunakan masker dan face shield, mencuci tangan sebelum masuk ruangan dengan hand sanitizer yang sudah disediakan di ruangan, dan juga menjaga jarak selama training berlangsung sehingga terdapat kuota maksimal dalam setiap ruangan untuk tetap menjaga jarak.

VADS Indonesia memiliki solusi Customer Service Learning Center sebagai pusat pelatihan yang menyediakan trainer, modul, program pengembangan baik untuk individu maupun untuk tim. Memiliki kurikulum yang komprehensif untuk pelatihan yang dimoderatori oleh pelatih profesional. Lokasi dan jenis pelaksanaannya pun dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Jenis pelatihan yang disediakan oleh VADS Indonesia diantaranya adalah analisa kebutuhan training, konsultasi, customer service, kepemimpinan, pengembangan interpersonal, motivasi, pelatihan untuk trainer, dan digital marketing. Berbagai keuntungan yang didapat dengan menggunakan VADS Indonesia Learning Center adalah :

• Pelatihan yang dapat disesuaikan oleh pelatih tersertifikasi dan berpengalaman serta ahli dibidangnya
• Meningkatkan motivasi dan engagement antar karyawan dengan perusahaan
• Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan kepada karyawan mengenai pelayanan terhadap pelanggan perusahaan.

Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi kebutuhan pelatihan yang dibutuhkan perusahaan Anda.

Sejumlah bisnis mengalami tantangan selama masa pandemi COVID-19 ini baik dari sisi keuangan maupun operasional. Tidak hanya pemasukan saja yang turun, namun produktivitas juga turun. Istilah Business Continuity Planning (BCP) dan fungsinya di perusahaan bukan istilah baru dalam dunia bisnis, namun jarang menjadi prioritas karena memerlukan biaya yang lebih dan membutuhkan waktu dalam penerapannya. Padahal, bencana bisa terjadi kapanpun dan tidak diketahui kapan dan berapa lama waktu yang terjadi sehingga perlu dilakukan perencanaan yang matang agar bisnis terus berjalan. Sehingga Business Continuity Planning sangat dibutuhkan oleh hampir sebagian perusahaan.

Pengertian Business Continuity Planning (BCP)

Business Continuity Planning atau dalam bahasa Indonesia adalah Perencanaan Kontinuitas Bisnis (PKB) adalah keadaan dimana kondisi bisnis harus tetap berjalan dengan merencanakan dan membuat rencana kerja untuk mengantisipasi kondisi organisasi saat terjadinya bencana. Business Continuity Planning memastikan bisnis dapat berjalan dan memberikan layanannya setelah terjadinya bencana. Business Continuity Planning dirancang sebagai pencegahan atau tindakan preventif, sehingga apabila timbul bencana perusahaan dan proses bisnis tidak akan terhambat. Tujuan dari Business Continuity Planning ini adalah menjaga bisnis tetap beroperasi meskipun ada gangguan dan menyelamatkan sistem informasi dari dampak bencana lebih lanjut. Business Continuity Planning dapat memperkecil efek peristiwa dari gangguan pada operasional dan mengurangi resiko kerugian keuangan dan meningkan kemampuan organisasi dalam proses pemulihan sesegera mungkin dari gangguan tersebut. Berdasarkan tujuan tersebut, Business Continuity Planning dapat membantu memperkecil biaya yang berhubungan dengan gangguan dan mengurangi resiko yang berhubungan dengan itu.

Fase Perencanaan Business Continuity Planning

Proses perencanaan suatu Business Continuity Plan akan memungkinkan perusahaan menemukan dan mengurangi (reduce) ancaman-ancaman, merespon (respond) suatu peristiwa ketika peristiwa itu terjadi, pulih (recover) dari dampak langsung suatu peristiwa dan akhirnya mengembalikan (restore) operasi seperti semula. Reduce, respond, recover dan restore atau yang lebih dikenal sebagai Empat R dalam Business Continuity Plan.

Berdasarkan standar CISSP (Certified Information System Security Professional), terdapat 4 fase proses BCP, yaitu :

1. Penetapan Ruang Lingkup dan Perencanaan. Pada tahapan ini, akan direncanakan semua elemen-elemen yang diperlukan saat bencana terjadi seperti penanggung jawab pelaksana ketika terjadi, anggaran dana ketika bencana, dan area kritis yang perlu dilindungi dan harus tetap berjalan. Beberapa area kritis tersebut diantaranya adalah Jaringan LAN, WAN, server komputer, komunikasi data dan telekomunikasi, workstation, backup aplikasi dan perangkat lunak, media dan record untuk menyimpan data penting, serta SDM sebagai petugas pasca bencana selama proses produksi.
2. Penetapan Business Impact Assessment (BIA). BIA digunakan untuk membantu unit bisnis memahami dampak dari bencana dan dilakukan sebelum membuat Disaster Recovery Plan (DRP). Tahapan ini meliputi pelaksanaan analisa resiko dan menentukan dampak terhadap perusahaan mengenai potential loss dan risk analysis secara 2 bentuk yaitu yang berhubungan dengan nilai uang (kuantitatif) dan dampak yang berhubungan dengan operasional (kualitatif).
3. Pengembangan Business Continuity Planning (BCP). Pada proses ini dilakukan persiapan keadaan darurat meliputi rencana implementasi, rencana pengujian, dan pemeliharaan rencana yang dijalankan. Pada tahapan ini juga menentukan strategi pengoperasian business recovery alternatif untuk pemulihan bisnis dalam periode waktu yang sudah ditentukan dengan menunjuk tim dengan kapabilitas yang sudah ditentukan sebelumnya.
4. Persetujuan Terhadap Rencana dan Implementasi. Proses ini adalah melakukan pengujian mengenai Business Continuity Planning. Selanjutnya adalah pelatihan dan sosialisasi kepada seluruh karyawan dan mengevaluasi hasil dari pelatihan tersebut. Langkah terakhir setelah evaluasi dan perbaikan yaitu meminta persetujuan akhir dari manajemen.

Manfaat Penerapan Business Continuity Planning

Adapun manfaat yang didapatkan apabila perusahaan menerapkan Business Continuity Planning adalah :

1. Melindungi aset perusahaan
2. Meningkatkan reputasi organisasi
3. Meningkatkan ketahanan organisasi
4. Melindungi pencapaian terhadap sasaran organisasi
5. Memberikan kontribusi terhadap peningkatan berkelanjutan pada organisasi

Di era sekarang, terutama dalam masa pandemi seperti saat ini, perusahaan dirasa perlu mengimplementasikan Business Continuity Planning yang baik untuk menghindari terhambatnya kinerja perusahaan. Yang terpenting dari Business Continuity Planning ini adalah bagaimana membuat perusahaan untuk dapat bertahan di tengah krisis namun tetap fokus dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan.

Layanan Business Continuity Planning

Bertahan dalam masa pandemi membantu bisnis untuk kontinuitas dan berintegrasi dengan segala pemulihan bencana dan inisitaif dalam keadaan darurat dalam merespons yang lebih kuat terhadap bencana apapun. Berikut ini bagaimana Business Process Outsourcing (BPO) dapat membantu mempercepat pelaksanaan proses business continuity planning :

• Ketersediaan Informasi. Rahasia (confidentiality), Integritas (integrity), dan ketersediaan (available) atau yang sering dikenal dengan CIA model keamanan yang sederhana namun harus diterapkan untuk kebijakan keamanan informasi di dalam perusahaan. Informasi adalah bagian penting dalam menjalankan bisnis dengan berbagai situasi dan ancaman yang ada pada saat ini. Business Continuity Planning merupakan jalan untuk memastikan salah satu model tersebut diimplementasikan untuk dapat menghadapi bencana yang terjadi.
• Customer Experience Continuity. Contact center telah menjadi bagian dari Business Process Outsourcing untuk menyampaikan informasi penting kepada para pelanggan baik secara inbound maupun outbound di berbagai channel. Ketersediaan layanan ini akan menjadi salah satu perusahaan dapat bertahan dan bisnis yang berkesinambungan dalam melayani pelanggan dan memastikan bahwa pengalaman pelanggan dapat dilakukan dengan optimal maupun selama bencana terjadi.

Mempersiapkan business continuity planning terutama untuk contact center penting dilakukan untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Resource yang dibutuhkan seperti premises, sumber daya manusia, sistem IT, jaringan, infrastruktur, data center, aplikasi, dan komunikasi perlu dipertimbangkan. Yang terpenting adalah menganalisa situasi masing-masing perusahaan karena setiap perusahaan memiliki tingkatan yang berbeda. Selain itu, penting juga untuk mempertimbangkan memiliki cloud-based backup sebagai salah satu solusi untuk efisiensi operasional.

Kesiapan Business Continuity Planning untuk memastikan customer experience berjalan dengan optimal menjadi tantangan tersendiri. Ada beberapa opsi level Business Continuity Planning yang tersedia dengan menganalisis 4 fase BCP yang sudah dibicarakan sebelumnya. BCP akan dijalankan bersamaan dengan strategi Disaster Recovery (DR) yang setiap perusahaan akan memiliki tingkat DR yang berbeda baik dalam Recover Point Objective maupun Recovery Time Objective. Tingkat DR yang tepat akan menjadi faktor penentu keberhasilan BCP dalam memastikan ketahanan bisnis yang diharapkan. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi dan penerapan BCP perusahaan Anda sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan customer experience perusahaan Anda.

Pandemi Covid-19 benar-benar telah merubah cara hidup orang banyak. Dunia yang sedang bekerja saat ini adalah dunia dengan normal baru yang perlu kita terima dan tetap melanjutkan aktivitas dengan berbagai macam protokol kesehatan. Perusahaan menghadapi berbagai tantangan dalam menghadapi pandemi ini, salah satunya adalah pengelolaan call center.

Pelanggan memiliki perilaku yang berubah di masa pandemi ini. Dengan meminimalkan upaya untuk bertransaksi secara kontak langsung, dan didukung oleh kemajuan teknologi yang pesat membuat keputusan pembelian pun berubah menjadi online. Banyaknya permintaan terhadap kebutuhan para pelanggan membuat perusahaan harus siap untuk melayani pelanggan. Salah satunya adalah dengan layanan call center untuk memberikan informasi maupun membantu kendala yang dialami oleh para pelanggan di masa pandemi ini. Melihat perubahan yang terjadi pada perilaku pelanggan tersebut di masa pandemi ini, call center tentunya akan mendapatkan trafik panggilan yang tinggi dari para pelanggan yang membutuhkan informasi dengan cepat dan singkat.

Untuk berkembang di masa pandemi Covid-19, call center harus tetap memberikan layanan yang tepat melalui telepon. Solusi yang dibutuhkan perusahaan haruslah yang memiliki kemanan yang baik dan juga teknologi yang inovatif. Strategi dan teknologi call center tersebut diantaranya :

Voicebot

Merupakan salah satu strategi penting call center yang dapat digunakan pada saat pandemi seperti sekarang ini. Penggunaan suara sebagai otomatisasi pelayanan merupakan salah satu yang efektif untuk menaggapi lebih banyak pelanggan yang menelpon perusahaan setiap harinya. Voicebot dilengkapi dengan Artificial Intelligence yang memiliki kemampuan untuk melakukan percakapan (suara). Voicebot memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik karena status yang selalu aktif, berbiaya rendah, dan lebih produktif untuk menjawab pertanyaan yang berulang sehingga agen call center dapat lebih fokus untuk menyelesaikan permasalahan yang rumit dan fokus pada peningkatan penjualan yang lebih kompleks.

Cloud Contact Center

Perusahaan yang menggunakan sistem contact center berbasis cloud akan merasa lebih mudah untuk mentransisikan staf dan operasional mereka. Solusi ini memungkinkan agen contact center dapat bekerja dari rumah masing-masing dengan memiliki komputer dan headset serta bandwith yang mendukung sehingga aman dan dapat dikelola dari jarah jauh. Selain itu penggunaan cloud contact center juga terintegrasi dengan sistem yang dimiliki perusahaan dalam layanan pelanggan misalnya CRM sehingga dapat melihat secara realtime aktivitas yang sedang dilakukan oleh para agen contact center secara summary maupun secara detil.

Workforce Management

Perusahaan yang memiliki solusi workforce management dapat dengan mudah untuk mengontrol jadwal agen contact center untuk fapat bekerja di rumah masing-masing. Workforce management dapat mengetahui apa yang perlu diperbaiki dan dapat dengan cepat memperbaiki contact center dalam menangani volume panggilan yang memiliki trafik tinggi. Hal ini akan memunculkan tantangan baru misalnya dapat mengizinkan agen contact center perusahaan untuk dapat menggunakan ponsel mereka dimana hal ini dipandang sebagai salah satu masalah keamanan. Dengan menggunakan solusi workforce management, perusahaan dapat mengelola agen call center secara efektif dan efisien serta dapat mengatur dan mengontrol kegiatan operasional perusahaan dari jarak jauh. Hal ini menguntungkan untuk produktivitas perusahaan, kemudahan dalam berkomunikasi, efisiensi biaya, dan memberikan layanan yang lebihuntuk meningkatkan customer experience.

Pandemi memberikan gambaran kepada kita semua diseluruh dunia tentang pentingnya memiliki rencana bisnis secara berkesinambungan. Banyak pelajaran dan cara yang bisa diperoleh oleh perusahaan dari adanya pandemi ini. Perlu dilakukan untuk membangun “new normal” untuk memberikan kontribusi kepada perusahaan dan pelanggan serta beradaptasi terhadap lingkungan yang terjadi seperti saat ini. Mungkin perlu sedikit waktu untuk menyelesakan semuanya tetapi memang penting dilakukan untuk investasi yang diperlukan sehingga call center perusahaan tetap berjalan optimal dan dapat memberikan layanan yang terbaik kepada para pelanggan. Ada banyak solusi call center lain yang berkinerja dengan baik untuk membantu perusahaan di masa pandemi ini. Setelah pandemi selesai nantinya, perusahaan dapat mengevaluasi kinerja bisnis berkelanjutan termasuk terhadap operasional call center perusahaan.

Melalui solusi contact center VADS Indonesia yang terintegrasi dengan perangkat apapun, pekerja terus menjalankan fungsi pelayanan dan memberikan layanan dengan baik. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang berbagai solusi call center yang inovatif di masa pandemi, silahkan hubungi marketing@vads.co.id.

Di era serba digital dan serba cepat seperti saat ini tidak dipungkiri bahwa peran agen call center penting dalam setiap perusahaan sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan bisnis kepada para pelanggan. Agen call center bisa menjadi kontributor revenue dan brand image bagi perusahaan karena call center merupaan garda terdepan perusahaan yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan melayani pelanggan agar memperoleh kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, agen call center harus menguasai beberapa skill tertentu untuk berhadapan langsung dengan pelanggan. Apabila agen call center tidak memiliki kemampuan ini maka akan berisiko kehilangan pelanggan karena layanan yang diterima oleh pelanggan mengecewakan. Diperlukan call center yang profesional dengan sikap mental, pengetahuan, dan keterampilan dalam melayani pelanggan melalui telepon agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Berikut ini 10 skill yang harus dimiliki agen call center :

1. Selalu Tersenyum (Smile). Sebagai agen call center, senyum adalah salah satu layanan terpenting, karena dengan senyum memberikan arti bahwa agen call center siap untuk membantu dan memberikan solusi kepada pelanggan.
2. Keterampilan Berkomunikasi (Communication). Seorang agen call center harus pandai berkomunikasi dengan para pelanggannya. Pelanggan datang karena membutuhkan informasi detail terkait produk dan layanan perusahaan sehingga agen call center harus bisa memberikan penjelasan yang dapat dimengerti oleh pelanggan sehingga pelanggan dapat tertarik dengan produk atau layanan perusahaan.
3. Persuasi (Persuasion). Agen call center yang berpengalaman harus menguasai keterampilan persuasi atau membujuk calon pelanggan untuk tertarik dan semakin yakin bahwa produk dan layanan perusahaan cocok untuk pelanggan tersebut sehingga pelanggan akan membeli produk dan layanan perusahaan.
4. Kemampuan Memahami Pelanggan (Ability to “Read” Customer). Agen call center dituntut untuk mampu memahami beberapa kondisi dan prinsip psikologi perilaku dan emosi pelanggan. Hal ini penting untuk proses personalisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Sehingga penting untuk mengenal pelanggan karena agen call center tidak boleh salah membaca keinginan pelanggan yang akan berakibat fatal.
5. Mengelola Waktu (Time Management). Agen call center harus mampu untuk membantu pelanggan, salah satunya adalah menghubungi di waktu yang tepat. Agen call center harus memastikan bahwa pelanggan sedang tidak sibuk dan membantu agar tidak terlalu lama menghubungi karena menyita waktu pelanggan. Sehingga penting untuk agen call center mengelola waktu yang tepat dan durasi yang dibutuhkan dalam menghubungi pelanggan.
6. Pengetahuan tentang Produk (Product Knowledge). Agen call center dituntut untuk mengetahui secara mendalam tentang produk dan layanan yang dijual oleh perusahaan. Tanpa mengetahui produk dan layanan yang dijual perusahaan, agen call center tidak akan mengerti bagaimana membantu pelanggan ketika sedang menghadapi masalah. Selain itu, agen call center harus meng-update informasi dan pengetahuannya terhadap produk dan lauanan perusahaan sehingga apabila ada pengembangan produk dan fitur terbarunya, agen call center dapat memberikan informasi yang tepat kepada para pelanggan.
7. Kemampuan Mendengar yang Baik (Good Listener). Seorang agen call center harus memiliki kemampuan mendengarkan dengan baik. Kemampuan mendengar yang kurang baik akan memberikan kesan yang buruk kepada pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan akan merasa kesal apabila agen call center meminta mengulangi perkataannya.
8. Kesabaran (Patience). Agen call center harus memiliki sifat sabar, hal ini penting untuk memberikan pelayanan yang baik dan cepat. Apabila ada pelanggan yang menelpon dengan perasaan jengkel atau kesal terhadap produk ataupun layanan dari perusahaan yang kurang memuaskan pelanggan, maka agen call center harus bisa sabar dalam menghadapi pelanggan dan tetap memberikan pelayanan yang optimal. Agen call center taetap harus merespons dengan kepala dingin, hati yang lapang, dan intonasi suara terjaga agar pelanggan tidak semakin kesal, lalu kabur dan berpindah ke perusahaan pesaing.
9. Cepat Tanggap (Fast Respons). Seorang agen call center harus bisa cepat tanggap dalam merespons kebutuhan pelanggan. Mereka harus bisa bekerja cepat tanpa mengorbankan kualitas pelayanan. Kadang suatu yang tidak terduga menjadi permasalahan yang dialami oleh pelanggan sehingga agen call center harus selalu siap dalam keadaan dan kondisi apapun untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan.
10. Serba Bisa (Multitasking). Seorang agen call center harus dapat bekerja secara terorganisir dan harus bisa menghandle banyak tugas sambil memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Seorang agen call center harus bisa mendengarkan kebutuhan pelanggan sambil mencatat pertanyaan atau keluhan dari pelanggan dengan cepat, disaat yang bersamaan agen call center harus bisa mencari data apa saja yang dibutuhkan dan disampaikan kepada pelanggan dengan baik.

Selain sejumlah skill diatas, seorang agen call center juga harus memiliki sifat kesediaan untuk belajar. Apapun yang didapat janganlah merasa puas dan harus terus belajar. Salah satu cara untuk belajar menjadi lebih baik adalah dengan menatap cermin sehingga kita dapat melihat perubahan ekspresi atau raut muka ketika sedang menerima keluhan pelanggan melalui telepon. Sehingga akan tertanam dalam jiwa bahwa agen call center harus bisa memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan perusahaan. Selain itu seorang agen call center juga harus memiliki sifat fleksibel dan kreatif dalam menghadapi pelanggan untuk memberikan solusi yang bisa diterapkan ke masing-masing pelanggan yang memiliki permasalahan yang berbeda.

Jangan lupa juga untuk memberikan ketenangan kepada pelanggan terkait permasalahan yang dihadapi apabila tidak selesai saat itu juga, agen call center harus bisa memberikan pengertian dan berjanji akan segera menghubungi pelanggan untuk menyelesaikan permasalahannya karena yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah masalah yang dialami harus segera diatasi dengan waktu yang cepat.

VADS Indonesia menyediakan agen call center terbaik karena berpengalaman dan terlatih. VADS Indonesia juga menyediakan pelatihan dari trainer berpengalaman dan tersertifikasi di dunia call center sehingga agen call center yang disediakan oleh VADS Indonesia telah siap untuk mulai bekerja. Selain memenuhi kriteria skill diatas, agen call center VADS Indonesia juga memiliki keahlian multi language sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda seperti bahasa Inggris, Mandarin, Jepang, Korea, Malaysia, Thailand, Tagalog dan bahasa lainnya. Background pendidikan agen call center di VADS Indonesia juga disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan industri perusahaan Anda.

Dengan menggunakan layanan dari VADS Indonesia, perusahaan Anda akan mendapatkan agen call center yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda dan dapat mengembangkan bisnis Anda. Tingkatkan bisnis Anda sekarang juga dengan layanan call center baik secara full outsource maupun managed service. Hubungi marketing@vads.co.id untuk informasi lebih lengkap.

Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan berlomba dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya salah satunya adalah dengan menyediakan call center. Hampir semua perusahaan memiliki call center karena merupakan suatu kebutuhan untuk perusahaan dan pelanggan. Kebutuhan akan adanya call center sangat penting sebagai sarana komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan baik dari segi pemenuhan kebutuhan informasi maupun untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan. Selain itu, call center juga dapat memberikan informasi dan data berupa kebutuhan para pelanggan sehingga perusahaan dapat melihat insight tersebut dan dapat menjadi solusi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan layanan perusahaan kepada pelanggan.

Apa Itu Call Center?

Call center adalah pusat panggilan telepon yang berasal dari pelanggan. Call center dapat menerima panggilan telepon masuk dari pelanggan ataupun dapat melakukan panggilan keluar kepada pelanggan. Tujuan perusahaan memiliki call center adalah untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan, untuk menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan baik itu pertanyaan terkait layanan dan produk dari perusahaan, dan memberikan bantuan kepada pelanggan atas masalah yang mereka hadapi. Call center merupakan garda terdepan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan publik karena sifatnya komunikasi dua arah. Pelanggan dapat menceritakan pengalaman dan kendala yang dimiliki sehingga perusahaan dapat membantu menyelesaikan kendala tersebut, sebaliknya perusahaan dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan terkait produk dan layanan yang dimiliki sehingga pelanggan dapat memilih dan membeli produk yang sesuai dengan keinginannya.

Call center dioperasikan berdasarkan kebutuhan masing-masing perusahaan, bisa melalui jam kerja yang panjang atau bisa sampai 24x7 dengan melibatkan agen call center dan dilengkapi work station berupa alat-alat seperti komputer, telepon, headset, routing, distribusi panggilan otomatis, respons suara interaktif (interactive voice response – IVR), panggilan keluar, pesan suara, dan berbagai komponen lainnya.

Apa Saja Tugas Call Center?

Tugas dan tanggung jawab dari call center adalah sebagai berikut :

• Melakukan penerimaan panggilan yang masuk ke call center
• Memberikan solusi yang cepat dan tepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan
• Mendengarkan dengan baik seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
• Melayani pelanggan dengan ramah dan tepat
• Memberikan jawaban untuk setiap pertanyaan seputar masalah yang diajukan dan mengenai produk perusahaan
• Memberikan informasi lengkap mengenai produk dan layanan perusahaan

Apa Saja Manfaat Call Center?

Call center merupakan suatu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan penggunaan teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggan terutama dalam menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Apabila permasalahan yang dialami pelanggan dapat terselesaikan tepat waktu, pelanggan akan merasa puas. Manfaat lain dengan adanya call center adalah :

• Hemat Biaya. Dengan menggunakan solusi call center, perusahaan dapat menghemat biaya karena dengan call center perusahaan sudah secara langsung berkomunikasi dengan pelanggan, menciptakan loyalitas pelanggan sehingga membuat pelanggan akan terus menggunakan produk dan layanan perusahaan, serta dapat meningkatkan penjualan. Selain itu, dengan menggunakan perusahaan jasa call center dapat menjadi solusi dalam efisiensi anggaran perusahaan karena perusahaan penyedia jasa call center dapat membantu perusahaan dalam mengelola layanan service perusahaan.
• Memahami Pelanggan. Call center dapat dijadikan media perusahaan untuk mengetahui dan memahami apa saja kebutuhan pelanggan. Dengan mengganakan call center, perusahaan mendapatkan akses data dan melihat secara fakta terkait informasi pelanggan seperti informasi pribadi dan pembelian produk atau layanan perusahaan. Sehingga perusahaan dapat memahami pelanggan dan berinteraksi secara tepat waktu dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan. Call center adalah sarana perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang berfokus pada saluran telepon sehingga dengan berinteraksi dengan pelanggan secara langsung dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyelesaikan kebutuhan pelanggan. Call center yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan sehingga hubungan dengan pelanggan semakin meningkat.

Apa Saja Jenis-jenis Call Center?

Secara keseluruhan, call center memiliki dua jenis yaitu Inbound Call Center dan juga Outbound Call Center.

• Inbound Call Center adalah saat dimana perusahaan akan mendapatkan panggilan telepon dari pelanggan baik untuk menanyakan produk dan layanan perusahaan maupun mendengarkan keluhan dan kendala yang mereka alami. Jumlah panggilan yang diterima oleh inbound call center setiap perusahaannya tidak tetap dan sangat bervariasi. Pada hari tertentu jumlah pelanggan yang menelpon inbound call center bisa sangat tinggi namun di hari lain bisa sedikit. Inbound call center penting dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Layanan yang dilakukan oleh inbound call center seperti customer service, walk in center, dan service desk. (Pengertian Inbound Call Center)
• Outbound Call Center adalah saat dimana perusahaan harus melakukan penggilan telepon ke pelanggan untuk melakukan kegiatan penjualan ataupun untuk memvalidasi data pelanggan. Outbound call center dapat digunakan untuk melakukan promosi, memperluas leads sales, dan program customer retention. Outbound call center juga dapat berfungsi sebagai data pelanggan melalui informasi yang didapat dari survey yang dilakukan. Layanan yang dilakukan oleh outbound call center seperti telemarketing, telesales, telecollection, telereminder, teleretention, dan survey. (Pengertian Outbound Call Center)

Selain kedua jenis tersebut, call center juga dapat dibedakan dengan inhouse call center dan outsourced call center.

• Inhouse Call Center adalah dioperasikan oleh perusahaan sendiri untuk memberikan layanan kepada pelanggannya. Keuntungan menggunakan inhouse call center adalah perusahaan dapat melihat sendiri seberapa dekat pelanggan dan perusahaan dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Selain itu, apabila terdapat kendala dapat didiskusikan secara internal dan lebih cepat.
• Oursourced call center adalah dioperasikan oleh penyedia jasa layanan call center secara profesional. Keuntungan menggunakan outsourced call center adalah perusahaan tidak perlu repot dalam menyediakan infrastruktur dan juga merekrut agen yang akan menghabiskan waktu dan uang lebih banyak apabila semuanya diatur secara inhouse call center.

VADS Indonesia Sebagai Penyedia Jasa Call Center

Kehadiran call center saat ini sangat diperlukan. Tidak hanya untuk menjual produk dan promosi, mengakomodiasi klaim dan protes, namun juga untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Pelanggan tidak hanya memilih produk berkualitas dan harga yang baik saja namun juga membutuhkan pelayanan yang baik. Apabila perusahaan Anda membutuhkan solusi untuk membangun dan meningkatkan customer experience dengan call center di berbagai industri, solusi Call Center yang dimiliki VADS adalah pilihan yang tepat. VADS Indonesia dapat membantu perusahaan Anda untuk meningkatkan customer experience dengan solusi yang lengkap baik untuk perusahaan bisnis besar maupun kecil. VADS Indonesia memiliki solusi yang terintegrasi dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan Anda seperti berapa banyak SDM yang dibutuhkan untuk memenuhi target penjualan atau menangani pelanggan Anda. Anda akan mendapatkan data dan laporan mengenai pelanggan Anda sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. VADS Indonesia sebagai penyedia layanan call center dapat memberikan solusi seluruh layanan customer service termasuk inbound call center dan outbound call center dan juga dapat terintegrasi dengan sistem lainnya salah satunya adalah CRM dan Omnichannel. Hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi dan penyediaan layanan call center. 

Contact Center adalah salah satu layanan yang harus dimiliki sebagai penghubung antara pelanggan dengan perusahaan. Contact center merupakan suatu keharusan untuk setiap perusahaan yang ingin mengembangkan bisnisnya dan meningkatkan angka penjualan.

Contact center terdiri dari dua tipe yaitu Inbound Contact Center dan Outbound Contact Center. Inbound Contact Center adalah menerima panggilan yang masuk dari pelanggan yang mencari tahu informasi dan membutuhkan dukungan teknis terkait produk atau layanan perusahaan (Inbound Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience). Sedangkan Outbound Contact Center adalah melakukan panggilan dari perusahaan kepada pelanggan untuk kegiatan bisnis tertentu. Kita akan bahas lebih lanjut mengenai Outbound Contact Center.

Apa itu Outbound Contact Center?

Outbound Contact Center adalah melakukan panggilan dari perusahaan kepada konsumen untuk melakukan kegiatan bisnis tertentu. Kegiatan ini bersifat proaktif dalam menghubungi pelanggan dalam menjalankan operasional untuk mencapai tujuan bisnis tertentu. Tujuan dari outbound contact center adalah untuk mempromosikan penjualan perusahaan, memberikan kepuasan kepada pelanggan, dan menciptakan pelanggan yang baru sehingga akan meningkatkan layanan pelanggan dan juga penjualan bisnis perusahaan. Kegiatan yang termasuk dalam outbound contact center seperti Telemarketing, Telesales, Telereminder, Telecollection, Teleretention, dan kegiatan bisnis lainnya.

Keuntungan Menggunakan Outbound Contact Center

Keuntungan yang akan didapat oleh perusahaan jika menggunakan outbound contact center diantaranya adalah :

• Informasi terbaru mengenai produk dan layanan perusahaan dapat disampaikan kepada pelanggan dengan tepat waktu dan efisien.
• Mendapatkan pelanggan baru melalui panggilan telepon ataupun penjualan baru kepada pelanggan existing.
• Meningkatkan transaksi penjualan.
• Mengontrol kualitas layanan after sales.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Dapat terintegrasi ke customer service atau CRM.

Outbound contact center memberikan keuntungan bagi perusahaan. Selain itu, dengan kemajuan teknologi, layanan telekomunikasi seperti outbound contact center semakin meningkat kualitas layanannya sehingga perusahaan wajib memiliki layanan outbound contact center untuk meningkatkan bisnisnya.

Layanan yang Bisa Dilakukan dengan Outbound Contact Center

Berbagai layanan yang dapat dilakukan oleh agen outbound contact center seperti melakukan panggilan untuk menjangkau dan menarik hati calon pelanggan untuk mengetahui produk dan layanan yang dimiliki perusahaan. Selain itu dengan menggunakan agen outbound contact center, perusahaan dapat melakukan riset pasar mengenai kebutuhan yang dibutuhkan oleh konsumen. Agen outbound contact center menghubungi pelanggan sesuai dengan target pelanggan perusahaan dan mempelajari lebih lanjut mengenai kebutuhan dan minat para konsumen. Layanan lainnya seperti :

• Lead Generation
• Market Research dan Survey
• Appointment Setting
• Debt Collection
• Data Validation dan Database Development
• Direct Sales
• Customer Acquisition
• Customer Loyalty Program
• Product/Service Promotion

Jenis-jenis Outbound Contact Center

• Telemarketing. Telemarketing memberikan penawaran berupa produk dan layanan perusahaan melalui telepon seperti penjualan dan promosi produk ke calon dari campaign marketing sampai dengan pembelian. Keuntungan menggunakan jasa telemarketing ini adalah untuk meningkatkan pendapatan, meningkatkan produktivitas penjualan, dan peluang bisnis. Dibutuhkan agen telemarketing yang memiliki wawasan luas untuk meningkatkan penjualan dan menawarkan layanan perusahaan.
• Telereminder. Telereminder merupakan bagian dari jenis outbound contact center yang dapat diaplikasi kepada para pelanggan dengan tujuan untuk mengingatkan dan memastikan pelanggan melakukan pembayaran secara tepat waktu. Keuntungan menggunakan jasa telereminder ini adalah dapat membantu menyelesaikan pembayaran mulai dari awal hingga jatuh tempo, menyediakan alternatif pembayaran, mengontrol, cash flow dan mengurangi kredit macet. Dibutuhkan agen telemarketing yanag memiliki pelayanan yang terbaik (service excellence) dalam melakukan penagihan sehingga dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
• Teleretention. Teleretention dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dengan meyakinkan kepada pelanggan untuk menawaran produk dan layanan terbaru yang dimiliki perusahaan sehingga dapat memastikan pelanggan memiliki loyalitas terhadap produk dan layanan perusahaan. Keuntungan menggunakan jasa teleretention ini adalah untuk meminimalisir hilangnya pelanggan, menjaga customer satisfaction, memanfaatkan database yang dimiliki, meningkatkan produktivitas penjualan, dan membangun kembali koneksi dengan para pelanggan.
• Telecollection. Telecollection merupakan perpanjangan dari proses manajemen piutang. Proses telecollection dimulai dari memahami perilaku pelanggan dan dengan mengembangkan kampanye sesuai dengan situasi yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Setelah itu, agen telecollection akan menindaklanjuti pelanggan dengan segera meenagih untuk membayar. Keuntungan menggunakan jasa telecollection adalah memastikan bahwa transaksi bisnis dan pembayaran dapat diterima tepat waktu, meningkatkan pengumpulan uang tunai perusahaan, serta mengurangi kecurangan dan kerugian yang dialami dalam proses piutang.

Kemampuan untuk memberikan customer experience yang baik bergantung pada kualitas agen outbound contact center dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Agen outbound contact center adalah representasi perusahaan yang langsung berinteraksi kepada pelanggan sehingga dengan memiliki agen outbound contact center yang terlatih dan berpengalaman dan juga sistem teknologi outbound contact center yang baik dapat memberikan customer experience sesuai dengan harapan para pelanggan.

VADS Indonesia, salah satu BPO yang bergerak di bidang contact center dapat membantu perusahaan Anda untuk membuat outbound contact center perusahaan Anda menjadi sukses. VADS Indonesia memiliki sistem dan teknologi outbound contact center yang mempermudah Anda mencapai tujuan bisnis yang diinginkan serta meningkatkan penghasilan bisnis Anda. Selain itu, agen outbound contact center VADS Indonesia memiliki keterampilan dan pengalaman yang baik untuk memastikan mereka dapat melayani pelanggan Anda dengan baik sehingga menciptakan customer experience yang baik, di sisi lain Anda dapat fokus pada operasional bisnis utama Anda. Beberapa keuntungan lainnya yang dimiliki oleh VADS Indonesia kepada perusahaan Anda adalah :

• Memiliki sertifikasi Metodologi Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) dalam meningkatkan kualitas secara efisien dan efektif
• Memastikan pelayanan yang efektif, meningkatkan performa, dan meningkatkan nilai bisnis perusahaan Anda
• Melayani pelanggan Anda dengan multi bahasa seperti bahasa Inggris, Mandarin, Malaysia, Tagalog, Jepang, dan Korea
• Sumber daya manusia yang berpengalaman dan pelatihan yang berkelanjutan
• Memberikan dukungan teknis 24/7
• Memberikan konsultasi dengan praktisi contact center VADS yang berpengalaman dan tersertifikasi oleh COPC
• Menghemat budget perusahaan Anda dan juga meningkatkan keuntungan untuk perusahaan Anda

Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk informasi lebih lanjut dan konsultasi mengenai outbound contact center untuk meningkatkan customer experience perusahaan Anda.

Teknologi yang semakin pesat membuat konsumen ingin cepat mendapatkan informasi. Informasi yang mudah didapat dan cepat, akan membuat konsumen merasa puas terhadap layanan yang kita berikan. Berdasarkan fenomena tersebut, penting bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen. Hubungan baik tersebut salah satunya dibangun dengan menggunakan contact center.

Contact center adalah salah satu sarana interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Contact center berperan penting dalam meningkatkan hubungan perusahaan dengan konsumen karena contact center merupakan garda terdepan perusahaan dalam berhubungan langsung dengan konsumen. Tugas contact center menjadi penting karena harus menjaga kepuasan konsumen agar percaya dan terus menggunakan produk dari perusahaan kita sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan.

Contact center terdiri dari dua tipe yaitu inbound contact center dan outbound contact center. Kita akan membahas lebih lanjut mengenai inbound contact center. (Pembahasan mengenai outbound contact center : Outbound Contact Center dan Manfaatnya Dalam Meningkatkan Customer Experience)

Apa itu Inbound Contact Center?

Inbound contact center dengan kata lain menerima panggilan masuk (incoming calls) adalah fungsi layanan pelanggan yang tanggung jawab utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk. Karakteristik utama dari inbound contact center adalah agen menunggu panggilan masuk kepada mereka dibandingkan dengan melakukan panggilan. Biasanya konsumen akan melakukan panggilan masuk untuk mencari tahu informasi layanan, dukungan teknis, kendala, bantuan produk ataupun bantuan untuk melakukan pesanan, dan itu adalah tanggung jawab inbound contact center untuk menjawab panggilan dengan cepat dan memberikan pengalaman pelanggan yang profesional dan kompeten. Oleh karena itu, agen inbound contact center harus dapat memberikan solusi dari permintaan dan permasalahan yang dialami oleh konsumen dengan cepat dan tepat. Dalam hal ini, waktu penyelesaian inbound call yang cepat dan produktivitas agen adalah indikator utama dalam keberhasilan inbound contact center sebuah perusahaan.

Keuntungan Menggunakan Inbound Contact Center

• Lebih banyak waktu untuk fokus pada bisnis utama Anda
• Penghematan biaya operasional
• Karyawan yang berkualitas dengan memanfaatkan kompetensi perusahaan outsourcing
• Mengurangi resiko bisnis
• Mempertahankan loyalitas pelanggan
• Mengoptimalkan pengalaman pelanggan

Layanan yang Bisa Dilakukan dengan Inbound Contact Center

Berbagai layanan yang dilakukan oleh agen inbound contact center seperti memberikan solusi dan bantuan teknis seperti perubahan kata sandi, memberbarui informasi akun pelanggan, dan menanggapi keluhan yang dialami oleh pelanggan. Inbound contact center juga dapat membantu pelanggan untuk menyelesaikan pembayaran dan pemesanan order online melalui panggilan. Pelanggan juga dapat menghubungi perusahaan untuk menanyakan terkait penagihan dan masalah dalam pembayaran online. Lebih jauh, inbound contact center juga dapat meningkatkan penjualan apabila terdapat pelanggan yang ingin upgrade atau memperluas solusi yang diinginkan.

Jenis-jenis Inbound Contact Center

• Customer Service. Solusi layanan pelanggan secara fleksibel dan dapat memahami pelanggan yang bervariasi serta personalisasi sehingga hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat terjalin dalam jangka waktu yang lama. Layanan ini digunakan ketika klien menelpon dengan beberapa jenis masalah yang harus diselesaikan. Dalam hal ini, customer service mengetahui detail permasalahannya dan mencoba menyelesaikan, menjawab pertanyaan, atau hanya berbicara dengan pelanggan.
• Service Desk. Single Point of Contact (SPOC) antara customer dengan service provider. Service Desk tidak hanya fokus menangani insiden dan permintaan namun juga menyediakan interface untuk proses lainnya seperti problem management, change management, dan service level management. Selain itu, Service Desk juga berinteraksi dengan aktivitas operasional lainnya dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional.
• Walk In Center. Sarana untuk memberikan informasi kepada pelanggan Anda secara komprehensif. Dalam hal ini dibutuhkan sumber daya manusia yang berpengalaman serta memiliki pengetahuan yang lebih karena harus dapat menyampaikan informasi, menangani keluhan pelanggan, melakukan promosi serta penjualan produk atau layanan dengan melakukan penawaran up selling. Walk In Center dapat membantu perusahaan menciptakan kepuasan dan loyalitas serta meningkatkan pendapatan perusahaan.

Sebagian besar inbound call memiliki respons suara interaktif (IVR) sebelum terhubung dengan agen yang akan berbicara langsung dengan konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh JDPower dalam artikel yang diterbitkan oleh twilio.com, pelanggan akan menghabiskan 30% waktunya untuk berinteraksi dengan inbound call dalam sistem IVR. Sehingga dibutuhkan pembuatan IVR secepat dan seefisien mungkin untuk merutekan, memantau, dan meneruskan tugas ke agen inbound contact center.

Kemampuan untuk memberikan customer experience yang baik bergantung pada kualitas agen di inbound contact center. Karena menurut konsumen, agen adalah representasi perusahaan yang berinteraksi langsung dengan mereka. Sehingga perusahaan perlu memiliki agen inbound call center yang terlatih dan berpengalaman, lingkungan kerja dengan fasilitas yang baik, memiliki sistem penjadwalan yang baik, serta dilengkapi sistem yang dapat memotivasi agen inbound contact center untuk dapat memberikan customer experience seperti yang diharapkan oleh pelanggan.

Kebutuhan tersebut saat ini bukanlah hal yang sulit untuk dipenuhi, VADS Indonesia dapat membantu Anda untuk membuat inbound call perusahaan Anda menjadi sukses. VADS Indonesia memiliki agen inbound contact center dengan keterampilan dan pengalaman yang baik untuk memastikan mereka dapat melayani pelanggan Anda dengan baik dengan lingkungan kerja yang nyaman dan sistem yang baik. Agen inbound contact center yang terlatih untuk memberikan customer experience yang baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di sisi lain Anda dapat fokus pada operasional bisnis utama Anda. Berbagai keunggulan yang dimiliki VADS yang dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan Anda adalah :

• Memiliki sertifikasi Metodologi Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) dalam meningkatkan kualitas secara efisien dan efektif
• Memastikan pelayanan yang efektif, meningkatkan performa, dan meningkatkan nilai bisnis perusahaan Anda
• Melayani pelanggan Anda dengan multi bahasa seperti bahasa Inggris, Mandarin, Malaysia, Tagalog, Jepang, dan Korea. 
• Sumber daya manusia yang berpengalaman dan pelatihan yang berkelanjutan
• Memberikan dukungan teknis 24/7
• Memberikan konsultasi dengan praktisi contact center VADS yang berpengalaman dan tersertifikasi oleh COPC

Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk informasi lebih lanjut dan konsultasi mengenai inbound contact center untuk meningkatkan customer experience perusahaan Anda.